療養院優質服務內涵拓展的幾點思考

潘 云

優質服務是療養院的優良傳統和優勢品牌，在眾多軟環境再造中，需要賦予優質服務更多的品質內涵，拓展其更廣的應用范疇，才能跟上時代的步伐，更好地發揮應有的作用。現將幾點思考報告如下。

1 增加科技含量，創新優質服務理念

1.1 提高綜合素質，實行知識型服務 優質服務不僅是對療養員注重言談舉止、禮節禮貌等表面，停留在微笑服務上，還需具備精湛醫術的職業感召力。醫護人員的素質，決定了療養院的技術水平、服務水平和醫療質量，也是療養院安全、科學發展的基礎和重要的前提。療養院要充分利用繼續醫學教育，制定具體的培養教育計劃，實施全方位的培訓，提高醫護人員的業務技術水平，使他們掌握先進的醫學理論和診療方法，同時增強醫護人員的服務意識、人文意識，將尊重、關愛療養員的職業道德落實在療養服務全過程，使科學的人文關懷融入在工作中。

1.2 轉變工作作風，突出人性化服務 優質服務對于療養院工作人員的要求就是要提高服務意識，圍繞療養員的需求，始終堅持“以療養員為中心”，把療養員滿意不滿意作為衡量工作的最高標準。受療養院特有的每15 d為1個療養周期的節奏影響，優質服務往往注重環境舒適，服務態度端正之上。醫務人員的一言一行，看似小事，但都會影響到患者的治療和心理活動，必須要時刻注意自身的言行，以嚴謹的工作作風，運用先進的診療技術，滿足療養員不斷增長的醫療服務需求的需要，細化日常管理，提供特色服務，積極推行人性化服務模式，把人性化的管理與服務滲透到醫療行為的每一個環節[1]。

1.3 加大情感含量，注重心理交流服務 優質服務是在注意言談舉止、禮節禮貌等的同時，更加注重人與人心靈的觸動和精神的共鳴，達到身心健康。與療養員進行心理上溝通與交流，能夠準確掌握工作的主動權，起到事半功倍的作用。療養院在為療養員服務過程中，心理科為入院的每位療養員及時進行心理測量，運用現代醫學手段、理念、方法，在診療健康過程中加入心理干預與溝通；臨床科認真觀察療養員的生活起居習慣，明察秋毫，根據臨床表現，不放過休養員身體變化的每一個細節，及時發現問題，做出正確的臨床診斷，以精良的醫術來詮釋優質服務內涵。

2 強化服務責任，深化優質服務內涵

2.1 提高醫療質量 良好的醫療服務質量是療養院的信譽、形象和效益所在，也是優質服務的具體體現。在日常管理中，需要加強對醫療過程和要素的管理，嚴格按《療養技術常規》規范醫療活動，認真落實三級查房和巡診等各項醫療規章制度，抓住常規工作的質量管理，鞏固基礎質量管理的平臺，嚴格監控機制，強化醫務人員遵守規章制度的主動性和自覺性，建立醫德醫風考核、講評制度，改變重服務態度，輕服務技術的錯誤思想，定期進行醫療質量監控，對服務質量進行跟蹤檢查。

2.2 創新服務模式 療養院需要克服健康體檢走過場、綜合性治療水平不高的現象，充分發揮療養院在老年病學、預防醫學、康復保健等方面的優勢，創新服務種類，利用現有資源，不斷延伸服務領域，進一步完善服務方法，豐富服務手段，對療養員宣傳保健知識，倡導健康生活方式，在健康管理、亞健康防治、疾病康復和康復心理學等學科建設上尋求新突破，提供多種服務模式。引進先進實用的醫療設備特別是專科設備，加大科研經費投入，實現技術創新，提高服務的層次與內涵，達到短期療養，終身受益的目的。

2.3 簡化服務流程 來院的療養員近幾年來多以高齡休養員為主，幾乎每個人都有不同程度的老年病，在療養院接診、體檢、治療、景觀外出等環節上或多或少地有著特殊要求，在服務過程中應以療養員滿意為標準，簡化就醫環節，優化醫療服務流程，方便療養員就醫。

3 拓寬服務渠道，促進優質服務發展

3.1 實行精細型服務 優質服務沒有既定的模式，不是一成不變的，繼承和發揚優質服務光榮傳統，必須要賦予它新的時代內涵。療養康復醫學理論和技術的飛速發展，療養服務職能趨向綜合，療養服務項目更加細化，要根據療養員年齡大小、心理素質、家庭環境、健康狀況、文化層次等不同，制定個性化的健康管理方案，提供科學合理的個體精細型服務，安全有效地實施健康管理。

3.2 提供科技型服務 充分發揮療養院的自然及技術優勢，立足療養院功能，從吃、住、景觀、保健延伸到開拓視野、增長見聞、感受人文等層面，拓寬優質服務渠道；同時，順應醫學模式的轉變，構建以療養康復技術為主，以心理健康、人文環境為輔的“一體化”療養服務體系，形成療養治療和療養康復特色優勢項目，在健康預測、評價和干預等方面尋求新技術服務，提高服務質量和保障水平。圍繞部隊戰斗力開展服務，從診療機制上改進服務，深化“人文化”服務措施[2]。依托療養院發展規劃，增加科技含量，逐步將信息化、網絡化引入優質服務范疇，增加優質服務“含金量”。

3.3 拓展優質服務平臺 采取新聞報道、媒體廣告、網絡媒體，舉辦義診，參加社會公益活動，發揮共建單位宣傳平臺作用等形式，利用各種機會進行宣傳教育，逐步在廣大醫護人員心目中樹立起優質服務全新的工作理念。積極向社會宣傳療養資源、查體特色和優質服務，增加療養院社會效益和經濟效益。優質服務內涵的拓展，即可以實現軟實力的不斷提高，提升療養院的知名度，同時也是貫徹落實科學發展觀的具體表現，對于加強療養院的核心競爭力，其影響巨大，意義深遠。

[1]連 錦，馬素軍，張 敏，等.濟南軍區總醫“兩優兩滿意”為部隊優質服務實踐[J].實用醫藥雜志，2011，28(6):576.

[2]張明祥.新時期軍隊醫院建設發展的問題與對策[J].解放軍醫院管理雜志，2012，19(2)：168.