我國金融服務外包的現狀及對策

熊小軍

(中國太平人壽保險有限公司，廣東 深圳 518104)

隨著全球經濟一體化和企業之間競爭的加劇，金融企業傾向于集中發展核心業務，從外界獲取其他資源，同時企業的成功越來越多地依賴于他們與外界企業之間的協同能力。新的競爭環境決定了金融企業競爭優勢要素的改變，進而導致了金融企業管理模式的轉變，服務外包管理模式就是在新的競爭環境下提出的。服務外包管理對于我國金融企業實施服務外包戰略具有指導意義。

一、我國金融服務外包現狀

1.承接來源方面以在岸外包為主，離岸外包為輔

當前我國金融服務外包的布局是以在岸外包為主，離岸外包為輔。其中，從國內承接金融服務外包業務來看，中資金融服務外包提供商絕大部分以承接國內金融服務機構的外包業務為主，這是由其投資起點較低、業務定位于價值鏈低端、不具備承接技術含量高的外包業務所決定的。海外跨國金融機構和國際大型服務提供商在我國設立的外包機構則主要是在完成本機構分派的外包業務的同時，為開拓我國潛力巨大的外包市場而設的，甚至不少公司還定位于為在我國的跨國機構提供外包服務。因此，總體來看當前我國金融服務外包仍以在岸外包為主。離岸外包的承接以日韓為主、歐美為輔。受歷史、地理以及文化等因素的影響，全球主要發包方的歐洲、美國等國家側重于向印度發包。而我國在地理位置上處于亞洲中心，經濟發達的日本和韓國都靠近我國，由于文化傳統相似，我國是日本和韓國企業要發放融外包業務的首選國家。

2.承接類型方面以國內外金融機構IT外包為主，BPO為輔

發達國家銀行、保險公司等已將外包作為其重要戰略選擇，對中國金融機構信息化發展產生了十分重要的影響。20世紀90年代以來，在國內金融競爭加劇和客戶需求結構提升等多重因素推動下，國內金融機構信息化進程不斷加快，越來越多的金融機構選擇信息技術外包模式。國內金融機構IT外包已成為近期乃至今后較長一段時期金融外包增長潛力最大的領域。

發展至今，我國金融服務外包仍以低端ITO業務為主，較少承接BPO等高端業務。我國承接金融服務離岸外包業務中，大部分來自日本和韓國，這兩個國家較為保守，特別是日本發包方很少將高端項目外包。同時，我國大多數服務外包企業缺乏直接從歐美發包商手中接單的能力，所以目前主要是從跨國公司駐中國機構承接的第二、第三包等轉包業務。

3.承接布局方面由三足鼎立向遍地開花轉變

從我國承接金融服務外包區域布局看，主要集中在北京、上海和大連等一線城市，地域集中度較高。以軟件外包市場為例，這三個城市的業務規模占國內外包市場的50%以上。但自2007年以來，隨著國內一線城市成本的不斷提升，外包服務商出于成本考慮正向其他城市進行梯次轉移，金融服務外包區域正在由以一線中心城市為主，轉向一線、二線城市互補互促的新格局。

發展至今，我國已經形成了特點鮮明、各具優勢的四類外包城市。第一類為外包戰略中心城市，包括北京、上海和廣東，以金融服務中心、高端咨詢和研究為主。第二類為生產工廠型城市，包括天津、杭州和南京，主要承擔基礎框架生產的工作，成為國內外包產業的生產工廠。第三類是具有國際地緣優勢的外包業務中心，包括大連和深圳。第四類是具有成本優勢的外包中心，主要以西安、武漢、濟南和成都等二線城市為主。

國內金融外包承接市場的重新布局，使得金融服務外包業的地域分布更為合理，緩和了金融外包服務商過于集中在幾個發達城市而造成的成本以及人才壓力。

4.國內大型金融機構對外包依賴度較低

作為發包主體，銀行和保險公司等金融機構的規模和性質很大程度上影響了其外包行為，從20世紀90年代開始，匯豐銀行、花旗銀行等均已在華開展了外包業務，而我國中、農、工、建四大商業銀行，中國人壽保險公司、中國平安保險公司等由于儲備了大量技術人員和專業隊伍，具備一定的規模經濟優勢，有能力而且傾向于自建和內部運營的方式開展各類業務，對外包的依賴程度相對較低。同時，受到低成本快速擴張的需求，包括地方性的商業銀行、保險公司在內的中小型金融機構對業務外包的需求較為迫切。

二、我國金融服務外包存在的問題分析

1.承接的業務內容簡單、范圍狹窄，產業成熟度低

國內金融服務外包仍集中于軟件開發和數據處理的IT外包，但ITO市場經過數十年的發展，已經比較成熟，且競爭日趨激烈。國內高端的行業分析、投資分析等核心KP0業務內容在我國僅僅是剛剛起步。受自身能力、水平和競爭劇烈等因素影響，中資金融外包服務商的價值定位主要在短期“補缺”上，被動的接受一些操作性、事務性層級較低的業務外包。由此，我國本土金融服務外包提供商和發包方之間的關系仍停留于低風險、初層次和淺合作的層面，有待上升到共擔風險式的深入戰略合作關系。

2.本地金融外包服務商缺乏龍頭企業

服務外包企業的趨勢是向規模化方向發展，印度服務外包企業深諳此點，印度塔塔咨詢公司在2004年收購了澳大利亞FNS公司以完善其銀行和金融服務外包的產品線，而后于2006年又收購了位于瑞士和法國的TKS Teknosofl公司，不僅增強了自身金融服務能力，而且加快進軍歐洲市場而且。

我國金融外包服務商相比的就存在諸多問題。首先，本土金融外包服務商的營業規模普遍較低。我國外包服務市場較為分散，進入壁壘較低，存在著眾多無論產值、資金等方面都未實現規模經濟的外包服務企業，再加上較低的經營理念和管理水平，一方面不能實現資源集中，優勢互補，另一方面也無疑加劇了市場的無序發展和惡性競爭。其次，本土金融外包服務商的人員規模普遍較小。印度3 000多家軟件外包企業中從業人員共五十余萬，排名前10名的外包企業人員規模均在l萬人以上。

3.金融服務外包人才培養模式須優化

服務外包產業屬于勞動力密集型產業，尤為急需精通管理、了解業務且洞悉發包地法律、風俗等的高級經理人、專家和咨詢顧問。我國金融服務外包人才總量較小，存在很大的缺口，而且人才流失率很高。同時還缺乏關鍵技術人才和復合型人才，人才支持政策不夠，我國尚未有效建立金融服務外包人才培育機制，仍主要通過海內外的招聘等常規方式來填補金融服務外包人才缺口。我國政府、金融服務外包企業和相關高校還缺乏“治本”措施，尚未建立多渠道、多形式、多層面的長期、有效的金融服務外包人才培養機制與規劃。

4.企業缺乏足夠的融資渠道和資金支持

服務外包產業是高風險高回報的產業，其成長離不開充足的、可有效運用的資金。服務外包企業可取三條途徑來迅速成長:第一，以自身的業務能力獲取長期、大額訂單，伴隨交付過程，自然可擴大規模，實現內生性成長。第二，用并購迅速獲得人才、技術和客戶關系，來獲得外延性增長。此次金融危機正為中國企業帶來了并購國外企業的機遇。第三，將上面兩種方式組合，既通過自身業務能力的提高帶來的內生增長，也有不斷并購其他企業的直接的規模擴大。

企業無論選擇何種方式來擴張，若流動資金周轉困難、缺乏足夠的融資渠道，就會成為服務外包企業發展迅速的一大瓶頸。承接外包業務后自己的回籠時間至少要半年，流動資金的短缺阻礙著服務外包企業的成長壯大。一些不錯的企業就是因為缺乏流動資金而不得不放棄新訂單，而另一些龍頭企業則因為缺少資金而錯過了收購海外核心企業的機會。

5.缺乏成熟的外包監控制度

由于金融機構服務外包在我國是新發展起來的業務操作方式，目前銀監會、證監會和保監會等金融監管機構還沒有發布確切的有關金融服務外包的指導性文件，也沒有建構起規范有效的外包風險監控制度。銀監會自2004年起開始陸續出臺了一些涉及銀行業務外包的規定，2004年頒布《關于加強銀行卡安全管理有關問題的通知》，2006年頒布《電子銀行業務管理辦法》、《關于防范信用卡業務風險有關問題的通知》和《銀行業金融機構信息系統管理指引》，2007年頒布《商業銀行操作風險管理指引》，分別從銀行卡、電子銀行和IT等角度對銀行業務外包的風險管理做了規定。但其主要是要求銀行制定風險管理制度、審慎訂立外包合同等，屬于原則性的指導層面，還沒有專門針對銀行業務外包的具體的操作性的指引，沒有形成具體的系統性的監管程序。

三、我國金融服務外包的發展建議

1.合理確定金融服務外包的業務范圍

在外包業務范圍的選擇方面，我國可采用分類和列舉相結合的方式，即由監管機構正面規定可以自主決定的外包的種類范圍，同時要求對列舉范圍之外的外包，必須事先經過監管當局的批準。金融機構在此基礎上制定總體性的外包計劃，對外包的業務范圍進行具體的界定。

一般，金融機構應把握三條原則:第一，外包不削弱其履行對客戶義務的能力，也不影響客戶對其擁有的權利。第二，不影響監管機構對其進行有效監管。第三，不影響管理層的責任。因此戰略監管、風險管理等核心管理職能、市場營銷和產品設計、信用卡業務的內部審核等核心業務、存款和信貸資產經營或營銷渠道的管理等是不能外包的。

具體而言，以下幾種業務可作為當前我國金融機構業務外包的首選:第一，金融機構的后勤業務，如后勤保障、日常人事勞資管理、安全保衛等。第二，那些操作相對簡單且已經標準化的、對金融機構的價值影響較小的業務，如信用卡的帳單打印、日常業務數據的錄入等。第三，金融機構的技術支持性業務，如數據中心、網絡管理、系統的維護維修、客戶的信用等級評定、信用卡業務中的欺詐檢測和對爭議帳款的處理等。第四，一些核心業務，如市場調研、營銷策劃、形象建設等。

在確定了可以外包的業務后，具體實施外包前，金融機構管理層要充分聽取財務、人事、法律等方面專家的意見，借鑒其他金融機構的外包經驗，對外包的利弊有清晰的認識。并在綜合考慮自身的核心能力、管理方面的優勢和劣勢以及未來發展目標的基礎上，采用成本收益分析法分析應否將業務外包。如果業務外包有較好的收益，能顯著降低金融機構的成本、提高其核心競爭力，但其成本較高，風險很大，容易導致對外包業務的失控，那就不能外包，而如果業務外包的風險能控制在一定的范圍內，但其帶來的收益不好，同樣也不能將業務外包。

2.選擇合格的服務商

服務商的優劣決定著金融服務外包的成敗，不合格的服務商會帶來操作風險和不相容風險，甚至導致外包的失敗。金融機構在選定外包的業務后，就面臨著服務商的選擇問題。

首先，金融機構要組織一個專門的小組或外聘專業機構，搜集相關服務商的信息，確定待選服務商名單。其次，要對待選服務商進行具體評估，金融機構可以構建一個外包服務商綜合評價體系，對外包服務商的技術實力、經營狀況和社會信譽等因素進行綜合評定，以測定外包商資質等級，從而選擇競爭實力強、技術有保障的企業作為外包合作伙伴，盡量避免逆向選擇的發生。

在構建服務商綜合評價體系時應遵循以下原則:第一，全面、可操作性，就是要全面反映所有影響服務商信用狀況的各種要素，同時指標的選取要具備可操作性，易于采集、簡明易懂、數據來源要穩定。第二，系統性，就是各項指標要有機配合、互相補充，形成完整的體系。第三，定量指標與定性指標相結合，即在選取定量分析指標的同時，要對企業管理者的素質、企業文化等定性指標進行評價。

3.簽訂完善的外包合同

外包合同是雙方行為的基礎，對雙方具有很強的約束力，完善的外包合同可以最大限度降低外包過程中的不確定性，減少或避免服務商的機會主義行為，降低或消除因信息不對稱帶來的各種風險的發生。而金融機構簽訂的外包合同如果存在缺陷，就有可能引發一些意想不到的問題，比如交易成本的提高和服務質量的下降等，帶來一些不必要的爭議和糾紛，嚴重者還會導致外包失敗。因此金融機構在與服務商簽訂合同時，要盡量全面考慮各種因素，明確規定雙方的權利、義務以及各項衡量標準，并盡量細化，使之具有可操作性，同時還要保持一定的靈活性，以適應未來的變化。

金融機構成立專門小組負責合同的簽訂，該小組成員應包括有關該業務的專家、法律顧問和財務人員等，他們充分考慮外包的目的和影響外包合同的因素，再根據其他國家的經驗，決定金融服務外包合同的條款。金融服務外包合同應至少包括以下條款:外包服務的種類和范圍、外包的期限、服務水平協議條款、轉包條款、持續性計劃、違約安排、雙方權利義務、價格、業績評價標準、調節機制、信息安全標準、終止條款、爭議解決機制和法律適用、應急措施和不可抗力、獎懲標準和措施。

價格是金融服務外包合同的重要條款，金融機構在制定價格條款時，要充分考慮外包的目的和自身的能力等情況，確定一個自己可以接受的底價，同時要考慮到服務商的成本及盈利，最終制定一個可以激勵服務商進而實現雙贏的合理價格。至于定價方式，則可視外包業務的不同采取不同的定價方式，對于不確定性較小的業務，可采用固定價格或單位定價，而對于靈活性較高的業務，則可采取成本加成定價法或激勵定價法。服務水平協議和業績評價標準也是不容忽視的條款，金融機構要在合同中明確規定服務要達到的水平及評價的標準，規定要細化，要有量化的指標，具備可操作性，避免因服務水平下降等發生的糾紛。

應急措施、爭議的解決和信息保密等條款也要認真考慮，避免一些漏洞的存在而帶來風險。

總之，金融服務外包的合同要涵蓋盡可能多的內容，規定要詳細、具體、規范，這樣才能最大限度的減少服務商的機會主義行為，降低信息不對稱引發的風險，使外包順利進行。

4.加強外包過程的風險管理

金融機構要明確董事會和管理層對外包業務的最終責任，不斷健全和完善外包風險管理體系，對外包業務實行動態監控。

第一，識別、評估外包風險，增強防范的針對性。金融機構可據德爾菲法對外包風險進行識別，之后再利用風險矩陣法對這些風險進行評估，確定相對重要的風險，從而有針對性的防范和控制。第二，強化后續管理，建立并完善風險監測和后續評價機制。金融機構要建立內部審計制度，設立專門的評估部門，保持對外包業務的隨時監測，可以通過現場管理等方式及時大量地了解外包的準確信息，定期對外包商的合同履行情況、服務質量、財務狀況和綜合效益等進行評價，以強化對外包業務的風險監控，確保外包的長期發展。第三，規范內部業務流程，杜絕尋租行為。金融機構在外包過程中應盡可能集體決策、并運用招投標等方式確保業務外包公平、公開和公正，避免金融機構負責人濫用權力，暗箱操作。金融機構內部要實行業務審批人和監管人分崗，不同環節交由不同的部門專門負責，從崗位責權方面杜絕內外勾結、暗箱操作等。第四，建立健全應急計劃，提高災難恢復能力。金融機構要盡量具體地預估外包過程中可能發生的各種意外事件，如服務商破產、信息泄露、不可抗力、服務商技術人員的變動等影響外包合同履行的情況，在此基礎上通過雙方協商共同確定應急計劃，確保服務商的服務質量和災難恢復能力。第五，加強對金融機構員工的管理，避免員工風險。金融機構可通過培訓、會議等方式，加強與員工的交流，使他們明白外包的必要性和重要性，避免其產生抵觸和消極的情緒;建立員工的考核體系，恰當衡量外包人員的工作績效，并給予適當的激勵，如晉升、獎金、培訓或者處罰等。

5.建立健全監管體系，加強外部控制

有了良好的法律和市場環境，還需要健全的監管體系對金融服務外包進行監管，以加強對金融服務外包的控制。金融服務外包監管體系的構建應遵循合法原則、風險控制原則、保護客戶合法權益原則和有效監管原則。具體而言，監管機構要做好以下工作。

第一，監管機構要將安全與效益結合起來，實現兩者的有機統一。監管機構的目標是外包的安全性，而金融機構外包的目標是提高經濟效益，我們不能犧牲效益追求安全，也不能放棄安全追逐效益，而是要實現安全與效益兩者之間的平衡，這就要求監管機構將工作重心放在對金融行業的系統安全和風險的控制上，確保外包活動處于銀行的監管之下，不必過分關注外包的細節。第二，監管機構應在法律框架下細化監管規則，使監管規則更具操作性。要對監管人員的監管范圍、監管權限和監管程序予以規范。要細化對被監管方的要求，對外包范圍、外包商選擇、金融機構內部治理、信息的保密、與外包商的關系、退出戰略和應急機制等提出原則性要求，尤其對離岸外包要嚴格監管，在其法律適用上應盡量選擇我國法律，并盡可能選擇在我國法院或仲裁機構裁決糾紛。第三，監管機構應加大對金融機構客戶信息的保護力度，避免損害客戶的利益。監管規則應要求金融機構和服務商嚴格遵守有關商業秘密和客戶個人數據保護方面的法律法規;應要求金融機構采取適當措施保護客戶信息，并盡到告知義務;應要求服務商采取一定措施，保證所接觸的客戶信息和商業秘密不對外泄漏，否則應承擔相應的法律責任。第四，監管機構應增強對金融服務外包的風險控制。一方面，監管機構應要求金融機構及外包服務商有能力在事前、事中和事后分析評估外包風險，并采取有效的防范措施;要求金融機構建立全面的外包風險管理程序，構建合理的內控機制，設計必要的監督與管理機制等。另一方面，監管機構應加強對外包業務的持續監管和系統性風險監管，可要求金融機構在外包合同中制定相應的條款，以確保監管機構能隨時獲得監管所需的資料，如金融機構的管理能力和服務商的經營和風險控制能力等，以實現其對外包業務的持續監管，對多家金融機構同時將業務外包給一家或有限的幾家服務供應商的情況要加強監管，并做出必要的限制，以防范系統風險。

四、結 語

總之，金融服務外包不僅改變著金融機構的管理模式與運營理念，提高了金融機構效率，為建立金融機構核心競爭力提供了有效的手段，同時，它也改變著我國產業結構和工作方式，帶來了新的風險并對金融機構的內部風險控制機制和外部金融監管帶來了新的挑戰。我們應充分認識金融服務外包的風險并積極采取措施加強監管，使我國的金融服務外包步入良性發展的軌道。

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