精神科開展護患溝通不良言行仿真情景演練的體會

吳金花 謝榮仙 楊 芳 熊富先 袁水平 鄒華欽

吳金花:女，本科，主管護師，護士長

有調查顯示，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的，30%護理人員不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧［1］。精神疾病患者患病后，往往受到歧視，焦慮、自卑、防御心理較重，使護患溝通受到一定影響。為了使護理人員能學會換位思考，深刻體會到精神疾病患者的感受，我科結合自身實際情況，借鑒相關經驗，利用情景演練的方式組織護士觀看精神科護理工作中的各種不良言行，使大家從一個旁觀者的角度看自己的言行對患者身心所產生的影響，取得很好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 我科有護士26 名，男2 名，女24 名。年齡18～37 歲，平均年齡(27.17 ±5.19) 歲。本科1 名，大專11名，中專14 名。主管護師1 名，護師11 名，護士14 名。

1.2 方法

1.2.1 選擇演練病種，收集資料，組織分工 演練的精神患者一般選臨床常見病種，如精神分裂癥、心境障礙、偏執性精神疾病、神經癥、人格障礙等。組織全科護士討論，收集護理工作中與患者溝通時讓其產生不滿意的言行，根據不滿意言行內容選擇合適的演練人員，進行演練分工。

1.2.2 演練實施 成立由醫院護理教學管理小組5 名、科護士長、科室總帶教及臨床工作經驗豐富的高年資護士各1 名的點評小組。根據收集的資料及演練分工情況由科室總帶教及高年資護士組織不良言行演練排練，正式演練時全科人員參加觀摩，演練后首先由參加扮演患者的護士談感受，并讓充當護士的護士談談自已為什么會這么做; 其次讓觀看演練的全體護士進行現場評價，并對護士的不合理言行提出改進措施;然后由點評小組成員逐一進行綜合評價，結合護士提出的改進措施，將護理工作中容易產生不滿意環節中的護患溝通內容進行規范，護士長結合大家點評作總結講評，將護理工作中容易出現不滿意言行，進行規范。

2 體 會

2.1 不良言行仿真情景演練提升了護士的護患溝通能力精神患者無論男女長幼、文化程度高低、住院次數多少、病程長短，他們都有著對情感交流同等強度的渴求。他們希望護士理解他的處境，關心他所關心的，接受他所體驗的，希望能傾訴內心痛苦［2］。然而在臨床工作中護士往往不能體會到患者的感受，由于精神患者癥狀的影響、用藥反應等因素致使患者在住院期間對日常的生活秩序不能遵守，護士則以強硬或是命令式語言、不耐煩的態度去督促患者的個人生活。不良言行仿真情景演練通過對護士不良言行的分析，不斷提出改進措施，進而提出合適該場景的合理言行，使護士的護患溝通能力不斷得到提升。護患溝通是護士能夠巧妙地運用自己的語言與行動溝通患者的心理，滿足患者被尊重、被關愛的心理需要［3］。

2.2 不良言行仿真情景演練使護士認識到換位思考的重要性 由于精神患者患病后自尊及自我價值感受挫，愛和歸屬感迫切，因此他們迫切希望自己的各種需要獲得滿足，從而擺脫受挫感。如患者感覺自己的病號服有幾天未更換，找護士要衣服時，護士大聲說道: “衣服又不臟，換什么?！被颊呔屯低蛋岩路o撕破了，然后告訴護士，衣服太破，要換一件;還有的患者則把衣服給澆濕了，然后對護士說是搞衛生不小心把衣服給淋濕了。通過演練，大家意識到患者要件衣服，對護士而言只是舉手之勞，卻遭到護士的訓斥，自然會造成負性情緒的出現，為了拿到干凈衣服只好把身上的衣服淋濕或是撕破，才能使自己的需求得到滿足。通過演練，護士站在患者角度思考，雖然衣服不臟，但可能有異味或是已穿數天，所以患者才要更換衣服，患者找護士拿衣服時，可能護士正有一些其他的事情在做，但可以告知患者理由，隨后再拿給患者。王兆琴［4］認為，對臨床細節的模擬，可以發現護士在交流中存在的問題并及時糾正，促使護士在與患者進行交流時，做到聲音柔和、態度親切，向患者傳遞醫護人員真誠、細膩的情感。不良言行仿真情景演練就是通過對精神科的一些具體而又細微的工作進行演練，從而讓護士體會到換位思考后所取得的溝通效果。

2.3 不良言行仿真情景演練提高了護士的服務意識 不良言行仿真情景演練針對精神科日常護理工作中容易出現患者不滿意的工作環節、服務項目、服務態度進行負性強化，讓護士對這些不良言行有著直觀而形象的反應，并對這些不良事件加以分析，并提出合理的言行，使護士明白如何主動與患者進行交流，強化了護士在工作中的慎獨精神。觀摩護士及點評小組的綜合講評，提出的整改措施直觀、深刻，使護士學會針對各類患者的特點進行合理的溝通，達到個性化的服務，強化了護士的優質服務意識。

3 小 結

不良言行仿真情景演練，內容貼近臨床實際，使理論與實踐得到有機結合，護理人員能真切地感受到不良言行所導致的護患溝通不暢。觀摩人員及點評小組及時修正，優化了護理人員的溝通模式。演練同時鍛煉了參演護士的心理穩定素質，觀摩護士要對演練進行評價，提出改進措施，其發現問題、解決問題的能力也提到了鍛煉。不良言行仿真情景演練，使護理人員明白如何與患者進行有效的溝通，使患者負性心理與行為得到改正，有利于建立良好的護患關系，既實用又可行。

［1］ 秦法玲.淺談加強溝通對預防護理糾紛的意義［J］.泰山醫學院學報，2006，27(4) :371 -372.

［2］ 張紅云.精神分裂癥住院病人恢復期心理需求調查分析［J］.護理學雜志，2003，18(12) :915 -917.

［3］ 袁修銀，任俊翠，張秀軍.良好的護患溝通技巧對住院患者心理的影響［J］.齊魯護理雜志，2008，14(2) :83 -84.

［4］ 王兆琴.提高護士溝通技巧的培訓方法與效果［J］.護理管理雜志，2008，8(1) :46 -47.