堅持四項服務(wù)創(chuàng)新推出“優(yōu)享360”承諾——太平洋財險上海分公司優(yōu)化“在你身邊”保險服務(wù)紀(jì)實(shí)

朱守力

2012 年，太平洋財產(chǎn)保險公司上海分公司努力實(shí)施以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，全面優(yōu)化銷售、承保、理賠、回訪、投訴、增值服務(wù)等各個服務(wù)環(huán)節(jié)，全新推出了“優(yōu)享360”的服務(wù)承諾。通過新技術(shù)、新流程、新體驗和新制度四項服務(wù)創(chuàng)新，圍繞道路救援、醫(yī)療救援、簡單理賠、限時賠付、VIP 專屬服務(wù)、車險直通車等六重客戶尊享價值，為廣大客戶提供“在你身邊”的專業(yè)保險服務(wù)，深受客戶歡迎。

創(chuàng)新技術(shù)——讓保險服務(wù)更透明

太平洋財險在業(yè)內(nèi)首推的3G 快速理賠服務(wù)，極大提高了車險理賠服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性，得到了社會各方好評。3G 快速理賠系統(tǒng)通過3G 無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在線完成查勘、定損、核損、打印估算單等一系列工作，簡化了前期服務(wù)流程;通過公司車輛零配件目錄和電子報價系統(tǒng)，當(dāng)場進(jìn)行精確報價，不僅避免了以往流程中對案件處理的耽擱，更增加了客戶的信任感。

2012 年3 月29 日，上海保監(jiān)局、上海市保險同業(yè)公會聯(lián)合公布上海市車險理賠服務(wù)效率測評結(jié)果，太平洋財險上海分公司案均理賠時間在10 天以內(nèi)，成為A 類保險公司。目前，太平洋財險3G 快速理賠系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)上海全市覆蓋，下一步將對該系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級，實(shí)現(xiàn)白天和夜間均能查勘，讓客戶享受更為高效透明的理賠服務(wù)。

“零單證”即時賠付是太平洋財險上海分公司基于3G 快速理賠系統(tǒng)為案件，定損金額在2000 元以下的私人單車事故理賠開設(shè)的綠色通道。查勘員在現(xiàn)場通過3G 設(shè)備取得相關(guān)資料，并連同修理發(fā)票一起取回公司后，賠款在第一時間打入客戶賬戶，讓客戶出險后，在定損環(huán)節(jié)就完成了理賠。車輛修理結(jié)束后，客戶就可開車回家，以后無需再為理賠煩惱。“零單證”理賠自3 月1 日試行以來，大大提高了理賠時效，讓理賠服務(wù)真正成為“在你身邊”的專業(yè)服務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)——讓客戶安享無憂出行

2012 年7 月1 日起，太平洋財險全面升級全國免費(fèi)道路救援基礎(chǔ)性、標(biāo)準(zhǔn)化增值服務(wù)，同時為VIP 客戶開通全球SOS 醫(yī)療救援服務(wù)通道，提供24 小時電話及在線咨詢服務(wù)。免費(fèi)道路救援的服務(wù)對象由電銷、網(wǎng)銷渠道投保的車險客戶，擴(kuò)展至包括傳統(tǒng)渠道在內(nèi)的所有投保商業(yè)車險的9 座及以下各類非營業(yè)客車的客戶。

全國免費(fèi)道路救援服務(wù)包含線上解決問題、緊急信息傳遞、駕車醫(yī)療救援、路邊維修、緊急拖車、困境救援六項特色增值服務(wù)。線上解決問題是通過電話服務(wù)專線提供解決簡單故障的技術(shù)咨詢;緊急信息傳遞是指提供緊急情況下的信息及文件材料傳遞服務(wù);駕車醫(yī)療救援為駕駛旅途中的客戶提供在線醫(yī)療建議和醫(yī)療轉(zhuǎn)介服務(wù);路邊維修服務(wù)提供包括換胎、充電、送油、送水和其他少于30 分鐘的機(jī)械修理等路邊維修服務(wù);緊急拖車服務(wù)，是在客戶車輛因故無法正常行駛的情況下，非事故車輛免費(fèi)提供單程100 公里以內(nèi)的拖車服務(wù)，事故車輛免費(fèi)提供單程50 公里以內(nèi)的拖車服務(wù);困境救援服務(wù)，則是在客戶車輛遭遇陷入路井、路溝，落入河流、水溝，側(cè)翻、倒翻或其他不可預(yù)見的情況下，根據(jù)實(shí)際狀況提供專業(yè)救援服務(wù)。

近兩年來，太平洋財險上海分公司按照總公司的要求，積極實(shí)施以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不斷致力于“關(guān)注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”，自去年10 月成立客戶俱樂部以來，陸續(xù)推出“自駕游”車友會、球友會、酒后代駕等滿足中高端客戶的個性化增值服務(wù)。此次全面升級全國免費(fèi)道路救援、醫(yī)療救援等特色增值服務(wù)，是太平洋財險上海分公司向廣大客戶提供增值服務(wù)的有益探索。

創(chuàng)新流程——人傷“一對一”跟蹤服務(wù)

為了從根本上解決車險“理賠難”問題，2010 年，太平洋財險上海分公司首推電話車險人傷“全程通”增值服務(wù)，得到了廣大客戶的認(rèn)可。

2012 年以來，為進(jìn)一步深化現(xiàn)行服務(wù)，更好地提升客戶體驗度，上海分公司創(chuàng)新推出車險人傷“一對一”服務(wù)體驗，擴(kuò)建了原有的人傷服務(wù)團(tuán)隊，配置了經(jīng)驗豐富、高權(quán)限的核賠人員，為每一個人傷客戶，提供專門的“一對一”的貼心服務(wù)，以確保客戶在需要的時候都能夠得到公司專業(yè)、及時、有效的咨詢指導(dǎo)，真正享受“在你身邊”的專業(yè)保險服務(wù)。

在人傷案件的處理中，上海分公司為客戶提供365 天電話咨詢;根據(jù)客戶需求協(xié)助鑒定、調(diào)解、訴訟、收單，減少理賠環(huán)節(jié);在客戶報案完畢后，人傷應(yīng)急中心工作人員會主動呼出，根據(jù)客戶案情的大小分別提供短信通知、電話跟蹤咨詢、調(diào)派公估實(shí)地查勘及配合調(diào)解等全流程的跟蹤服務(wù)，使客戶在任何一個環(huán)節(jié)都能聯(lián)系到對應(yīng)的理賠服務(wù)人員，完全改變了以往人傷案件單純的事后理賠，讓客戶在事故發(fā)生后得到一種全新的服務(wù)體驗。

創(chuàng)新制度——創(chuàng)造客戶“溝通零擔(dān)憂”暢言環(huán)境

為了努力創(chuàng)造客戶“溝通0擔(dān)憂”的暢言環(huán)境，太平洋財險從提升解決消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題的速度出發(fā)，成立了總、分公司兩級“保險消費(fèi)者事務(wù)工作委員會”和“保險消費(fèi)者事務(wù)暨投訴處理聯(lián)動工作組”。上海分公司依據(jù)實(shí)際，率先建立了總經(jīng)理公開接待日制度，每月設(shè)立公開接待日，并提前向消費(fèi)者公示，以擴(kuò)展消費(fèi)維權(quán)渠道。同時，上海分公司還落實(shí)太平洋保險集團(tuán)關(guān)于建立“電、網(wǎng)、信、訪”四位一體的客戶投訴渠道的要求，設(shè)立了部門總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和部門投訴專員制，確保所有的投訴處理能在第一時間落實(shí)到直接責(zé)任部門，提高投訴處理的效率。上海分公司還設(shè)立舉報監(jiān)督郵箱，對未履諾的工作人員實(shí)行“零容忍”，一經(jīng)核實(shí)，即予嚴(yán)肅處理，努力為客戶創(chuàng)造“溝通零擔(dān)憂”的暢言環(huán)境。