促進價值澄清，培養導游服務技能——淺談價值澄清策略在《導游服務》課程中的運用

王聯英

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促進價值澄清，培養導游服務技能——淺談價值澄清策略在《導游服務》課程中的運用

王聯英

福建科技職業技術學校

學生價值觀的發展要經歷由7個澄清標準構成的價值評價過程，價值澄清實踐旨在引導學生經歷價值的選擇、珍視和運用過程來發展價值觀。在《導游服務》課程中運用的價值澄清策略包括對話策略、書寫策略、討論策略等，教師運用這些策略，不在于表明觀點，而是促進學生進行價值澄清反應，幫助其培養導游服務技能。

價值澄清 基本原理 實踐策略 導游服務技能

1 價值澄清理論的基本原理

價值澄清理論認為，任何事物欲成為個體的價值，必須同時滿足價值判斷的七個標準（由選擇、珍視和行動三個子過程構成的評價過程）：

選擇：①自由地選擇；②從各種可能選擇中進行選擇；③對每種可能選擇的后果經過審慎思考后做出選擇；

珍視：①珍愛，對選擇感到滿意；②愿意向別人確認自己的選擇；

行動：①根據選擇行動；②以某種生活方式不斷重復以上選擇的過程。

以上七個標準反映了價值發展的階段性,必須同時具備，缺少任何一個都不成為個體的價值。即只有經過學生自主選擇、珍視并不斷運用于生活的事物才對學生有價值。因此，個體價值觀體現為個體對價值的選擇、確認和運用。個體價值觀的發展不能經由灌輸，只能循環反復地經由個體自主進行的對價值的澄清或評價過程才能實現，是不斷內化為觀念又外顯為行為的過程。教師在教育教學過程中，應當創造條件、發揮學生的主體性，引導學生自主反思、對照評價過程的七個標準，澄清自己的價值觀并運用于生活，形成統一的價值觀。

福建省旅游局導游人員考評委員會編寫的《導游服務》教材中，第一、二、三、七章為基礎知識部分，第四、五、六章為基本技能部分。作為教材的使用者，教師應該引導學生進行基礎知識的價值澄清，掌握知識的內外部聯系，在此基礎上進行基本技能的價值澄清。因為個體對知識和技能進行價值澄清過程，也是個體學習、確認、運用已有知識的過程，也是技能生成和運用過程。

2 價值澄清的實踐策略及課程運用

2.1 對話策略

對話策略也叫澄清反應，是價值澄清策略的基礎，是最靈活的價值澄清策略。此策略是指教師在學生樂于接受的氛圍中，適時運用評價過程的一個或更多標準，對學生說過的話、做過的事所進行的對話反應，通過對話反應引導學生對自己的價值問題進行反思，澄清問題狀態的實質，幫助學生學會自主、審慎地選擇，在生活中珍視、運用自己的選擇。澄清反應通常是每次指向一個學生，經常是以短暫的非正式會話的形式出現在課堂上、走廊里、操場上或任何其它地方，也可應用于全班討論，以及作為評論寫在學生書面作業的空白處。教師要留神察看和傾聽學生的態度、情感、活動、信仰、目標、抱負、興趣或煩惱等價值指示陳述或活動，即所謂學生的生活問題，作為價值澄清的主題。教師要特別留意那些價值觀似乎特別不明確的學生，對學生表現出可接受的、不明確表態的態度,并允許學生以個性化的、獨特的方式做出對話反應。教師的澄清反應不是增加學生的觀點，而是鼓勵學生思考自己的言行、澄清已有的觀點。澄清反應促使學生澄清自己的思想，并檢查自己的行為是否和思想一致，旨在引導學生明確職業興趣、建立正確的職業觀。下面是一個真實情景：

教師：導游專業是自己選擇的專業嗎？

學生：是自己選擇的。我喜歡旅游，我希望能當導游，帶給別人快樂。

教師：你心目中能帶給別人快樂的導游是怎樣的？

學生：有口才，幽默風趣類型的。

教師：幽默是很好的東西，你是怎么理解幽默的？

學生：幽默似乎是與眾不同的觀點。

教師：有沒有試著去培養自己的口才呢？

學生：正準備這樣做呢。

教師：好的，我們開始上正課。

2.2 書寫策略

2.2.1價值單策略

書寫策略中的價值單通常運用于團體。形式最簡單的價值單包含某一發人深思的陳述或一系列問題，被板書或復制在一張紙上給學生。價值單的內容可以是學生的生活問題（如學生對友誼、自由、文化、自尊、快樂等生活問題的理解和運用）、學科問題（如對某些地理名詞、地理規律的理解和運用），也可以是學科問題和生活問題的整合；價值單上的問題應圍繞七個標準中的一個或多個展開，以幫助學生澄清價值；教師提出價值問題時不可進行道德說教，盡可能保持中立；不可問過多的問題；務必避免“為什么”和“非此即彼”的問題；務必包括許多與“你”有關的問題；務必確保每一份價值單都包含一種有待做出的選擇、許多有待考慮的可能選擇，并確保每一種可能選擇的后果都可指明；價值單可應用于學科教學的課前、課中或課后，也可應用于家庭作業，尤其適用于周末作業。價值單應要求學生仔細思考后再書面回答。教師應對學生的書面回答做出澄清反應而非評價。以下是一個整合了學科和生活問題的價值單運用實例：教師結合價值評價的某些標準提出一系列問題，引導學生進行“導游服務原則”的價值澄清，可用于課堂中也可用于課后作業。

（1）什么是原則？原則是高要求還是低要求？

（2）原則對你來說意味著什么？

（3）你在什么方面表現出原則？

（4）什么是導游服務原則？

（5）說說如果你是導游，你是如何應用導游服務三原則的？

2.2.2其他書寫策略

以下書寫策略也可用于價值單中，以期刺激價值澄清思維與討論。

2.2.2.1 寫出價值問題的反應。要求學生對照七個澄清標準，寫出對某些學科或生活問題的澄清反應。例如，在學習到地陪導游服務規程時，請同學對照教材寫出盡可能多的服務準備，并發表各自對最重要、最容易忽略的服務準備的認識。

2.2.2.2 列舉策略。例如，“我喜歡做的事情是什么？”，要求學生在紙上盡快列舉出他們在生活中確實喜歡做的20種事情，并按某種屬性進行分類編號，以練習選擇思維、培養選擇能力。

2.2.2.3 擴展和澄清策略。“我認識到……”，在學生完成對自己喜歡的20種事情的列舉并編號后，教師要求學生對此進行反思并完成“我認識到，我……”之類的句子，以明確自己的真正需要，自主控制價值觀的形成過程。該策略導引學生在生活中不斷自主地追求個人價值。例如，在學習到地陪導游服務規程時，請同學對照教材列舉地陪導游服務規程的八個大環節以及內部小環節，引導學生對此進行反思、擴展和澄清，并完成“我認識到，我……”之類的句子，以明確自己在本章節課程的真正收獲和職業體會。

2.2.2.4 列舉策略——一打加一。教師要求學生在紙上列出自己最喜歡的13件物品名稱，這些物品都必須使用插座，也就是說，離不開電。當學生完成名單后，教師要求學生依次去掉電力不足的情況下應先放棄的三件物品，最后留下極為重要且會堅持至最后一刻的三件物品。該策略教給學生選擇的過程和方法。例如，首次沿途導游的內容有4項，請學生選出最不可缺少的項目。

2.2.2.5 文電策略——“我竭力主張”式電報。教師要求學生一定的時間內（如一個月）完成“我竭力主張，你……”的電報并存檔，每一份電報都必須署名，表明自己的信仰。該策略也可用于學生之間和師生之間交流信息。完成5～6份后進行反思，寫出“我認識到……”，該過程幫助學生澄清自己的真正需要。例如，《導游服務》分七個章節，每個章節結束時，要求學生用“我竭力主張我……”式電報，就本章節內容對導游服務的要求進行總結提煉，完成5～6份后進行反思，寫出“我認識到……”

2.2.2.6 畫價值觀盾徽——個人盾徽。教師先解釋盾徽的來源及意義后，要求學生不加夸張地把自己的價值觀表現于盾牌外部的正面，盾徽分為上中下三部分，每部分的左右兩側依次分為六個區，分別用1、2、3、4、5、6表示。1區畫兩幅畫，一幅代表你非常擅長的東西，一幅代表你希望擅長的東西；2區畫一幅畫，表明你始終堅持的價值觀；3區畫一幅畫，表明你全家人大都同意的價值觀；4區設想你事事順利的情況下愿意努力做的事情；5區表明你深信不疑并希望人人信奉的價值觀；6區用文字表明你希望別人在背后議論你的四個字。該策略十分周詳地闡述了一切價值澄清策略共有的情況，且提出了一種反映某種澄清反應的趣味方法。盾徽策略可被數次運用于整個學年期間，學生可以比較各種各樣的盾徽作為繼續探究的手段。例如，導游人員有七個方面的素質要求，又如導游人員提供心理服務的方法有六個方面，都可以作為課堂練習或課后作業，引導學生通過畫價值觀盾徽的方式，按自己的設計分布于六個區，進行復習思考、總結提煉。

2.3 討論策略

有兩種討論策略，一種是以傳授引導學科內容，發展學科價值為目的，教師可以傳授引導學科價值標準；一種是以價值觀澄清為目的，教師應避免進行微妙的灌輸，而應關注學生是否能整合運用價值澄清的七個標準于生活之中。

討論可考慮以下四個步驟：

（1）選擇主題。教師可以使用引文、發人深思的問題、無標題的圖片、戲劇短片、電影鏡頭或其他能使人感興趣的思想之源進入討論的主題，圍繞主題自然地展開與價值澄清的七個標準相關的問題的討論。

（2）深思熟慮。討論前要營造安靜的氛圍，讓個體自主、審慎地思考，讓那些思維遲鈍的學生、有服從傾向的學生、以復雜的方式進行思考的學生也能發揮富有創見的作用。

（3）結構交流

①讓每位學生進行充分思考并書面記錄自己的最初反應；

②以某種有趣的條件（如以身高或屬相）進行分組，2至4人一組進行組內討論，每人交流、發表自己對討論主題的最初反應；

③召集全體學生，邀請任何一名學生向全班發表自己或本組的意見，如果該學生不想發表自己的意見，可以說“我請求寬大放過”。

（4）幫助學生獲得知識（發展價值），經歷了從個人思考到組內和班內的結構交流之后，要求學生再反思自己的想法，記下“我認識到……”或“我正想知道……”等句子上交供教師參考和探究（教師并不做評價），以協助教師引導學生做進一步的價值探討。

討論策略中的反思、交流和表達有助于推進價值觀的發展。對有些已完成的價值單，可直接進入結構交流步驟,進行交流和探究。例如，對于第四章中“導游的常用方法”，可以請學生分組，進入結構交流，以教師或主持人的身份，用多媒體等多種方式，分別介紹11種導游講解方法，并發表關于最適用的導游講解方法的認識，并以作業方式上交供教師參考和探究。

總之，價值澄清過程是主動生成核心知識的過程，是學生沉淀思想，主動選擇、珍惜、運用已有知識形成新的知識系統的過程，是學生主動參與的過程，有助于生成新的旅游價值觀，有助于生成導游語言技能、導游講解技能、團隊組織技能、心理服務技能等等。教師運用此策略，不在于表明觀點，而是促進學生進行價值澄清反應，有助于培養導游服務技能。

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