“新消法”出臺，經營者的壓力增加了——上海市質協“提升質量水平，維護消費者權益”宣講會

◆曉 真 / 文

新修改的《消費者權益保護法》（以下簡稱“新消法”）將于2014年3月15日正式實施。為更好地貫徹新版消法，切實維護消費者權益，11月26日，上海市質協用戶工作委員會組織以“提升質量水平，維護消費者權益”為主題的宣講會，邀請上海市消費者權益保護委員會副主任、上海市質量協會常務理事趙皎黎到會，向90余位企業代表介紹了“新消法”的亮點，并就企業關心的問題進行了交流、互動。

據介紹，現行的《消費者權益保護法》出臺于1993，已經施行了20年。這20年來，隨著經濟和社會的發展，尤其是信息化、互聯網時代的到來，消費業態、模式發生了很大的變化，網絡銷售、購物已成為重要的交易方式。為此，《消費者權益保護法》進行了出臺20年來的首次大修。

“總的來說，進一步保護了消費者權益，經營者壓力也相應增加了?！?趙皎黎如此說。

確立了“無理由退貨制度”

“商品沒有任何瑕疵，只是在網購時頭腦發熱，現在有點后悔，能退貨嗎？”

新版《消費者權益保護法》第25條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”。

“由此可見，新消法賦予了消費者一個7天的‘后悔權’，只要是‘網購’的商品，7天內無需任何理由就可以退貨?！?/p>

但消費者要注意的是，“無理由退貨”也有一些限制性的地方，因為新消法同時規定：消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；以及交付的報紙、期刊，不在其中。同時，消費者自己也要承擔退回商品的運費?！爱斎?，如果經營者和消費者有約定即使你無理由退貨我也承擔你的運費，可按照約定執行?！?/p>

舉證責任倒置了

“消費者投訴冰箱有瑕疵，但經營者認為沒有瑕疵。怎么辦？按照過去‘誰主張，誰舉證’，消費者要自己來舉證己說屬實。但現在不然，因為新消法將舉證責任倒置了?！?/p>

新版《消費者權益保護法》規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

由此可見，經營者必須“自證清白”，不然就要擔責。另外新消法還規定，生產銷售構成欺詐行為產品的，造成的損失“退一賠三”。

信息要真實、詳盡

“消費者在網購平臺的網店中購買了一款品牌手表。但實際收到貨后發現并非正品。在退貨中發現網店中所留的電話、郵件等均無法聯系。那么，消費者的損失由誰來承擔呢？”

事實上，網絡購物是這次消法修改大的亮點，它不僅確立了“無理由退貨制度”，還賦予了網購經營者一項真實、必要的信息披露義務，即通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，對提供的商品或者服務的數量、質量、價款、費用，合同的履行期限和方式，售后服務、民事責任等和消費者有重大利害關系的責任內容，必須在你的網站上或者是你的平臺上進行一個真實信息的披露。

“因此，若在過去，消費者只能自己承擔損失，現在可就不同了。按照新消法，網購平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，由其來承擔相應的法律責任。”

履行好“告知義務”

“一根99金的黃金項鏈，搭扣的含金量要不要寫得清清楚楚？要的！如果搭扣含金量不是99金，更要寫得明明白白。否則消費者可以索賠——老版消法是‘退一賠一’，新版消法則是‘退一賠三’，且不滿500元的最少要賠500元。”

新版《消費者權益保護法》在消費者的權利中寫明：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！薄跋M者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”

對經營者，新版《消費者權益保護法》將老版第十九條改為第二十條，第一款修改為：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡谌钚薷臑椋骸敖洜I者提供商品或者服務應當明碼標價?！?/p>

“千萬不要輕視‘告知義務’，一定要讓消費者明明白白消費。好好地履行‘告知義務’，這是保護消費者，也是保護經營者自己?！?/p>

“場所安全”更加強化

“一位上年紀的婦女來超市買洗潔精，不慎滑跤，骨折了，商場要不要賠償？這位上了年紀的的婦女還是一位注冊會計師，同時兼做著兩家跨國公司的財務工作，她不僅提出了醫療費，還提出了護理費、誤工費、精神賠償費等，超市要不要賠呢？”

新版《消費者權益保護法》第十八條增加了：“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務?！?/p>

新消法還規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”

因此，“以前商場經常強調說我只管賣商品，你滑跤是你自己不小心?，F在可不行了。因為新版《消費者權益保護法》不僅納入了經營場地安全，還把醫療費、護理費、交通費、精神損害賠償費都寫進去了?！?/p>

“隱私權”的保護

“剛生完孩子回到家里，某品牌奶粉的推銷電話就打來了。請問，這位年輕母親應該投訴這些品牌的經營者嗎？”

完全應該。肖像、姓名、手機號等等，都是消費者的隱私權，應該得到保護。為保護消費者隱私權，新版《消費者權益保護法》增加了一條規定：“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。”

消費者的“公平交易權”

“我們常?？吹缴虉隼镉猩唐窐顺觥I一送一’?！I一送一’送什么呢，也不說清楚。對消費者來說，這就有失公平了。有的商場還寫‘解釋權歸商場’，這有涉及霸王條款之嫌?！?/p>

維護消費者享有公平交易的權利，新消法制定了經營者應按國家的相關規定承擔包修、包退、包換或其他責任，而不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定。

在航空、金融、電信、房地產、保險、旅游等領域，消費者見慣了“格式條款”。對“格式條款”不得要領的消費者，往往不自不覺簽下了不公平的條款。為此，新消法規定，經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提醒消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等。

如何界定“疵瑕”等引起熱議

“新消法”要點宣講完之后，企業紛紛就“疵瑕”的定義、質量責任的界定、檢測費用如何承擔、生產日期被人為擦掉等問題進行了咨詢交流、互動。

會上，12365申訴舉報中心常務副主任、上海市質量協會常務理事夏建琴向企業通報了近期產品質量申訴情況，并進行了問題分析。

參加這次“消法知識詮釋與新消法要點介紹”主題宣講會有東方CJ，京東商城、1號店、東方有線網絡、蘇寧電器、海信科技、富士通將軍、四川長虹、上海三菱電梯、上海林內、上海能率、強生出租、東方航空食品、正廣和、荷爾美、來伊份、馬哥波羅面包等70多家企業的代表。