淺論我國保險行業的誠信建設*

卞家強

誠實信用不僅是一個國家經濟繁榮和社會發展的基礎，也是一切企業依法應當遵守的商業道德。企業在經營過程中只有講求信用，恪守諾言，誠實不欺，以信為本，才能在激烈的市場競爭中贏得勝利。保險公司作為經營風險的公眾企業，誠實信用顯得尤為重要。

一、誠信對保險業的重要意義

誠信是保險業存在的基礎，是保險業健康發展的前提。在保險活動中，誠實守信是對保險交易對方合法權益的維護和尊重，也是對自身合法權益的維護和尊重，誠信的缺失最終也會使失信者的利益遭到損失。可以說，不誠信就沒有信譽，就沒有保險業的長期持續發展。

(一)誠信是保險公司生存與發展的內在要求，是保險機構的核心競爭力

保險產品是一種典型的無形產品，是以保險公司的信用向客戶所作出的對未來可能發生的保險事故承擔賠付保險金責任的承諾。因而，保險公司是否誠實、守信用，在保險消費者的購買決策中起著很大的作用，消費者只會向其認為有信用的保險公司投保。保險公司只有誠信，才能為持續發展創造良好的外部環境，才能增強競爭實力，為更廣泛地進入市場、擴大交易創造條件。

(二)誠信是保險市場活力的信心指數

保險市場上失信行為的擴大化以及誠信制度的缺位，會增加保險交易的風險，使保險行為主體對保險市場缺乏信心，阻礙保險交易向縱深發展，甚至使保險市場在較長時期處于低迷狀態。可以說，保險市場疲軟的原因在于誠信不足。一方面，保險公司、保險中介人的不誠信，影響到保險消費者對保險市場的信心;另一方面，被保險人及其關系人的違信行為，也損害了保險公司從事保險交易行為的信心。

(三)保險經營活動的特殊性要求保險雙方最大誠信

保險市場是典型的信息不對稱市場。相對于被保險人，保險人對保險標的的信息是不充分的;相對于保險人，被保險人對保險條款的信息也是不充分的。保險市場的信息不對稱導致交易成本增大，可能出現道德風險并直接損害保險合同主體的合法權益。保險合同的當事人只有最大限度地誠實守信，才能降低保險市場的交易成本，保證保險業的發展。

二、目前我國保險行業誠信體系建設中存在的問題及其成因分析

(一)存在問題

當前保險市場仍存在著誠信不足的問題，在有些地區、有些單位較為嚴重。少數單位、少數從業人員的不講誠信致使全行業社會信譽嚴重受損的問題十分突出。保險業的誠信主要表現在行業對社會的誠信和行業內部的誠信兩個層面。

第一層面，即行業對社會的誠信問題，這是社會公眾感知保險業誠信狀況好壞的重要環節，也是影響保險業社會信譽與形象的最突出、最直接的層面。問題突出表現在，有的從業人員在銷售過程中有意回避產品可能存在的風險或與銀行產品進行不恰當地片面比較，進行誤導宣傳;有的公司理賠周期長期居高不下，存在著拖賠、欠賠和無理拒賠問題，“投保容易索賠難”。投保人對保險信用的評價，主要從能否及時獲得預期的保險賠償來判斷。就社會公眾感知保險業存在的主要問題來說，“理賠困難”、“銷售誤導”、“手續繁雜”排在前三位。另外，不誠信行為還表現在，有的公司對客戶投訴不重視，不妥善處理，漠視保單持有人利益，問題久拖不決;低水平價格競爭的負面影響擴大，同一類型的產品價格差別使消費者難辨真偽，無所適從。這些誠信問題不僅侵害了廣大被保險人的利益 動搖了公眾對保險業的信心，而且加大了保險交易成本，降低了資源配置效率，抑制了公眾的保險需求，破壞了保險業健康發展的基礎。

第二層面，即行業內的誠信問題。表現在三個方面:一是保險經營機構內部的誠信問題。有的機構上下之間互信不足，表現為內部管控不力，政令不暢，上有政策，下有對策;有的從業人員對公司忠誠度不高。二是保險業內各市場主體之間的誠信問題。有的不認真履行自律約定，片面強調自身利益，不顧行業大局;有的將本公司產品與同業進行不當比較;有的惡意挖角，造成人員非正常流動，擾亂經營秩序;有的保險公司與非法中介發生業務往來;有的中介機構缺乏起碼的合作誠意，不及時足額劃轉保費，甚至撕單、埋單或手持業務待價而沽，嚴重擾亂市場秩序。三是保險經營機構對監管機關的誠信問題。有的公司向監管機關提供虛假報表、報告，虛假行政許可申報資料等;有的公司不主動、積極配合現場檢查;有的公司對存在問題整改不力，甚至屢查屢犯等。另外，行業及保險機構內部信用管理薄弱是另一突出問題。各保險機構內部均未設立專門的信用管理部門，大量信用信息分散在各業務部門，沒有建立嚴密的信用信息接收、分析、使用與反饋機制，對投訴問題的信息、投保人信用信息等缺乏整合。市場主體間信息不暢，也使不良信用行為人員在行業內得以流動，使保險詐騙有機可乘。

(二)原因分析

1.社會信用基礎薄弱影響了保險業誠信體系建設。我國社會信用體系建設處在剛剛起步階段，征信數據采集困難，數據開放沒有明確規定，信用資料數據庫建立滯后，信用法規缺乏，失信行為得不到有效懲治。薄弱的社會信用基礎勢必影響保險業誠信體系建設。

2.保險信用法規建設滯后阻礙了保險業誠信體系建設。盡管我國保險信用法制建設有所進展，但與現實的保險經營活動相比仍顯滯后及不完善。高速發展的保險業帶來許許多多新現象、新問題，有些問題是直指誠信的，比如“回傭”。一家公司不“回傭”，而另一家公司“回傭”，客戶就會被奪走，從而造成遵紀守法卻遭受了損失，違規失信卻增加了收益的局面。這些問題如果得不到及時有效的解決，勢必助長失信毀約的歪風蔓延。

3.保險誠信管理制度缺失制約了保險業誠信體系建設。制度缺失一方面表現為剛性管理制度缺失，另一方面則表現為必要信息采集制度缺失。剛性管理制度缺失削弱了誠信的制約機制。人性弱點是天然存在的，商務領域僅僅靠道德良心是不夠的。如果沒有剛性的信用管理機制，企業管理者就不得不為人的素質及品質傷腦筋。如營銷員挪用保費問題，如果沒有制度能保證營銷員不接觸現金，那么這個問題將永遠存在。信息不對稱則客觀上為失信行為提供了條件。對于保險人來說，投保人的每次投保資料都是新的 其真實準確與否無從評估。對于投保人來說，由于信息披露不充分，投保人無法掌握保險公司的真實經營狀況，無法比較選擇適合自己的保險產品，只能道聽途說地片面了解保險。

4.保險公司經營管理體制陳舊落后不利于保險業誠信體系建設。目前國內一些保險公司的經營思想仍停留在盲目擴大保費規模上，上級公司對下級的考核體系強調保費收入。完成保費收入指標(且不論這個指標是否經過科學測算，是否合理)不但有物質獎勵，還可能加官晉爵，否則，就會遭到懲罰，甚至丟掉“烏紗帽”。同時，基層公司可支配的費用也僅僅取決于保費收入，“多收多花，少收少花，不收不花”。這種政策導向驅使基層公司以保費規模最大化為首要經營目標。為達目的，業務單位在競爭中任意抬高手續費，降低費率，弱化對保險員工和保險營銷員的誠信教育，無暇顧及公司的社會形象、整體利益和長遠發展。

5.保險營銷機制不完善困擾著保險業誠信體系建設。我國保險營銷員的數量占從業人員總數的80%，這支銷售大軍對我國保險業的發展尤其是壽險業的發展具有推動作用。然而，現行的營銷機制隨著市場的擴大，其弊端也日益暴露，主要表現為缺乏對營銷員的保障制度、缺乏長效激勵制度、對營銷員的考核和傭金提取不合理等等。

三、加強我國保險行業誠信建設的基本思路

保險業要充分認識行業誠信建設的極端重要性，堅持同心同德，真抓實干，牢牢抓住理念教育、保險宣傳、客戶服務、改善理賠、懲戒失信、制度建設等關鍵環節，扎扎實實地將保險業誠信建設推向深入。

(一)加強領導，落實責任，認真扎實地推進保險業誠信建設

保險公司各級高級管理人員要充分認識當前誠信缺失對保險發展的嚴重破壞性和全力解決這些問題的日益緊迫性，切實加強對本單位誠信建設的領導，從自身做起，深入推進保險業誠信建設。一是各級管理人員要牢固樹立責任意識和誠信意識，高度重視和加強保險誠信建設。要以對本單位業務健康發展負責、對整個行業發展負責的態度，堅持從我做起，規范經營，堅決克服短期行為，摒棄“誰先規范誰吃虧”的錯誤思想，認真按照監管機構關于行業誠信建設的工作部署，糾正粗放的管理經營方式，加強誠信品牌建設，落實對誠信建設的領導責任，以身作則地將本單位誠信建設深入持久地開展下去。二是各保險經營機構要加強對高級管理人員的管理。要從源頭抓起，制定內容全面、操作性強、處罰有力的“內部處罰制度”，切實強化高級管理人員的領導責任，建立責任追究制度，針對高級管理人員的違法違規做到真罰真管。特別要加強對新設立分支機構高級管理人員的選拔任用工作，全面了解任用人員的誠信記錄，慎用有不正常流動紀錄的人員，防止因用人不善而對公司造成不良影響

(二)開展誠信道德教育，強化行業誠信理念

各保險行業協會、學會要通過舉辦誠信建設論壇、報告會、研討會或組織誠信知識考試等形式，進一步強化全行業的誠信意識。各保險經營機構要將誠信教育融入到員工錄用、在職培訓、職務晉升等人事管理環節，以健全誠信教育制度，培育從業人員的誠信意識，固化誠信經營理念。各保險經營機構要以誠信建設為抓手，積極開展以誠信建設為主題的專題教育活動，形成倡導誠信、推廣誠信、實踐誠信的價值理念，使廣大員工自覺將個人價值與公司興衰、行業發展有機結合起來，充分認識誠信建設對公司和個人發展的重要性，以高度的誠信意識提高員工的忠誠度。要充分認識到，我們怎樣對待投保人，投保人就會怎樣對待我們;投保人在我們心目中的份量有多重，我們在投保人心目中的份量就有多重。要認識到只有時刻把廣大人民群眾和廣大投保人的利益放在心上，才能贏得廣大人民群眾的信任和贊譽，才能實現保險業經濟效益和社會效益的統一，才能獲得豐富的市場資源和廣闊的發展空間。要特別加強對保險營銷人員的誠信道德教育，按照《保險代理從業人員職業道德指引》的要求，督促保險營銷人員遵守誠實守信的道德規范和執業操守，在展業過程中做到守法遵規、誠實守信、客戶至上、勤勉盡責。

(三)和衷共濟、規范競爭，培育“互信、和

保險行業要共同珍惜和保護來之不易的市場資源，共同培育團結協作、互信和諧的行業風尚，適度合理開發市場資源，理性規范競爭，努力贏得“消費放心、服務滿意、信譽良好”的社會評價，樹立保險業良好的社會形象。

1.加強管控力度，構筑“互信、和諧”的企業文化。誠信文化要求企業正確處理好經營業務與經營人心(顧客之心、員工之心、大眾之心)的關系，處理好個人誠信與組織誠信的關系，建立起領導與企業、企業與員工、企業與顧客在誠信上的互動關系。各保險經營機構要建立健全內部管控制度，加強理想信念教育，努力為廣大員工搭建成才立業平臺，改革與保險業發展和企業規范經營不相適應的用工制度，增強員工的歸屬感和忠誠度，建立起穩定隊伍的長效機制。要進一步增強對保險營銷員的管控能力，加大教育培訓力度，認真執行保險營銷員持證上崗制度。要完善對分支機構的管理，加強集中管控和對內控制度落實情況的監督檢查，形成系統合力，共謀業務健康發展，對無視國家法律法規和上級規定，有令不行、有禁不止的分支機構負責人，要堅決予以撤換，保障系統內政令暢通，令行禁止。

2.以誠相待，規范經營，培育“互信、和諧”的行業風尚。各保險經營機構要增強行業大局意識，要相互學習，取長補短。要珍惜保險業來之不易的良好自律環境，維護行業整體利益。要倡導開展產品、服務、品牌的競爭，杜絕相互詆毀、不擇手段爭搶業務等不正當競爭行為，共同營造誠實守信的市場環境。一是秉持正確的競爭觀，公開、合理、合法地開展業務宣傳，要實事求是地宣傳自己，不得尋找任何借口損害和貶低別人，堅決摒棄抬高自己、貶低別人等違反誠信原則的不正當宣傳方式，以實際行動樹立誠信為本的公司形象。二是要在競爭中以改進產品和服務開拓市場，防止陷入降低費率、提高返還的惡性循環當中，通過規范競爭，樹立行業信譽，共同將潛在的保險資源轉化為現實的保險需求。三是貫徹以人為本理念，樹立正確的人才觀，加強保險人才隊伍建設，完善公司內部培訓教育體系，加大對從業人員誠信教育，培養具有本公司特色的保險人才，營造留住人才、吸引人才的良好氛圍，提高從業人員素質，避免人員的不正常流動。

(四)誠信經營，改善服務，塑造良好行業形象

各保險經營機構應重點加強展業承保、核損理賠、客戶回訪等環節的誠信建設，為廣大人民群眾提供周到滿意的服務。

1.以發布投保風險提示為基礎，預防和減少誤導欺詐問題的發生。從保險消費投訴情況看，許多保險合同糾紛是由于社會公眾對參加保險一些應知事項不了解，對投保可能產生的風險不掌握。為增強保險信息透明度和保險合同雙方的信息對稱性，保險監管部門要發布投保風險提示，保險經營機構要告知公眾在購買保險產品時應關注產品列明的責任范圍和時限、除外責任、猶豫期、退保可能造成的損失等，并通過媒體向社會發布，提醒消費者理性投保，讓社會公眾明明白白買保險，實實在在受保障。

2.以落實服務承諾為關鍵，切實解決理賠難問題。各保險公司必須高度重視向社會公開承諾的重大影響，不折不扣地落實好承諾的各項內容，言必信，行必果，決不能做出失信于客戶、失信于社會的事情。各保險行業協會要認真研究兌現承諾的考核機制，將承諾內容列入自律規約，加大檢查與懲戒力度，以制度保障承諾落實。各保險公司應進一步加強理賠隊伍建設，提高理賠人員的整體素質，完善理賠工作的各項規章制度和服務標準，優化理賠環節，改進理賠服務，限時兌現理賠承諾。各保險中介機構要提高履約踐諾能力，客觀公正地做好理賠服務工作，維護保險合同雙方的合法權益。

3.以加強客戶回訪為保障，妥善處理展業理賠中的不規范問題。客戶回訪工作是樹立以人為本理念、建立保險公司自我糾偏機制、樹立行業良好形象的重要環節。各保險公司要建立客戶定期回訪制度，通過電話回訪、上門回訪、座談回訪等行之有效的方式，不斷提高客戶回訪率。要增強回訪的實際效果，善于通過回訪發現和處理業務人員在展業、承保、理賠等環節存在的誤導欺詐和理賠難問題。

4.以行業協會為平臺，深入推進誠信建設。保險行業協會要發揮聯系面廣、信息來源充分、地位中立的優勢，牽頭開展保險業誠信建設，建立健全誠信制度，大力培育行業誠信文化，在保險業誠信建設中切實發揮重要作用。一是持之以恒地開展行業自律，提高行業自我管理能力。良好的行業自律是市場成熟的重要標志，是降低市場交易成本、提高市場運行效率的重要手段。保險行業協會作為行業自律組織，要善于總結實踐經驗，著力在提高自律實效上下功夫。各簽約單位要深刻認識行業自律對提高企業效益，維護市場秩序，樹立行業形象的重要意義，從大局出發，主動積極支持協會工作，加強監督制約，確保自律公約落實到位。

(五)完善失信懲戒機制，營造良好誠信環境

提高失信成本，讓失信者付出遠高于其獲取收益的代價，才能保障誠信的長效落實。因此，建立和完善失信懲戒機制，是構建保險信用體系的重要內容，也是推進保險誠信建設的重要保障。

1.加強市場行為監管，整頓規范市場秩序。保險監管部門要在整頓規范保險市場秩序的各項工作中，注重將開展誠信建設與加強市場行為監管相結合，按照標本兼治、重在治本的方針，加大監督檢查力度，把虛假宣傳、誤導消費以及各類不正當競爭等嚴重影響保險業誠信形象的違法違規行為作為監督檢查的重點，并將誠信水平較低、管理存在漏洞、內控制度執行不力的公司作為重點監管對象，對于屢查屢犯、存在問題較多的公司加大處罰力度，做到執法必嚴、違法必究，發現一起、查處一起、警示教育一片，促使各保險機構依法合規經營，共同營造誠實守信的良好發展環境。

2.加強信訪投訴處理工作，維護消費者合法權益。監管機構要把妥善處理信訪投訴作為觀測市場、體察民意、維護民權的重要渠道，著重建立完善信訪工作的長效機制。一是通過建立大信訪工作格局，明確監管部門、保險機構、行業協會在信訪處理工作中的職責，積極拓寬信訪糾紛溝通渠道，強化信訪投訴情況季度通報制度和督查督辦工作，完善信訪案件的交辦、督辦、上報、反饋程序，提高督查案件的辦結質量。二是實行信訪處理問責制，重點明確保險機構一把手在信訪工作中的責任，對于信訪處理不力并導致一定后果的保險機構將采取相應監管措施。

3.加強數據資料真實性監管，打擊弄虛作假行為。要以數據真實性管理為重點，加大對弄虛作假行為的查處力度。各保險公司、保險中介機構要建立健全和落實經營數據真實性的內控制度，完善監管報表，提高數據資料報送的及時性、準確性和真實性。監管部門要以保險公司、保險中介機構內控制度執行情況和經營數據真實性作為檢查重點，開展統計數據專項檢查，對于報送數據質量不高、報送不及時、弄虛作假等行為進行整頓和規范。

4.完善信用信息披露機制，增強信息對稱程度。為減少因保險交易雙方信息不對稱而導致誠信缺失問題，監管部門要逐步建立完善保險業信用信息披露制度，規范市場信息傳遞機制，增加市場交易透明度，避免失信成本行業分擔。

5.建立新聞輿論監督機制，營造良好信用環境。各保險機構及行業協會要充分認識到新聞輿論監督對于營造良好信用環境的重要性，正確看待新聞輿論監督對于保險業誠信建設的推動作用。各保險經營機構和行業協會既要發揮新聞媒體的宣傳引導優勢，加強與新聞媒體的有效溝通，大力宣傳保險業誠信典型，加強正面輿論引導，提高公眾保險意識，又要勇于接受新聞媒體監督，不回避，不退縮，本著有則改之、無則加勉的態度虛心接受監督批評，努力營造良好的信用環境。