創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的實(shí)踐與效果

趙秋芬 郭萬(wàn)紅 楊 麗 廖玉瓊

趙秋芬:女，本科，主管護(hù)師

2010年1月衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)部署開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)［1］，擬通過(guò)引導(dǎo)、示范、推廣，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“示范工程”活動(dòng)，我院以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房為重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，全面推開(kāi)。9月，神經(jīng)內(nèi)科成為醫(yī)院第一批試運(yùn)行科室。在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視及全科醫(yī)護(hù)、患者的大力配合下，我們對(duì)臨床護(hù)理管理工作方法進(jìn)行了全方位、立體式的實(shí)踐探索，取得良好效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 神經(jīng)內(nèi)科現(xiàn)有床位40 張，護(hù)理人員16 名，均為女性，年齡19～44 歲。大專(zhuān)11 名，本科5 名。主管護(hù)師5 名，護(hù)師4 名，護(hù)士7 名。

1.2 方法

1.2.1 加強(qiáng)宣傳動(dòng)員，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 按照創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房實(shí)施方案的要求，科室組建成立了以主任為組長(zhǎng)，副主任、護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng)及護(hù)理骨干為成員的創(chuàng)建小組。科室醫(yī)護(hù)人員分別參加由醫(yī)院和護(hù)理部組織的“示范工程”誓師、動(dòng)員大會(huì)，啟動(dòng)任務(wù)，激發(fā)斗志; 科主任、護(hù)士長(zhǎng)組織全科人員進(jìn)行創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房專(zhuān)題研討，并對(duì)臨床護(hù)理工作中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)糾正;選調(diào)護(hù)士外出參觀(guān)學(xué)習(xí)，借鑒其他醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，不斷完善科室創(chuàng)建實(shí)施方案; 舉行醫(yī)護(hù)人員和患者共同參與的“假如我是一名患者”的主題演講比賽，從患者的角度換位思考，更好地詮釋了我是一名護(hù)士，我應(yīng)該怎么做的活動(dòng)主題。通過(guò)這一系列的宣傳動(dòng)員，營(yíng)造良好的輿論氛圍，為創(chuàng)建活動(dòng)的順利實(shí)施打好基礎(chǔ)。

科室組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)衛(wèi)生部示范工程活動(dòng)通知、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則(試行) 》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行) 》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)文件，規(guī)范分級(jí)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理等服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn);抓好“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，提高護(hù)士自身業(yè)務(wù)水平。科室定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行臨床護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和常用臨床護(hù)理技術(shù)操作的培訓(xùn)和考核，并將新護(hù)士崗前培訓(xùn)作為重點(diǎn)，以基礎(chǔ)護(hù)理作為考核的重要內(nèi)容。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)化吃苦耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，進(jìn)一步提高全體護(hù)士對(duì)新時(shí)期基礎(chǔ)護(hù)理工作重要性及必要性的認(rèn)識(shí);主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，增強(qiáng)法制觀(guān)念，做到知法、懂法、守法，以便更好地為患者服務(wù)。

1.2.2 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面提升醫(yī)院護(hù)理水平 基礎(chǔ)護(hù)理是臨床各項(xiàng)護(hù)理工作的前提和基礎(chǔ)，是滿(mǎn)足患者生理和安全需要的重要途徑，也是評(píng)價(jià)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志之一［2］。由于基礎(chǔ)護(hù)理工作瑣碎、費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，并且多數(shù)是沒(méi)有醫(yī)囑的軟指標(biāo)，因此臨床上存在落實(shí)不到位，基礎(chǔ)護(hù)理依賴(lài)家屬、護(hù)工的現(xiàn)象。為了有效落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，我們采取以下措施:

1.2.2.1 配足一線(xiàn)護(hù)士 神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理團(tuán)隊(duì)人員缺編、結(jié)構(gòu)不合理，又面臨住院臥床、危重老年患者多，基礎(chǔ)護(hù)理工作量大的現(xiàn)實(shí)情況，護(hù)士工作強(qiáng)度很大，經(jīng)常加班，長(zhǎng)此以往有可能出現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量下降，引發(fā)護(hù)患糾紛。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時(shí)調(diào)整、充實(shí)一線(xiàn)護(hù)理隊(duì)伍，將一線(xiàn)護(hù)士數(shù)量由原來(lái)的12 人增加至16 人，并補(bǔ)充護(hù)理員1 名。

1.2.2.2 科學(xué)分組排班 (1) 實(shí)行責(zé)任小組包干制護(hù)理模式。堅(jiān)持新老搭配、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，將全科護(hù)士根據(jù)工齡、職稱(chēng)、業(yè)務(wù)技能等因素進(jìn)行重組，分層管理，分為2 個(gè)責(zé)任包干小組。每個(gè)小組由1 名責(zé)任組長(zhǎng)和6 名護(hù)士組成，每人包干4～6 例患者，按床號(hào)分配，相對(duì)固定。當(dāng)本組護(hù)士倒中夜班、休息時(shí)，其包干的患者由同組護(hù)士代管。責(zé)任組長(zhǎng)由專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)的主管護(hù)師擔(dān)任，不僅要和大家一起完成患者的治療、專(zhuān)科護(hù)理、健康教育及出院指導(dǎo)等工作，還要負(fù)責(zé)所在小組臨床護(hù)理工作的檢查、督導(dǎo)和質(zhì)量考核。(2)執(zhí)行APN 排班制:A 班7 ∶30～13 ∶30，P 班13 ∶00～22 ∶00，N班22∶00～次日8 ∶00。A 班是各項(xiàng)檢查、治療、護(hù)理、入出院的高峰期，是一天中工作量最大、最繁忙的班次; P 班大部分患者治療已完成，工作強(qiáng)度較A 班低; N 班工作量最低［3］。根據(jù)工作量的不均衡性，每班人員分配不一致，A 班10 人，P班6 人，N 班2 人。APN 排班減少了交接班次數(shù)，同時(shí)也糾正了以往單人早班、中午護(hù)士工作強(qiáng)度大導(dǎo)致服務(wù)不到位、患者意見(jiàn)大的問(wèn)題。

1.2.2.3 簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū) 根據(jù)衛(wèi)生部新的護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)要求，根據(jù)院護(hù)理部安排，科室及時(shí)調(diào)整、規(guī)范、簡(jiǎn)化了有關(guān)護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)，取消了二級(jí)、三級(jí)護(hù)理患者的護(hù)理記錄，并以表格式記錄單重新改進(jìn)危、重患者的護(hù)理記錄等，有效縮短了護(hù)士書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄的時(shí)間，增加護(hù)士為患者直接服務(wù)的時(shí)間，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。

1.2.2.4 細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理 護(hù)士微笑迎接每一位入院患者，責(zé)任組長(zhǎng)主動(dòng)向患者進(jìn)行自我介紹，告知患者及家屬本病房開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并公示優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，接受患者監(jiān)督。科室制定基礎(chǔ)護(hù)理記錄單，將基礎(chǔ)護(hù)理的各個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)成表格形式，讓人一目了然。基礎(chǔ)護(hù)理記錄單統(tǒng)一懸掛在患者床旁，護(hù)士在完成每個(gè)項(xiàng)目后簽字。有些基礎(chǔ)護(hù)理可以周期化實(shí)施，有些基礎(chǔ)護(hù)理是根據(jù)患者需求及時(shí)滿(mǎn)足，如口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、協(xié)助患者翻身、協(xié)助患者進(jìn)水、壓瘡預(yù)防及護(hù)理、尿便失禁護(hù)理等。護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任組長(zhǎng)每天巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和存在的不足，進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，限期整改，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1.2.2.5 堅(jiān)持績(jī)效考核 堅(jiān)持多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的原則，科室根據(jù)護(hù)士的工作質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度等要素定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行綜合考核。護(hù)士長(zhǎng)隨機(jī)調(diào)查并統(tǒng)計(jì)各住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理?xiàng)l目落實(shí)情況，隨時(shí)了解、掌握不同時(shí)段護(hù)士工作動(dòng)態(tài); 定期在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上反饋創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”開(kāi)展情況，并每季度進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)交流。在病區(qū)設(shè)立患者意見(jiàn)本，發(fā)放患者滿(mǎn)意度調(diào)查表。科室每周進(jìn)行護(hù)理服務(wù)和質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，并提出整改措施;每月進(jìn)行1 次總結(jié)，并將每個(gè)護(hù)士的考核結(jié)果在科室公布，評(píng)出月服務(wù)之星。考核結(jié)果同護(hù)士個(gè)人評(píng)優(yōu)及獎(jiǎng)金分配進(jìn)行掛鉤，從機(jī)制上調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性。

1.2.3 注重人文關(guān)懷，著力構(gòu)建和諧、溫馨病房

1.2.3.1 建立和諧的護(hù)患關(guān)系 責(zé)任組長(zhǎng)向患者尤其是新入院患者，介紹醫(yī)院、病房的基本布局(如廁所、水房、食堂的位置等) ，詢(xún)問(wèn)有無(wú)需要護(hù)士協(xié)助解決的問(wèn)題，盡可能地安排與患者愿望相同或接近的病房;對(duì)于無(wú)家屬陪護(hù)、行動(dòng)又不方便的患者，護(hù)士幫其打水、打飯，或協(xié)助喂藥、進(jìn)餐，并陪同患者進(jìn)行相關(guān)檢查;保持病房環(huán)境整潔，開(kāi)窗通風(fēng)，放置花卉美化室內(nèi)環(huán)境。

1.2.3.2 適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo) 大多數(shù)患者對(duì)自己病情嚴(yán)重程度心存疑惑，懷疑醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平，并由此產(chǎn)生恐懼心理，對(duì)治療方案不信任，脾氣暴躁、性格固執(zhí)、心存抱怨。護(hù)士要主動(dòng)向患者介紹主治醫(yī)師的技術(shù)水平、臨床治療方案及治療效果情況，同時(shí)要明確在治療過(guò)程中患者需做哪些方面的配合，在飲食、起居、活動(dòng)等方面應(yīng)注意哪些問(wèn)題，患者的積極配合對(duì)治療的重要意義等內(nèi)容。通過(guò)護(hù)士較為系統(tǒng)的介紹，并依據(jù)患者體質(zhì)、年齡建議其進(jìn)行適量運(yùn)動(dòng)，避免過(guò)度疲勞。保持心態(tài)平衡，避免情緒激動(dòng)，戒煙酒。養(yǎng)成良好的生活作息習(xí)慣，保證充足睡眠。

1.2.3.3 積極交流，幫助患者宣泄、疏導(dǎo)不良情緒 神經(jīng)內(nèi)科老年患者多，有的家人不在身邊，有的喪偶獨(dú)居，部分患者家人雖然在身邊，但由于工作繁忙對(duì)其照顧不周，諸如此類(lèi)種種因素易使患者產(chǎn)生孤獨(dú)、寂寞、悲觀(guān)失望等不良情緒，有的甚至產(chǎn)生輕生的想法。對(duì)于此類(lèi)患者，護(hù)士首先要耐心傾聽(tīng)患者對(duì)疾病和心理需求的講述，幫助其宣泄不良心理情緒，隨時(shí)保持與患者家人溝通聯(lián)系，鼓勵(lì)患者家人在條件許可的情況下，盡可能多的陪護(hù)患者，同患者多交流。其次，護(hù)理人員要同患者勤溝通，多陪患者聊天，并鼓勵(lì)患者之間進(jìn)行交流與溝通，并建立良好的人際關(guān)系，通過(guò)病友之間的互助交流，克服其心理孤寂，保持精神愉悅。

2 結(jié) 果

基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)率由開(kāi)展前的91.25%提高到98.78%，患者投訴次數(shù)明顯減少，患者滿(mǎn)意率由開(kāi)展前的89.38%提高到97.46%;2011年科室共收到表?yè)P(yáng)信27 封、錦旗9 面，患者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士的知曉率為98.86%，危重患者護(hù)理合格率為97.08%以上，實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作零投訴。與2010年同期相比，門(mén)診和住院患者人次比去年同期分別增長(zhǎng)33.12%，15.78%，患者人均治療費(fèi)用同比下降116 元。

3 討 論

隨著我國(guó)社會(huì)的不斷發(fā)展和人們保健意識(shí)逐步增強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求會(huì)越來(lái)越高，因此，提升護(hù)理質(zhì)量，勢(shì)在必行［5］。衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展示范工程活動(dòng)，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體質(zhì)改革和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)的重要舉措，是惠及廣大人民群眾的民生工程。醫(yī)院要堅(jiān)持以患者為中心，圍繞患者開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)新護(hù)理模式，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，注重人文關(guān)懷，不斷地為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)，真正做到讓患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意。

［1］ 衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［DB/OL］.(2010 -01 -29) ［2012 -08 -01］.http: //www.nmwst.gov.cn.

［2］ 江 會(huì)，陳昭賢，劉 佳，等.臨床護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理認(rèn)知狀況分析［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2010，17(6B) :54 -56.

［3］ 權(quán)明桃，奉麗敏，張小燕，等.神經(jīng)內(nèi)科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的構(gòu)建與效果分析［J］.遵義醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，34(2) :198-200.

［4］ 姜安麗主編. 新編護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)［M］. 北京: 人民衛(wèi)生出版社，2009:10.

［5］ 桂慧華，駱秋芳.特需病房護(hù)理服務(wù)文化的應(yīng)用［J］. 護(hù)理學(xué)雜志，2007，22(7) :62 -63.