提升專業(yè)服務(wù)能力，一切為了客戶滿意——上海中遠(yuǎn)物流公司提高管理能力的實(shí)踐

上海中遠(yuǎn)物流有限公司（以下簡稱上海中遠(yuǎn)物流）于2002年2月6日正式在上海組建，系中國遠(yuǎn)洋物流有限公司（以下簡稱中遠(yuǎn)物流）全資子公司。公司在化工、電子產(chǎn)品、航空、電力等物流領(lǐng)域，創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績，成為了業(yè)內(nèi)的專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，并獲得了上海市質(zhì)量管理獎。

上海中遠(yuǎn)物流業(yè)務(wù)范圍廣，種類多，作為提供物流專業(yè)服務(wù)的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的衡量最終是由市場、由顧客的滿意與忠誠來決定的。多年來，公司一直重視質(zhì)量工作，將顧客滿意、市場肯定作為質(zhì)量工作的目標(biāo)，全面提升管理水平。

質(zhì)量管理落到實(shí)處，每個部門都設(shè)“質(zhì)量經(jīng)理”

上海中遠(yuǎn)物流的前身中國上海外輪代理公司,在公司成立之初,以船代作為主要業(yè)務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的不斷推進(jìn),在鞏固船代業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，公司以“做最強(qiáng)的物流服務(wù)商,做最好的船務(wù)代理人”為目標(biāo)，向物流市場邁進(jìn)。作為區(qū)域性公司，上海中遠(yuǎn)物流有限公司自身業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)沿長江向上游延伸，覆蓋上海、江蘇、安徽和湖南三省一市，包括上海、南京、南通等十七個對外開放口岸，共投資56家物流、船代和大型場站企業(yè)。通過不斷創(chuàng)新和發(fā)展，現(xiàn)在公司的主營業(yè)務(wù)分三大板塊：現(xiàn)代物流、貨運(yùn)代理和船務(wù)代理。其中：現(xiàn)代物流板塊又細(xì)分為產(chǎn)品物流和工程物流板塊，具體涉及第三方物流策劃、供應(yīng)鏈管理、庫存管理和物流信息化管理等；貨運(yùn)代理板塊包括國際貨運(yùn)代理、內(nèi)河支線運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、公路運(yùn)輸和鐵路運(yùn)輸；船務(wù)板塊包括班輪代理和非班輪代理，其中非班輪代理包括散雜貨船代理和國際旅游船代理等。

這些不同類別的業(yè)務(wù)種類，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都有很強(qiáng)的專業(yè)性，無疑增加了管理難度。質(zhì)量管理難度更大，質(zhì)量目標(biāo)如何確立，如何考核，都必須結(jié)合具體業(yè)務(wù)，而且每一個質(zhì)量管理人員都必須精通業(yè)務(wù)，又要懂得質(zhì)量知識，同時還要考慮人力成本，管理實(shí)效。

面對這樣的難題，公司在每個業(yè)務(wù)部門都設(shè)立了“質(zhì)量經(jīng)理”，配備了“質(zhì)量管理員”。這些質(zhì)量經(jīng)理都由部門的負(fù)責(zé)人或者副手擔(dān)任，常由一名業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任質(zhì)量管理員，共同開展工作。不僅每個業(yè)務(wù)部門有“質(zhì)量經(jīng)理”，大部分的管理部門也有“質(zhì)量經(jīng)理”。比如人力資源部就有“質(zhì)量經(jīng)理”，而且是由部長親自兼任。“質(zhì)量經(jīng)理”要負(fù)責(zé)投訴處理，業(yè)務(wù)檔案管理、供應(yīng)商管理等相關(guān)工作。而且他們幾乎每一位都經(jīng)過了ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審員的培訓(xùn)，并取得資質(zhì)，具有質(zhì)量管理的知識。每個月公司各業(yè)務(wù)部門都會上報本部門的質(zhì)量目標(biāo)，并及時分析未達(dá)標(biāo)原因，實(shí)現(xiàn)時刻更新和改進(jìn)。

上海中遠(yuǎn)物流雖沒有設(shè)立單獨(dú)的質(zhì)量部，卻通過這樣一種方式使得每個部門都非常重視質(zhì)量工作。目前公司整體質(zhì)量管理工作設(shè)在了企劃部，很多業(yè)務(wù)績效考核工作正是落在這個部門，這使質(zhì)量工作更具抓手。比如公司一年二次的內(nèi)審工作開展及后續(xù)問題解決，與體系內(nèi)各部門的“質(zhì)量經(jīng)理”和“質(zhì)量管理員”的年度考核相掛鉤，公司各部門自然會更加積極推進(jìn)和實(shí)施。這種模式，無疑對各項(xiàng)工作管理水平的提升，都起到了促進(jìn)作用。

貼近顧客，分業(yè)務(wù)建立不同客戶關(guān)系管理模式

要讓顧客滿意，感受到每一位中遠(yuǎn)人專業(yè)、誠摯的服務(wù)，客戶關(guān)系可謂十分重要。上海中遠(yuǎn)物流業(yè)務(wù)種類多，客戶服務(wù)的方式也不同，要讓不同的客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，就要根據(jù)業(yè)務(wù)種類，量身定做。

如船代客戶中的班輪代理客戶，公司推行的是客戶經(jīng)理制。市場部與船東中上層通過客戶經(jīng)理制始終保持良好溝通。比如，現(xiàn)場操作中心與船東船務(wù)和現(xiàn)場部門保持24小時聯(lián)系。2008年班輪代理分公司在現(xiàn)場操作中心專門推出了航次經(jīng)理的服務(wù)模式，確立航次經(jīng)理與顧客對應(yīng)的關(guān)系，使顧客感到親切。2009年更是設(shè)立“現(xiàn)場24小時值班經(jīng)理制”，保證公司代理的船舶、代理的船東24小時能夠得到他們希望得到的信息以及協(xié)調(diào)突發(fā)事件。

在非班輪代理業(yè)務(wù)中，公司嘗試精益服務(wù)小組模式。公司對重點(diǎn)客戶試點(diǎn)了“1+2”的服務(wù)模式，即“1個專門客戶經(jīng)理+現(xiàn)場雙外勤”的服務(wù)模式，專門指定工作能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)精，品德好的航次經(jīng)理，負(fù)責(zé)跟蹤客戶動向，了解客戶的需求，做到有求必應(yīng)，有問必答，手機(jī)24小時待命服務(wù)。同時，在現(xiàn)場堅(jiān)決實(shí)行“雙外勤”服務(wù)，為客戶提供不間斷的全程服務(wù)。

其他業(yè)務(wù)種類，如貨代客戶，公司又繼續(xù)細(xì)分，由不同部門分別負(fù)責(zé)。并建立對客戶的動態(tài)跟蹤機(jī)制，發(fā)布滾動數(shù)據(jù)和信息，確保對客戶箱量的全方位監(jiān)控，使公司可以第一時間掌握客戶動態(tài)。公司通過定期回訪聽取反饋意見，并從不同角度提供成本、利潤、業(yè)務(wù)量、風(fēng)險控制等多個角度，對客戶進(jìn)行分析、篩選，修改銷售策略和服務(wù)方案。

從客戶管理的單一化到客戶管理的全面化，是公司從2002年起管理的一項(xiàng)重大改革，其標(biāo)志是客戶滿意度調(diào)查(TCSS)由專業(yè)的第三方來承擔(dān)。中遠(yuǎn)物流總部每年對公司的TCSS測評分?jǐn)?shù)都作為績效考核指標(biāo)之一，與公司年度考核直接掛鉤。公司每年也對各下屬公司開展客戶滿意度調(diào)查活動，TCSS測評分?jǐn)?shù)與下屬公司的年度考核直接掛鉤。調(diào)查從“企業(yè)形象”“服務(wù)質(zhì)量”“企業(yè)價值”“抱怨程度”“總體滿意度”和“企業(yè)忠誠度”六個維度獲得顧客滿意和不滿意狀況。除此之外公司還采取客戶拜訪、內(nèi)部第三方調(diào)查以及顧客抱怨管理等方法來獲得顧客滿意和不滿意情況，根據(jù)客戶反饋的意見，公司企劃部質(zhì)量管理辦公室根據(jù)第三方出具的研究分析報告，通過質(zhì)量考核、管理評審會等機(jī)會按板塊提出了需要改進(jìn)和創(chuàng)新的建議和要求。

加強(qiáng)知識管理,提高服務(wù)能力

每一個站在客戶面前的客戶經(jīng)理，他們要打動客戶，最重要的就是靠他們的專業(yè)能力。越是專業(yè)的服務(wù)，越需要公司有著強(qiáng)力的后臺支持，而專業(yè)服務(wù)的后臺，就是公司的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，這就有賴于公司的知識管理。目前上海中遠(yuǎn)物流的“知識”由歷史知識、員工經(jīng)驗(yàn)、員工創(chuàng)新所構(gòu)成，知識管理的途徑和方法有整理匯編、立檔、經(jīng)驗(yàn)交流、著書、論文等。

業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)主要來自員工，為確保員工為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的服務(wù),公司通過科室擬草（員工知識的輸入）→部門確認(rèn)（顧客意見輸入和管理要求的輸入）→公司確認(rèn)（顧客需求和各相關(guān)方要求的輸入）的流程來編制業(yè)務(wù)操作流程、工作指導(dǎo)書或操作細(xì)則等，這樣自下而上的編制形式有效地采集了員工的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識、顧客、法律法規(guī)以及各相關(guān)方（包括供應(yīng)商和合作伙伴）的要求。然后，所有的操作流程、工作指導(dǎo)書和操作細(xì)則都納入ISO管理體系，并有效傳遞到員工，要求執(zhí)行。這就是所謂的說到的要做到，做到的要寫到，寫到的要做到。

在大柏地戰(zhàn)斗之前，由于村中百姓對紅軍隊(duì)伍不了解，因害怕而離家藏入山中。紅軍戰(zhàn)士一路挨饑受寒，體能不支，但紅軍有“三大紀(jì)律，六項(xiàng)注意”，不能動用群眾的財物。因此有人向毛澤東建議借用百姓家中的糧食，算清價錢，留下欠條，待以后籌得現(xiàn)洋如數(shù)歸還。毛澤東考慮到當(dāng)前戰(zhàn)斗的實(shí)際情況，批準(zhǔn)了戰(zhàn)士們的請求。

在日常工作中，公司通過輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等多種方式，促進(jìn)組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)。如通過質(zhì)量管理OA（辦公系統(tǒng)）模塊，將作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)放到對應(yīng)崗位的員工。每年的管理評審會后，就每年審核中集中發(fā)現(xiàn)的各公司普遍存在的問題，公司會組織相應(yīng)的專題培訓(xùn)。為理解并正確識別船代、貨代、物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的KPI值，加強(qiáng)對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中風(fēng)險點(diǎn)的管理和控制，每年公司都會組織各類培訓(xùn)，“物流、船代BPM & KPI”的培訓(xùn)，還有“新版成功的質(zhì)量經(jīng)理人課程”等培訓(xùn)。每個業(yè)務(wù)部門內(nèi)部培訓(xùn)，員工自愿報名，“簽到加分”，落實(shí)在個人考核中。有時，質(zhì)量抽查還會專門針對某次培訓(xùn)，看筆記，看作業(yè)，抽查實(shí)踐結(jié)果，從而驗(yàn)證培訓(xùn)的有效性。另外，在每年的管理評審會中，公司會根據(jù)情況邀請上一年度質(zhì)量工作比較有特色的公司做經(jīng)驗(yàn)介紹和交流。現(xiàn)在上海中遠(yuǎn)物流還力爭將每次培訓(xùn)錄音，建立起一個“課件庫”方便未來的培訓(xùn)工作。

管理經(jīng)驗(yàn)主要是通過匯編歷史制度和現(xiàn)有制度得到有效的管理，公司現(xiàn)有制度集成了歷史和現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，融合了中遠(yuǎn)物流總部、公司內(nèi)控以及法律法規(guī)的要求。制度匯編就是將中遠(yuǎn)物流總部、公司有關(guān)制度進(jìn)行分類整理，標(biāo)識生效日期和編制部門，通過綜合管理系統(tǒng)受控文件匯編模塊供相關(guān)員工閱覽。

公司在不同歷史時期會采用不同的經(jīng)驗(yàn)交流方式，內(nèi)部培訓(xùn)、著書、在內(nèi)部雜志上發(fā)布論文等都是員工知識收集和傳遞的有效方式。這些做法在規(guī)范了公司經(jīng)營行為的同時，也使得老員工的寶貴經(jīng)驗(yàn)得以代代相傳。

應(yīng)用信息技術(shù)，提高服務(wù)效率

如果說，客戶經(jīng)理的服務(wù)是和客戶的重要接觸點(diǎn)，那么客戶面前的電腦、客戶手中的手機(jī)就是公司和客戶接觸的另一個重要媒介。物流行業(yè)是信息技術(shù)應(yīng)用較早的行業(yè)，網(wǎng)上下單、物流信息查詢，這些都有賴于信息技術(shù)。上海中遠(yuǎn)物流歷來十分重視信息化建設(shè)，因?yàn)檫@是服務(wù)客戶的最重要工具之一。

船代客戶則可以通過上海外代公司網(wǎng)站（www.penavico.sh.cn）進(jìn)行相關(guān)信息查詢（如船期查詢、進(jìn)口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、出口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、網(wǎng)上訂艙查詢、箱管查詢和客戶對帳查詢等）和抱怨、投訴。

除網(wǎng)上信息系統(tǒng)外，近年來公司部分部門還積極利用移動短信平臺，方便和客戶之間的相互溝通。2007年6月1日，公司班輪代理份公司移動短信正式向客戶推廣。通過近五年的不斷完善與提升，班輪代理分公司為了體現(xiàn)其“專家型代理、人性化服務(wù)”的宗旨，為各船公司提供了以下短信平臺服務(wù)內(nèi)容：船舶動態(tài)、航道信息、箱管信息、其他市場信息。通過班輪代理分公司全體員工的共同努力，贏得了廣大客戶的高度肯定和贊揚(yáng)。同時，每逢節(jié)假日班輪代理分公司還會為客戶送去溫馨祝福，增進(jìn)了上海外代與客戶之間的情感交流。

當(dāng)然，隨著微博、微信平臺的興起，上海中遠(yuǎn)物流也在探索這些新技術(shù)的運(yùn)用。公司有多個微博平臺，每個平臺功效不同，但都起到了展示形象，傳遞信息的重要作用。比如2012年，集裝箱海運(yùn)中心開通了官方微博，提供“微盤”服務(wù)，將船舶動態(tài)、船公司信息通知即時的發(fā)布，供客戶查詢和下載，有效加強(qiáng)了信息的交流和與客戶的互動。公司的微信平臺也在建設(shè)中，成為和客戶溝通的新渠道。

成績的取得離不開中遠(yuǎn)員工辛勤的耕耘，面對競爭日益激烈的第三方物流市場，上海中遠(yuǎn)物流會堅(jiān)持以顧客為中心，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，朝著公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)大跨步前進(jìn)。