人文關懷和激勵機制相結合在優質護理管理中的應用

曾玲玲

“創優質護理服務示范工程”是公立醫院改革的一部分，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量是優質護理服務工作的指導思想。而如何調動護理人員的積極性，為患者提供滿意的服務是護理管理者需要思考的問題。有專家指出，對護士的關懷將會最大程度地轉化為護士對患者的關懷，關愛護士等于關愛患者。有研究表明［1］，人的主觀能動性充分發揮與否，對自身效能的釋放程度影響很大，具有80% ～90%與20%～30%的差異。因此護理管理工作者將對護士的人文關懷與長效的激勵機制相結合，以最大限度地發揮護士的潛能，不斷地提高護理質量。

1 對護士現階段狀況及需求進行評估

人是社會的人，具有生物、心理、社會的多重屬性，同時人的身心狀態、能力水平存在不一致性，因此每位護士現階段的需求類型與需求程度自然也不盡相同。護理管理者要對每位護士進行評估，正確判斷該護士的需求類型，如有的護士對物質需求較高，有的護士有較強的成就感，還有的護士更側重于歸屬感。管理者再根據評估結果制定相應的激勵機制。如果同時將人文關懷與激勵機制相結合能達到事半功倍的效果。

2 制定激勵機制

人文關懷是從國外學術界引入的一個概念，它強調人的價值、人的尊嚴和人格的完整，特別關心人精神方面的問題［2］。人文關懷常用的措施有營造融洽的工作環境，以人為本，合理排班、重視護士的需求，注重職業防護，加強家庭與社會的支持和認可等［3］。護理管理者根據評估的結果，針對不同的需求類型與需求程度，結合人文關懷的措施，制定出相應的激勵機制。此類激勵機制往往具有差異性、多樣性和針對性強的特點。

2.1 績效激勵與排憂解難相結合 績效考核是指運用系統的原理、方法，根據人力資源管理的需要評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果，是人力資源管理中的一個關鍵內容［4］。績效激勵簡而言之就是將工作能力、工作態度、工作量等與獎金分配、職稱晉升掛鉤。對于工作態度不端正、能力不夠、業務不精、不積極進取的人員，降低其勞務等級，以達到激勵的目的，運用此激勵方式，能很大程度調動護理人員的積極性。但臨床護理是一種專業性很強，服務的人群特定而且特殊，護理工作又瑣碎、緊張、繁忙、超負荷，對護士的心理和生理都會產生不同程度的影響。績效激勵是運用物質需求的負面激勵作用，所以作為管理者在進行績效激勵時要多關心、愛護自己的護士，了解她們當前存在的困難，如小孩照顧、住房等問題，年齡與夜班問題，身體狀況與勞動強度等問題，與他們多談心交流，做他們的知心朋友，及時幫他們排憂解難，當護士沒有了后顧之憂，適當的刺激能更好地發揮他們的潛能和主觀能動性，更有效地達到激勵的目的。

2.2 競爭激勵與營造環境相結合 護理管理者應引入競爭機制，給每位護士提供公平競爭的機會和施展才華的空間，如競聘上崗，通過競爭能增強護士的責任感、緊迫感，讓大家時刻保持強勁的動力，及時更新觀念，積極進取，從而使每位護理人員愛崗敬業、奮發向上。競爭激勵還可以表現在優質護理服務的全過程中，每位患者固定2名責任護士，出院時患者對自己的責任護士給予評價，責任護士競爭患者的滿意度。此種競爭是一對一的競爭，評價也相對客觀公正。但一個護理團隊如果缺乏良好的工作環境和心理氛圍，在遇到競爭壓力時往往會產生焦慮、煩躁的情緒，無法安心工作，因此管理者應努力營造一個舒適溫馨的工作環境，使護士有安全感、舒適感，更安心地工作。護理管理者可以通過不斷改造病區的整體環境，同時鼓勵、引導、帶領護理人員參與醫院的各項文化活動，通過合理排班和分工，減輕護士的勞動強度和工作負荷，努力為護理團隊及患者營造一個良好的工作、生活環境和心理氛圍，為護理人員安心、積極工作提供有力的保障。

2.3 情感激勵與管理者身體力行相結合 人是社會的人，生活工作在一個團體中。按照馬斯洛人的需要層次論，人有歸屬的需要，當該層次的需要得到滿足時，才能激發人的潛能，才能追求更高層次的需要。所以，做為護理管理者要努力營造團隊良好的氛圍，上班時嚴肅認真，下班時應和團隊成員打成一片，成為他們的朋友、伙伴;工作中，管理者要做到嚴于律己，寬于待人，言行一致，身體力行，大公無私，成為護士的表率，得到護士真心的愛戴;閑暇時，通過一些娛樂性活動增強團隊間的凝聚力，努力協調團隊間各成員的關系，打造和諧、友愛、溫暖的大家庭氛圍，使每位護士愿意為這個大家庭努力工作，無私奉獻。

2.4 授權激勵與信任相結合 護理管理涉及到護理工作的方方面面，護理管理瑣碎而復雜，單靠一兩個人的力量是遠遠不夠的，只有人人參與，人人都有主人翁的責任感和參與意識才能做好病區的管理工作。所以，作為病區管理者，在日常工作中要蓄意培養和鍛煉護士的管理能力，同時工作中要處處留心，根據個人的能力和特點給予相應的權利和職責，如由工作態度嚴謹者擔任質控員，并協助護士長共同完成科室的管理工作;由工作能力強、業務精湛、愛學習者擔任科室的培訓老師或帶教組長;工作細心、耐心者負責藥品、急救車管理;工作認真負責、頭腦靈活、計劃性強者負責病區財產管理等，授權后，應對被授權人員給予充分的信任，信任可以增強他們的被認同感和責任感，減輕他們的工作壓力和心理負擔，使他們的主人翁地位得到認可和提升，讓他們內心深處能自覺自愿地為科室管理出謀獻策，自覺自愿發揮自己的才干，更好地為科室的管理工作作出貢獻。

2.5 強化激勵與個體化方式選擇相結合 強化激勵是通過人為的外部因素以發揮人的自身內在潛力的一種激勵方法［5］。強化激勵分為正強化激勵和負強化激勵。正強化激勵是對管理目標進行一種反復、肯定的強化。護理管理者通過激勵想達到一個什么目標，對與該目標匹配的護士的行為要給予充分褒揚和獎勵。一個人的行為只有被反復認可時，該行為才可能以一種積極的態度持續下去，所以護理管理者在工作中要細心觀察，及時發現護士的閃光點，及時給予表揚。而負強化激勵則是發現護士行為中的不足，及時給予批評和指正，達到中斷該行為、修正該行為及警示他人的目的。但使用負強化激勵需要注意批評指正的方式和場合，注意保護護士的自尊。首先護理管理者對護士存在的不足要抱以寬容和平和的心態，對自尊心強的護士可以選擇私下談心的方式讓他們了解、認識自己的錯誤，吸取教訓。負強化激勵如果運用不當，易導致護士產生負面情緒。將人文關懷加入其中，能防止負面情緒的發生。通過強化激勵以達到調動護士積極性和創造性的目的。

2.6 榜樣激勵與物質獎勵相結合 榜樣的力量是無窮的，這是一個毋庸置疑的真理。任何一個醫院，每年都會選評優秀護士、崗位明星給予表彰。而一個科室榜樣的設立是為全體護士指明近期努力的目標和方向。榜樣設立的標準是多種多樣的。現階段，做為護士，優質護理最直接的目標是使患者滿意，所以可以將患者的滿意度作為評定榜樣的標準。每月對出院患者發放調查問卷，由患者對最滿意的護士進行投票，每月統計后在病區公示欄展示，同時給予一定的物質獎勵。通過榜樣的力量來感染每位護士，激勵每位護士，調動護士的內在潛能與競爭意識，更好地達到優質護理的目標。

3 根據個體差異選擇激勵機制

需要是動力的源泉。每位護士的個性特征不同，所處的階段不同，需求也不盡相同。只有當人的需求較大，且該需求實現的可能性也較大時，才能更好地激發人的積極性和主動性，調動人的潛能。因此，要發揮激勵機制的最大效應，護理管理者要根據個體差異和需求選擇相應的激勵機制。馬斯洛人的需要層次論將人的需要分為五層，護理管理者可以以此為基礎，確立護理人員現階段需求的偏向性。如物質需求較高時，可以選擇與物質相關的績效激勵方式;愛與歸屬感較強時，可以選擇情感激勵;自我實現意識較強時，可以選擇競爭激勵或授權激勵;安全需求較強時，可以選擇環境激勵等。所有的激勵機制不是孤立的，護理管理者除了根據需求選擇激勵機制外，還應靈活掌握和運用激勵機制。同時一個激勵機制不止適用一個個體，一個個體也不只是選擇一種激勵機制。將激勵機制靈活運用，最大限度地調動成員的積極性，達到最佳的管理效果。

4 及時調整激勵機制

由于人所處的階段不同，需求也不盡相同。還有，當一個人當前的問題解決了，或者說需求達到了，必定會追求更高層次的需求。所以，激勵機制對一個人而言不是一成不變的。作為護理管理者，要了解每位護士現階段的需求，對激勵機制適當適時作出調整，如當某位護士崗位需求得到滿足時，很可能他現階段的需求是被接納和認可，護理管理者只有不斷修訂護士的激勵機制，滿足護士不斷發展的需求，才能將激勵機制變為促進護士前進和發展的動力和壓力，發揮激勵機制的激勵作用。

5 護理激勵管理中應注意的問題

由于生存的環境、接受的教育等不同，人與人之間的心理素質存在很大差異。有的人心態好，覺悟高，遇事豁達，即使對于競爭中的不公平事件也能及時進行自我調整;有的人心理素質不好，覺悟低，遇事斤斤計較，即使對于相對公平的事也會吹毛求疵。我們常常會聽到人們發牢騷說“太不公平了”，而心理學家們認為，人做出成績后，最關心的問題不是酬和勞的對等，而是報酬是否公平合理。公平感能激發人的工作熱情，能使他們有成就感而保持積極進取的良好狀態;反之，不公平感會讓他們沮喪、壓抑、有挫折感而失去進取的動力，甚至引起人際關系沖突。因此，護理管理者要充分認識公平的重要性，在制定獎懲政策前，可以征求大家的意見，進行商討制定，也可以制定好政策后取得大家的一致認可。在運用激勵管理時，注意一碗水端平，遇事盡量公平公正，努力營造公平合理的管理氛圍。對于可能存在不滿苗頭的人和事要及時溝通，不定期在全科范圍內進行思想交流和奉獻精神的教育，不讓不良情緒蔓延，從而制造和諧、進取的工作氛圍。

6 結論

我科通過將人文關懷與激勵機制相結合，很大程度提高了護士的積極性，激發了他們的工作熱情，使他們由被動的依從和部分依從甚至不依從變為主動地為患者提供優質的護理服務，患者的滿意度大幅提高。同時護士的職業成就感、榮譽感也得到了提升。將兩種方式相結合應用到優質護理管理中效果理想。

［1］ 劉國珍，鄭麗玲.淺談激勵法在護理管理中的應用［J］.醫藥論壇雜志，2003，24(18):86 －87.

［2］ 朱錦蓮.在護患溝通中加強人文關懷的探討［J］.中國護理管理，2006，6(9):51 －52.

［3］ 黃佳怡，白 菁.人文關懷對護士工作積極性的影響［J］.中國療養醫學，2010，19(4):329 －331.

［4］ 王佳麗.建立三級醫院護士績效考核指標體系和績效結構的構思［J］.中國實用護理雜志，2009，25(11):62 －63.

［5］ 譚婉枝，辛菊英.淺談護理管理中的激勵機制［J］.中華現代護理學雜志，2006，3(11):1019.