熱線內(nèi)外

文Article_郭 棟 張玉芹 圖Pictures_尹 健

持續(xù)的高溫桑拿天氣，拉動(dòng)居民降溫用電負(fù)荷一路飆升，安陽地區(qū)日平均用電負(fù)荷達(dá)到春秋季的2.3倍。6月至8月，安陽95598電力服務(wù)熱線成了名副其實(shí)的“熱線”。

8月11日晚間，一場(chǎng)狂風(fēng)暴雨突襲古都安陽，街上的大樹被狂風(fēng)推到，砸在電力線上，巨大的廣告牌在狂風(fēng)的一次次沖擊下轟然落地，雷電在空中盤旋，樹枝在空中橫飛，地上積滿雨水，樹枝、塑料袋等垃圾雜物在水里漂浮著……

多條10千伏供電線路跳閘停電，安陽不少區(qū)域陷入黑暗。一個(gè)個(gè)急切的電話從城市的四面八方打來，大家都在重復(fù)著同樣一個(gè)問題——啥時(shí)候來電？

安陽供電公司95598客戶信息服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)晚8點(diǎn)21分至深夜12點(diǎn)，短短三個(gè)半小時(shí)內(nèi)，該中心接入客戶電話13000多個(gè)，而當(dāng)日0點(diǎn)至晚8點(diǎn)21分，21個(gè)小時(shí)的累計(jì)話務(wù)量也不過977個(gè)。全天累計(jì)接入電話14000多個(gè)，創(chuàng)下了該中心成立以來的歷史最高紀(jì)錄。

熱線之外，同樣忙碌。安陽配網(wǎng)調(diào)度中心的值班人員和100余人的供電搶修人員緊張工作，一夜未眠。經(jīng)過連夜搶修，大部分供電線路都恢復(fù)供電，但仍有個(gè)別區(qū)域因線路遭受的外力破壞嚴(yán)重而尚未送電。南湖新村小區(qū)就在其中。負(fù)責(zé)向該小區(qū)供電的10千伏3號(hào)供電線路，被一棵倒伏的大樹壓斷。當(dāng)晚，該線路21號(hào)開關(guān)以前的部分已恢復(fù)供電，但位于21號(hào)開關(guān)后面的南湖新村依然沒能送上電。8月12日9時(shí)許，95598坐席員接到南湖新村小區(qū)一名客戶的電話，反映家中有危重病人，急需用電。經(jīng)了解，客戶家中的病人平時(shí)一直在家里用呼吸機(jī)吸痰，11日夜里停電后，用家里的備用電瓶給呼吸機(jī)供電，但備用電瓶容量有限，病人又不能移動(dòng)，無法送往醫(yī)院，情況十分緊急。95598坐席員迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，該公司運(yùn)維檢修部、營(yíng)銷部、配電檢修中心等部門火速行動(dòng)，半個(gè)小時(shí)后，一臺(tái)700瓦的小型發(fā)電機(jī)送到了病人家中。當(dāng)日下午，南湖新村恢復(fù)供電后，他們才將發(fā)電機(jī)撤離。

95598熱線班班長(zhǎng)楊秀平說，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，話務(wù)量最高峰一般出現(xiàn)在7月份，但由于高溫、高濕天氣持續(xù)，今年的最高峰卻出現(xiàn)在8月中上旬。面對(duì)客戶的抱怨，甚至是指責(zé)和謾罵，坐席員們?cè)缫蚜?xí)慣了換位思考，用聲音傳遞微笑。楊秀平從中心成立就開始當(dāng)班長(zhǎng)，在這個(gè)位置上已經(jīng)干了10多年。她告訴筆者，自6月份以來，中心已進(jìn)入“7+3+2+2+5”的迎峰度夏輪班模式，用電高峰時(shí)段始終保持19個(gè)坐席滿工位運(yùn)行，最大限度地提高熱線電話人工接聽率。如此一來，每名坐席員連續(xù)值4天班才能休息一天，并且休息的這一天還要值7個(gè)小時(shí)的早高峰班或晚高峰班，實(shí)際上是天天都上班。其間的辛苦自不必說，但成績(jī)也很顯著，今年1月1日至今，該中心累計(jì)電話接聽率達(dá)到97%，全省排名第六。

去年以來，該公司已開始完善電力手機(jī)免費(fèi)短信平臺(tái)系統(tǒng)，在計(jì)劃停電檢修、供電故障等情況下，按供電臺(tái)區(qū)對(duì)訂閱電力免費(fèi)短信的客戶發(fā)布相關(guān)用電信息，為熱線降溫。今年以來，該公司已通過短信平臺(tái)累計(jì)發(fā)送電網(wǎng)信息26萬余條，起到了緩解95598熱線壓力的作用。