基于客戶(hù)需求的機(jī)加工產(chǎn)品質(zhì)量管理問(wèn)題及其對(duì)策

項(xiàng)軍華

(上海交通大學(xué) 機(jī)械與動(dòng)力工程學(xué)院，上海，200030)

0 引言

斯倫貝謝公司是全球領(lǐng)先的油田服務(wù)公司，向全球石油和天然氣工業(yè)界的客戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)、信息解決方案和綜合項(xiàng)目管理等。斯倫貝謝公司成立于1926 年，目前共有110 000 余名員工，來(lái)自140 多個(gè)不同的民族，在世界上80 多個(gè)國(guó)家開(kāi)展工作。

2005 年斯倫貝謝在中國(guó)設(shè)立了亞洲采購(gòu)中心，主要負(fù)責(zé)在中國(guó)，新加坡，馬來(lái)西亞和印度等國(guó)家的采購(gòu)業(yè)務(wù)。其中，機(jī)加工零部件是主要的采購(gòu)物資。其主要供應(yīng)商一般為國(guó)有大中型企業(yè)，但由于各方面的原因，其產(chǎn)品的質(zhì)量水平與歐美同行業(yè)相比有一定的差距。2007 年，國(guó)內(nèi)機(jī)加工零部件供應(yīng)商的產(chǎn)品平均合格率僅為92.7%，約2.9σ 質(zhì)量水平。而同時(shí)期國(guó)外同業(yè)的質(zhì)量水平已在4－5σ 因此如何提升亞洲供應(yīng)商的質(zhì)量水平就成為亞洲采購(gòu)中心質(zhì)量部的優(yōu)先項(xiàng)目，并成立了項(xiàng)目小組來(lái)解決這一問(wèn)題。通過(guò)一系列的措施，2011 年，亞洲機(jī)加工供應(yīng)商的合格率達(dá)到99.89%，質(zhì)量水平達(dá)到4.7σ，與歐美同行業(yè)處于同一水平。在項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目小組采用了“過(guò)程方法”對(duì)產(chǎn)品的整個(gè)制造過(guò)程進(jìn)行了深度剖析，并提出了相應(yīng)的解決方案。

“滿(mǎn)足客戶(hù)要求”是ISO 9001 質(zhì)量管理體系的基本要求，也是所有企業(yè)和組織所追求的。任何一個(gè)企業(yè)的股東或員工均聲稱(chēng)要滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。但在實(shí)際的生產(chǎn)制造過(guò)程中，客戶(hù)的要求又因?yàn)楦鞣N原因而未能達(dá)成，導(dǎo)致產(chǎn)品的不合格和客戶(hù)的拒收。如何使機(jī)加工零部件的生產(chǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)要求就是本文所探討的問(wèn)題。

1 產(chǎn)品要求的實(shí)現(xiàn)

通過(guò)流程分解，對(duì)機(jī)加工零部件的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)化。圖1 描述了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的全過(guò)程。

圖1 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的過(guò)程意圖

1.1 識(shí)別客戶(hù)要求

在探討“客戶(hù)要求”前，先回顧在質(zhì)量管理中“要求”的正式含義。ISO 9001 和GB/T 19001 對(duì)“要求”的定義:明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。而“客戶(hù)要求”主要是通過(guò)各種產(chǎn)品要求的實(shí)現(xiàn)作為載體來(lái)滿(mǎn)足的。只有明確了“客戶(hù)要求”，才有可能實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)要求”，這是一個(gè)基本認(rèn)識(shí)。

a)“客戶(hù)要求”的含義:

1)明示的:往往是指客戶(hù)以文件化的形式提供給供應(yīng)商的必須滿(mǎn)足的要求。通常以訂單或合同的形式來(lái)明確產(chǎn)品的要求。以機(jī)加工零部件行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的圖樣，技術(shù)規(guī)范，采用的標(biāo)準(zhǔn)等就是明示的要求。同時(shí)，有許多企業(yè)在與客戶(hù)溝通時(shí)經(jīng)常采用傳真，郵件等方式對(duì)產(chǎn)品的要求進(jìn)行進(jìn)一步的解釋和說(shuō)明。

2)隱含的:有些要求，客戶(hù)并不會(huì)告知供應(yīng)商，因?yàn)檫@是一個(gè)默認(rèn)的要求，需要企業(yè)自己去收集并理解。譬如:當(dāng)提供產(chǎn)品到另一個(gè)國(guó)家時(shí)，你需要了解這個(gè)國(guó)家對(duì)這種產(chǎn)品的進(jìn)口要求是什么?有沒(méi)有強(qiáng)制性的法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)要求?把產(chǎn)品銷(xiāo)往這個(gè)國(guó)家需要什么樣的手續(xù)和文件等?

3)必須履行的:也就是說(shuō)這些要求是強(qiáng)制性的，需要被執(zhí)行的。

b)本階段常見(jiàn)問(wèn)題:

1)由于客戶(hù)通用質(zhì)量要求不總是體現(xiàn)在客戶(hù)的采購(gòu)訂單中，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的要求收集遺漏。

2)客戶(hù)訂單中產(chǎn)品要求所涉及到的圖樣規(guī)范等被更新，但供應(yīng)商訂單評(píng)審人員未意識(shí)到更新，并未向客戶(hù)索要新版文件，導(dǎo)致使用舊版文件。

3)在訂單評(píng)審階段，會(huì)涉及到客戶(hù)和供應(yīng)商之間對(duì)圖樣、規(guī)范要求的探討和確認(rèn)，一些涉及產(chǎn)品的要求是通過(guò)傳真、郵件等方式進(jìn)行的，但這些文件未被視作產(chǎn)品圖樣等價(jià)的要求，并未按文件管理程序進(jìn)行管理。

4)產(chǎn)品要求文件和規(guī)范的收集工作職責(zé)沒(méi)有在企業(yè)中明確界定，導(dǎo)致多個(gè)部門(mén)的人員多頭管理相關(guān)文件使客戶(hù)的要求不能確保完整收集。

5)相關(guān)人員將客戶(hù)要求保留在本人使用的電子計(jì)算機(jī)里，沒(méi)有及時(shí)將要求傳遞給文件管理部門(mén)，導(dǎo)致文件丟失。特別是在人員流動(dòng)和變化時(shí)。

6)對(duì)隱含要求沒(méi)有進(jìn)行識(shí)別。譬如，當(dāng)產(chǎn)品需要發(fā)運(yùn)到國(guó)外時(shí)，歐洲國(guó)家要求原木制品包裝需要進(jìn)行熏蒸并出具證明等。

c)解決方法

1)在質(zhì)量體系文件“崗位職責(zé)”中明確客戶(hù)和產(chǎn)品要求收集的職能部門(mén)和崗位，并在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)。

2)在文件管理程序中對(duì)客戶(hù)要求的相關(guān)文件類(lèi)型予以明確界定，并制定文件的收集、歸檔、發(fā)放、回收、保管、處置和管理流程。

3)對(duì)客戶(hù)訂單的處理人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)使其明確相關(guān)的操作流程，特別是在相關(guān)崗位員工發(fā)生變化時(shí)。

4)客戶(hù)服務(wù)人員加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，了解進(jìn)口國(guó)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等要求。了解相關(guān)國(guó)際貿(mào)易的流程和要求。

1.2 整合客戶(hù)要求

收集客戶(hù)要求的相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)將要求傳遞給文件管理部門(mén)。許多獲得ISO 9001 認(rèn)證的企業(yè)通常會(huì)設(shè)置一個(gè)文件控制中心(簡(jiǎn)稱(chēng)文控)或部門(mén)來(lái)統(tǒng)一管理質(zhì)量體系中明確要求的文件和記錄。文控部門(mén)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的所有要求進(jìn)行整合。如果涉及到不同語(yǔ)言的要求，而公司內(nèi)部的相關(guān)職能部門(mén)沒(méi)有能力理解的，應(yīng)在公司管理層的授權(quán)下組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行翻譯。

a)本階段常見(jiàn)問(wèn)題

1)與產(chǎn)品要求有關(guān)的圖樣、規(guī)范未及時(shí)更新。

2)新要求未及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。

3)文件歸檔缺少系統(tǒng)性。文件查閱和檢索時(shí)間較長(zhǎng)。

4)文件和記錄的保管缺少明確的具體規(guī)定。在文件管理程序中對(duì)文件管理的要求比較籠統(tǒng)，沒(méi)有具體到每一份文件的類(lèi)型和使用的表單名稱(chēng)。

5)在新產(chǎn)品試制過(guò)程中與客戶(hù)的產(chǎn)品要求溝通記錄沒(méi)有予以保留。

6)非本土語(yǔ)言的要求和規(guī)范沒(méi)有進(jìn)行翻譯導(dǎo)致相關(guān)職能部門(mén)人員理解困難。

b)解決方法

1)在文件和記錄管理程序中對(duì)質(zhì)量體系需要管理的文件和記錄予以細(xì)化并明確相關(guān)的編制、評(píng)審、使用、收集和保管部門(mén)和崗位。并明確保存的期限。

2)建立一套易于檢索的文件和記錄管理體系。

3)建立產(chǎn)品檔案，將產(chǎn)品有關(guān)的要求全部予以登記并及時(shí)更新。

4)在新產(chǎn)品試制和量產(chǎn)過(guò)程中的要求變更和實(shí)施記錄予以保留。

5)明確對(duì)非本土語(yǔ)言的翻譯管理職責(zé)。

1.3 評(píng)審客戶(hù)要求

文件管理部門(mén)應(yīng)確保相關(guān)職能部門(mén)及時(shí)得到有關(guān)產(chǎn)品要求的圖樣、規(guī)范等。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)組織協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門(mén)對(duì)訂單或合同進(jìn)行評(píng)審。

在對(duì)客戶(hù)訂單進(jìn)行確認(rèn)前，企業(yè)應(yīng)確保相關(guān)職能部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的要求已進(jìn)行了仔細(xì)的評(píng)審。評(píng)審過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的不清楚事項(xiàng)已得到客戶(hù)的反饋和確認(rèn)。在訂單評(píng)審過(guò)程中，可采用《開(kāi)口問(wèn)題清單》來(lái)對(duì)產(chǎn)品要求中的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤。同時(shí)應(yīng)根據(jù)新產(chǎn)品和量產(chǎn)產(chǎn)品的區(qū)別制定不同的流程來(lái)簡(jiǎn)化訂單評(píng)審過(guò)程。

a)本階段常見(jiàn)問(wèn)題

1)訂單評(píng)審記錄沒(méi)有按ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求予以保留。

2)訂單評(píng)審中出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有記錄并予以跟蹤解決。

3)產(chǎn)品的要求沒(méi)有予以仔細(xì)地閱讀和理解就簽字確認(rèn)。

4)評(píng)審流于形式，或技術(shù)理解有偏差，或測(cè)量方法未進(jìn)行溝通。

b)解決方法

1)根據(jù)產(chǎn)品的制造流程制訂詳細(xì)的訂單評(píng)審表。按照采購(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、生產(chǎn)、包裝、發(fā)運(yùn)等類(lèi)別加以詳細(xì)的說(shuō)明。

2)對(duì)訂單評(píng)審過(guò)程設(shè)定KPI(key process indicator)指標(biāo)并分解到相關(guān)職能部門(mén)。KPI 指標(biāo)的完成結(jié)果與個(gè)人的收入掛鉤。

3)質(zhì)量體系維護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)訂單評(píng)審流程進(jìn)行檢查并及時(shí)對(duì)不符合要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤改正。

4)提高員工工作責(zé)任性，并對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。

5)在前期加強(qiáng)與客戶(hù)在測(cè)量方法和技術(shù)方面的溝通并達(dá)成一致。

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1.4 詮釋并轉(zhuǎn)化客戶(hù)要求

客戶(hù)要求的實(shí)現(xiàn)最終是通過(guò)技術(shù)和質(zhì)量部門(mén)對(duì)要求進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)化而實(shí)現(xiàn)的。通常情況下，客戶(hù)的要求會(huì)通過(guò)具體的工藝技術(shù)文件得到完整的體現(xiàn)。所以對(duì)于技術(shù)和質(zhì)量部門(mén)人員的能力要求較高，應(yīng)在崗位職責(zé)中予以明確。

以機(jī)加工行業(yè)為例，技術(shù)部門(mén)往往會(huì)有以下工作:

1)編制原料采購(gòu)規(guī)范和接受標(biāo)準(zhǔn)。

2)制定加工工藝流程圖。

3)編制每一個(gè)工步的加工規(guī)范(作業(yè)指導(dǎo)書(shū))。其中包括要加工的尺寸和要求，所用的設(shè)備，工裝夾具編號(hào)(需要時(shí))，刀具型號(hào)和規(guī)格，切削參數(shù)(cutting parameter)包括進(jìn)給量(feed rate)，切削深度(cutting thickness)和回轉(zhuǎn)速度(rotatin，r/min)，數(shù)控程序編號(hào)等。

4)加工工時(shí)的計(jì)算。

5)制訂產(chǎn)品包裝規(guī)范等。

1)產(chǎn)品要求在轉(zhuǎn)化過(guò)程中被遺漏。

2)產(chǎn)品要求被錯(cuò)誤理解和轉(zhuǎn)化。

3)制訂的工藝文件簡(jiǎn)單，現(xiàn)場(chǎng)操作人員有較大的自由解釋和理解空間。

b)解決方法

1)加強(qiáng)技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核。

2)制定KPI(key process indicator)指標(biāo)并確保其結(jié)果與員工的收入掛鉤。

3)其他技術(shù)人員進(jìn)行并行審核和資深人員的抽檢審批制度。

4)細(xì)化工藝文件并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。確保現(xiàn)場(chǎng)員工的自由操作空間在受控范圍內(nèi)。

5)對(duì)客戶(hù)要求進(jìn)行編號(hào)，確保沒(méi)有遺漏。在內(nèi)部的工藝文件中將該編號(hào)編制在內(nèi)。

1.5 客戶(hù)要求實(shí)現(xiàn)的策劃

技術(shù)部門(mén)通過(guò)工藝文件將客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化為制造要求。質(zhì)量部門(mén)需要對(duì)要求的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行質(zhì)量保證的策劃。

a)以機(jī)加工行業(yè)為例，質(zhì)量部門(mén)往往需要以下工作

1)根據(jù)加工工藝流程圖對(duì)每個(gè)工步進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并制定相應(yīng)的措施來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。可以考慮使用汽車(chē)行業(yè)的產(chǎn)品失效模式和后果分析(PFMEA)。

2)編制產(chǎn)品的流程控制計(jì)劃(process control plan)。將客戶(hù)的要求在控制計(jì)劃中予以完整描述并規(guī)定其控制和記錄方法。

3)針對(duì)關(guān)鍵尺寸和要求應(yīng)建立測(cè)量系統(tǒng)分析計(jì)劃(MSA)并予以實(shí)施。

4)編制原材料的檢驗(yàn)和測(cè)試指導(dǎo)書(shū)。

5)制訂首件產(chǎn)品檢驗(yàn)、過(guò)程巡檢和末件產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)范。

6)制訂檢驗(yàn)和測(cè)試人員的培訓(xùn)計(jì)劃。

7)制訂產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)。

b)本階段常見(jiàn)問(wèn)題

1)沒(méi)有測(cè)量系統(tǒng)的分析計(jì)劃。

2)沒(méi)有檢驗(yàn)和測(cè)試人員的培訓(xùn)計(jì)劃。

3)沒(méi)有編制產(chǎn)品的過(guò)程控制計(jì)劃。

4)與技術(shù)部門(mén)溝通不暢，制定的質(zhì)量文件與工藝文件的要求不一致。

5)沒(méi)有設(shè)定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)。

c)解決方法

1)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中對(duì)各職能部門(mén)的工作活動(dòng)按流程進(jìn)行細(xì)化并明確相關(guān)文件要求。

2)成立項(xiàng)目小組(至少包括技術(shù)，生產(chǎn)和質(zhì)量部門(mén))定期對(duì)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)進(jìn)行評(píng)審和總結(jié)。

3)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況對(duì)項(xiàng)目小組進(jìn)行考核。

4)質(zhì)量體系維護(hù)部門(mén)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程定期進(jìn)行檢查并確保不符合項(xiàng)及時(shí)關(guān)閉。

1.6 客戶(hù)要求的實(shí)現(xiàn)

客戶(hù)要求的實(shí)現(xiàn)最終是通過(guò)產(chǎn)品要求的實(shí)現(xiàn)得到體現(xiàn)的。為了確保技術(shù)部門(mén)和質(zhì)量部門(mén)所制定的工藝和質(zhì)量文件得到準(zhǔn)確地實(shí)施，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，技術(shù)和質(zhì)量人員應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)操作員工一起參與新產(chǎn)品的制造。

a)在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，以下活動(dòng)必須進(jìn)行

1)新產(chǎn)品的試制過(guò)程應(yīng)予以完整記錄和保留。在試制過(guò)程中所進(jìn)行的修改應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)。

2)制定的人員培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)及時(shí)進(jìn)行。測(cè)量系統(tǒng)能力分析應(yīng)在新產(chǎn)品試制階段完成。

3)在量產(chǎn)階段，技術(shù)部門(mén)和質(zhì)量部門(mén)應(yīng)不定期對(duì)工藝文件的實(shí)施情況進(jìn)行抽檢。

4)產(chǎn)品的所有要求必須按計(jì)劃進(jìn)行檢查，驗(yàn)證和確認(rèn)。為了保證測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性，生產(chǎn)人員和檢驗(yàn)部門(mén)的人員盡量不要使用同一臺(tái)儀器和設(shè)備。

5)用于產(chǎn)品檢驗(yàn)的專(zhuān)用檢具在使用前應(yīng)進(jìn)行檢查確保符合設(shè)計(jì)和產(chǎn)品要求。

6)產(chǎn)品入庫(kù)前的檢測(cè)推薦使用客戶(hù)提供的圖樣和規(guī)范以避免由于內(nèi)部要求轉(zhuǎn)化錯(cuò)誤而發(fā)生的問(wèn)題。

b)本階段常見(jiàn)問(wèn)題

1)在新產(chǎn)品制造階段，工藝文件的制訂人員未參與新產(chǎn)品的試制導(dǎo)致時(shí)間的浪費(fèi)。

2)新產(chǎn)品的試制過(guò)程未予以記錄和保留。

3)在量產(chǎn)階段，操作人員未遵守工藝文件;檢測(cè)人員未經(jīng)許可更改檢測(cè)方法。

4)在量產(chǎn)階段，未收集產(chǎn)品的相關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)(如合格率，首次通過(guò)率，流通合格率，質(zhì)量目標(biāo)完成情況等)來(lái)確保后續(xù)的數(shù)據(jù)分析供持續(xù)改進(jìn)。

5)試制和量產(chǎn)采用不同的工藝。比如試制時(shí)由于時(shí)間和投資制約采用常規(guī)通用加工方法，批產(chǎn)時(shí)由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)性才投入專(zhuān)用設(shè)備、專(zhuān)用夾具、和專(zhuān)用量具。這種轉(zhuǎn)換帶來(lái)質(zhì)量的波動(dòng)。

c)解決方法

1)在相關(guān)技術(shù)和質(zhì)量人員的崗位描述中明確新產(chǎn)品試制階段的職責(zé)和要求。

2)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中明確相關(guān)的活動(dòng)和記錄要求。

3)質(zhì)量體系維護(hù)人員加強(qiáng)工藝文件的執(zhí)行檢查。

4)在數(shù)據(jù)分析程序中，明確需要采集的數(shù)據(jù)部門(mén)和分析人員等。

5)新的工藝投入(批產(chǎn)時(shí)由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)性才投入專(zhuān)用設(shè)備、專(zhuān)用夾具、和專(zhuān)用量具)應(yīng)等同于產(chǎn)品試制，采用產(chǎn)品試制或變更批準(zhǔn)的流程來(lái)管理。

1.7 客戶(hù)要求滿(mǎn)足的記錄和反饋

客戶(hù)要求滿(mǎn)足與否應(yīng)由數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明。因此在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，生產(chǎn)和質(zhì)量人員應(yīng)對(duì)制造過(guò)程進(jìn)行記錄并確保其可追溯性。

質(zhì)量部門(mén)的人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)要求比對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)、測(cè)試記錄確保客戶(hù)要求得到完全的滿(mǎn)足。

以機(jī)加工行業(yè)為例，質(zhì)量人員必須根據(jù)客戶(hù)訂單或合同對(duì)以下記錄進(jìn)行核查:

1)原材料出廠(chǎng)證明;

2)進(jìn)貨檢驗(yàn)和測(cè)試記錄(如果適用);

3)產(chǎn)品制造記錄(包括原材料的領(lǐng)用記錄確保可追溯性);

4)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和測(cè)試記錄;

5)特殊過(guò)程的加工和測(cè)試記錄(如果適用);

6)檢具的測(cè)試記錄等。

在產(chǎn)品制造過(guò)程中發(fā)生的變更批準(zhǔn)等必須由相關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)。

a)本階段常見(jiàn)問(wèn)題

1)新產(chǎn)品的制造、檢驗(yàn)和測(cè)試記錄由各部門(mén)分別保管導(dǎo)致檢索困難。

2)新產(chǎn)品試制過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法沒(méi)有及時(shí)反饋并更新在工藝文件中。

3)產(chǎn)品制造的質(zhì)量數(shù)據(jù)沒(méi)有被分析并用于后續(xù)的持續(xù)改進(jìn)。

b)解決方法

1)在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)流程中明確新產(chǎn)品制造、檢驗(yàn)和測(cè)試記錄由技術(shù)部門(mén)或質(zhì)量部門(mén)保管。

2)在新產(chǎn)品試制過(guò)程中使用措施一覽表進(jìn)行跟蹤。

3)在數(shù)據(jù)分析程序中明確對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析和利用，并建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，如開(kāi)展QCC (quality control circle)，TQC (total quality control)，LSS(lean six sigma)等活動(dòng)。

2 結(jié)語(yǔ)

綜上所說(shuō)，要滿(mǎn)足客戶(hù)的要求不是一件容易的事情。正因?yàn)閷?shí)現(xiàn)困難，只有那些成功的企業(yè)才能做到并在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。以下幾個(gè)方面可作為企業(yè)參考的戰(zhàn)略措施。

1)客戶(hù)導(dǎo)向:公司的任何活動(dòng)要有客戶(hù)導(dǎo)向的意識(shí)。

2)領(lǐng)導(dǎo)作用:公司的最高領(lǐng)導(dǎo)層要充分重視滿(mǎn)足客戶(hù)要求，并在質(zhì)量意識(shí)和行為方面以身作則。

3)全員參與:只有一個(gè)全員參與的企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。

4)良好的策劃和管理:只有具有良好的策劃和管理，才有實(shí)施的可靠性。

5)良好的執(zhí)行力:執(zhí)行人員的能力和責(zé)任性決定了客戶(hù)要求滿(mǎn)足的質(zhì)量水平。

6)持續(xù)改進(jìn):一個(gè)公司只有在目標(biāo)上持續(xù)改進(jìn)才有發(fā)展的空間。

［1］GB/T19000:質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)［S］.中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)，2008.

［2］GB/T19001:質(zhì)量管理體系－要求［S］.中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)，2008.

［3］Trent，Robert J;Monczka，Robert M (1999)，Achieving World－Class Supplier Quality，Total Quality Management ＆ Business Excellence;Aug 1999;10，6，ProQuest.

［4］Robert G.Batson (2008);Trends in Supplier Quality Management;Proceedings of the 2008 Industrial Engineering Research Conference;J.Fowler and S.Mason，eds.

［5］James Bossert (1998);Considerations for Global Supplier Quality;Quality Progress;Jan 2998;31，1;Proquest Pg.29.