物業服務企業知識管理存在問題與對策研究

高珂強

一、我國物業管理的發展現狀

十八大報告中，黨中央明確提出大力推進新型城鎮化建設。當前，在我國住房制度改革進一步深化，住房商品化政策不斷持續推進，城市現代化快速前進，物業管理作為一個年輕的服務性行業，近些年得到了長足發展，無論是在經濟發展還是在和諧社會建設中都發揮了重要作用。但是需要我們清醒認識到的是物業管理行業仍然存在著諸多問題：

1.企業缺乏長遠發展規劃。不少物業企業缺乏長遠發展規劃，企業高層管理者缺少戰略眼光。我們不時看到這樣的新聞報道，不少物業服務企業滿足于眼前既得利益，不惜以放棄犧牲信譽口碑和企業形象，以損害業主利益的方式獲得利益，但是從長期可持續發展的戰略眼光看，這無疑是殺雞取卵的短視自殺行為。

2.物業企業規模小，資質偏低。據中國物業管理協會2008《物業管理行業生存狀況調查報告》數據表明：在被調查的4600家企業中一級資質企業365家，僅占7.93%；二級資質物業企業713家，占15.5%；三級資質企業3287家，占71.46%；其他未取得資質的企業235家，占5.11%。這反映出物業管理行業大多數企業資質低，規模偏小。

3.管理模式落后，管理水平低。當前多數物業服務企業還停留在簡單傳統的公共服務和專項服務內容上，管理模式還是以崗位責任模式為主，缺少優秀管理人員，管理水平低。

4、行業創新性差。物業服務企業服務內容單一，重復性工作多，員工素質低，缺少專業人才導致行業創新性差。企業經濟效益差、行業創新性差等諸多因素直接導致了行業缺少創新氛圍。

5、企業經濟效益較低，發展后勁不足。為紀念中國物業管理改革發展30周年，2011年中國物業管理協會發起了“全國物業服務企業綜合實力排名活動”。在進入綜合實力排名前100的企業中年人均營業收入7.04萬元。排名前100企業的人均營業收入和2008年全國經濟普查其他行業的數據對比，同為服務業的住宿業年人均營業收入為9.93萬元，餐飲業年人均營業收入為10.94萬元，居民服務和其他服務業年人均營業收入11.49為萬元，可見物業服務行業的年人均營業收入還處于較低水平。據2008《物業管理行業生存狀況調查報告》數據：被調查的4600家企業中反映企業連年虧損的有1446家企業，占被調查企業總數的31.43%，反映企業效益低，發展慢的到了占57.76%，反映企業發展后勁不足的占27.80%。這些冷冰冰的數字活生生反映了當前物業企業經濟效益偏低，多數企業發展遇到瓶頸的現實。

6、人員素質較低，專業人才缺乏。2008《物業管理行業生存狀況調查報告》數據：被調查企業中反映從業人員最集中最突出的問題是從業人員待遇低，人才難尋難留，人員流動性大。反映同類問題的占被調查企業總數的77.93%，認為企業缺乏管理和技術人才的占46.98%，認為從業人員整體素質不能適應物業管理發展要求的占49.65%。

7、物業市場不成熟，行業競爭不規范。物業管理行業自進入中國大陸至今三十多年，發展時間相對較短，當前由于社會、政府、開發商、業主和物業企業等多方主體共同影響，社會化、專業化、市場化的物業管理機制還未完全建立，公開、公平、公正的競爭機制還沒完全形成，具體表現在物業企業不注重信用、惡性競爭等。2008《物業管理行業生存狀況調查報告》數據顯示：被調查企業認為企業信用意識差的占被調查企業總數的3.04%，同行之間相互壓價競爭的占7.00%，不擇手段惡性競爭的占5.78%。

以上各種矛盾和問題如果不及時妥善解決，必然會影響制約物業管理行業的進一步發展。企業外部不利因素的干擾影響物業企業難以控制，短時間內難以消除。所謂“打鐵還須自身硬”，物業企業需要從自身做起，重新審視評估，采用新的管理理念和方法，練好內功，迎接變化和挑戰。

二、我國物業服務企業面臨的機遇與挑戰

十八大報告中多次指出城鎮化是全面建成小康社會的重要載體之一。城鎮化是項系統工程，它離不開房地產業的平穩健康發展，離不開中小城市和小城鎮發展。這些都需要物業管理與服務。

近些年，我國物業管理行業作為朝陽產業呈現出生機勃勃的發展趨勢，隨著一系列物業管理相關法規、制度的頒布實施，物業管理法制環境、市場環境日趨成熟，這既為物業企業創造了發展的機遇，同時也使物業企業面臨著的挑戰。據第二次全國經濟普查主要數據公報顯示，2008年全國物業服務企業已達54806家，從業人員500-600萬人，物業企業在管物業面積達125.46億平方米，54806家物業企業主營業務收入達到2076億元。物業管理行業隨著我國經濟的持續發展仍有巨大的發展空間。溫家寶總理在2009年和2010年的《政府工作報告》中都明確提出“要大力發展物業服務業”。實踐證明，物業管理的發展，在改善人民的居住工作環境，維護社會和諧和穩定、提高城市管理水平、解決城鄉就業難題、促進國民經濟增長等方面做出了積極貢獻。

從行業發展空間來看，近十年來，我國年平均經濟增長始終保持了10%左右的增幅，城鎮居民可支配收入也以每年10%左右的幅度增加。在強勁需求的刺激下，房地產投資也連年高幅度增長，這為在房地產消費、使用環節提供服務的物業管理創造了良好的發展空間。在政策層面，《物權法》、新《物業管理條例》（2007年8月26日修訂，同年10月1日實施）等相繼出臺，規范了物業管理行為，強化了社會的物業管理意識，從立法層面保障了物業管理行業的健康發展；在業主對服務國際化、人性化的要求下，物業服務企業必須不斷提升服務品質；隨著信息技術、低碳環保技術的發展，對物業管理技術能力的要求也在不斷提高。

從長遠來看，經過三十多年的發展，物業管理作為一種新的產業類型已在社會化分工中被逐步認同，走產業化發展的道路成為物業管理行業發展的必然趨勢。物業服務的專業化程度將會加強，行業將會涌現實力強大的專業服務商，物業企業將向服務集成商轉型。

三、物業服務企業知識管理的目標

當前，人類社會已經全面進入知識經濟時代。對于物業服務企業，特別是大中型物業企業來說，由簡單維護型向技術維護型轉變，由勞動密集型向知識密集型轉變，由服務供應商向服務集成商轉變已經成為必然趨勢。形勢所迫，物業服務企業如何獲取持久的競爭優勢？如何增強企業的核心競爭力？這就要求物業服務企業必須轉變管理理念，采取一種新的管理理念、管理模式——知識管理。

知識經濟時代，物業企業實施知識管理的終極目標是幫助企業實現其發展目標，增強物業拂去企業的核心競爭力，提高企業創造價值的能力。具體而言體現在：

1、知識管理能提高物業企業工作效率。通過實施知識管理，有效的交流、傳遞和共享企業知識資產，最大限度地減少重復勞動，充分利用現有的經驗、教訓、方案和專業技能來解決問題，從而大幅度提高工作效率。

2、知識管理能提高物業企業員工技能、素質。物業企業要擁有持續競爭力，就必須提高現有員工和新進員工的技能素質和知識水平。通過實施知識管理，企業可以加強員工的培訓、學習，讓員工能夠自助地解決問題，從而提高員工技能、素質。

3、知識管理能提高物業企業的應變能力。市場環境中經常出現無法預測的事件，如金融危機的發生、政策變化、自然災害等。知識管理可以企業建立起有效的反應機制，可以更迅速地協調解決業主提出的問題，給予業主最優服務；可以針對對市場的變化做出快速的反應，提升企業競爭能力。

四、我國物業服務企業知識管理實施中存在的問題

從知識管理在物業服務企業中的實踐應用來看，存在的問題主要有以下幾個方面：

1、企業缺乏對知識資產的關注。目前，多數物業企業管理者更多關心的是短期效益和眼前利益。對于企業的知識資產，他們則沒有給予足夠的重視，甚至完全忽視。這主要是由于兩方面原因：一是觀念問題，這也正是解決該問題的關鍵所在；二是企業經濟效益低，管理者忙于經營疲于應付，無暇關注知識資產。

2、企業還未完全真正理解知識管理的內涵。知識管理作為全新的管理理念是把知識作為一種關鍵性資源，重在對知識的開發和利用。目前大多數物業服務企業還遠沒有形成自己的知識鏈，在做的一般是簡單的存儲知識，而知識的發現、傳遞、共享和利用不夠，這難以稱之為是真正的知識管理，當然物業企業難以真正感受到知識管理所能夠產生的好處。

3、企業缺乏實施知識管理的動力。物業服務企業通過實施知識管理可以改進業務流程，比如去除冗余不必要的重復的業務環節，幫助企業提高效率提升利潤空間。而目前，物業企業對知識管理的經濟效益認識不足，缺乏實施知識管理的利益動機。

4、企業缺乏實施知識管理的企業文化。目前，物業企業內部員工與員工之間、部門與部門之間毫無價值的知識保密、知識壟斷現象嚴重，企業內缺乏知識傳遞共享氛圍，員工知識共享意識差，企業文化的缺失尤其是缺乏知識貢獻、知識共享的激勵措施，導致多數員工不愿將自己頭腦中的知識拿出來分享。這都嚴重阻礙了知識管理的推進實施。

5、物業管理是微利行業，企業不愿做更多投入。眾所周知，物業管理是微利行業，低利潤甚至無利潤導致企業不愿做更多投入。企業缺少財力支持進行知識管理相關工作，反過來又會影響企業目標的實現，由此形成循環。

6、缺乏標準化、規范化的科學管理手段。實際上，物業企業平常自覺不自覺地進行著知識管理，如文件資料的歸檔保存、員工培訓等，只是管理手段缺乏標準化、規范化。物業企業對企業知識資源應用沒有意識到其重要性，沒能夠真正整合利用企業資源。這主要表現在：只重視知識的保存，忽視了知識的整合利用，沒有建立和完善企業知識鏈，無法發揮知識資本的作用；知識共享度差；激勵機制不完善，人力資本開發程度不夠。這些都嚴重影響了企業的知識管理工作。

7、物業管理專業信息化進程緩慢。物業企業在信息化建設、信息技術建設方面普遍存在兩方面的問題：一是物業企業雖然引進采用了一些管理軟件，但由于缺少專業技術人員導致軟件利用率低，沒有發揮出應有的價值。另外，軟件更新換代較快也導致其作用難以充分發揮；二是軟件集成性差。目前，物業企業引進的軟件大部分是單項開發，工作重復，大量冗余的數據和信息重復存儲于各個軟件系統中，系統集成難以實現，系統作用不能充分發揮。信息技術的實際應用現狀也會影響到企業知識管理的實施。

五、我國物業服務企業知識資源分析

物業服務企業知識資源豐富，與其他行業知識相比，其知識資源具有以下特點：

1、知識、技術類型多，高度密集。從日常工作來看，物業企業的服務對象是人，管理對象是物，這就使得物業企業在工作中會涉及到多方面的知識，企業經營運轉中大量存在著不同學科的知識和專業技術的運用。企業工作人員需要具備一定的房屋結構、房屋維修、設施設備、工程管線、園林綠化等方面的知識，這屬于專業技術知識；物業企業在日常工作中會涉及大量的糾紛、投訴，企業相關人員必須具備一定的法律知識、公共關系知識；另外物業企業管理人員還需要掌握一定的財務管理、房地產經營、金融保險、管理學、心理學等方面的知識。從物業企業的服務對象和參與物業管理過程的主體組成來看，既有業主，也有非業主使用人，還有隨時會出入物業管理區域的人員，這既涉及到業主、相關人員，又涉及到開發商、政府主管部門、公安、消防、工商、物價、環衛等相關部門，參與主體錯綜復雜。從服務關系的法律性質看，既有業主與物業企業等之間的平等民事主體之間的權利義務關系，也有物業企業與主管部門之間不平等主體之間的行政管理關系；既有業主自治自律性的約束，也有國家政策法規強制性的干預，這又構成了一個行為主體眾多的復雜體系。再有，物業管理是勞動密集型行業，又使得這些涉及門類多復雜的知識在實際運用中體現出傳統勞動力密集型企業的一些特性。由此可見，物業企業要想開展工作滿足業主需求提供高品質服務需要的知識面很廣。

2、行業人才匱乏，從業人員素質偏低，知識流失嚴重。物業管理是勞動力密集型行業，行業總體呈現出微利性特征，這決定了人員入行門檻不高，從業人員的學歷要求、專業技能要求不高，對比而言物業企業員工的文化素質也就不高。同時，物業服務企業利潤低報酬差，難以吸引或留住高素質管理人才，行業內的人員流動性較強。人員流失勢必會造成存儲于員工頭腦中知識的流失，特別是關鍵崗位人員流失會導致物業企業知識流失現象嚴重。

3、經驗知識為主，專業知識為輔。物業企業的員工入行門檻相對較低，基層員工工作中需要的知識主要是應用型知識，雖然在服務和經營過程中也涉及一些特殊的專業知識，但涉及知識創新較少，知識來源一般通過長時間的工作積累所得。事實證明，物業企業創新性差正是導致企業核心競爭力弱的根本原因。

4、知識更新速度較慢。傳統意義上物業管理行業的服務內容相對單一，重復性工作較多，這直接導致了物業企業經營運轉所需要的知識更新速度就較慢。當今來自行業內外的競爭壓力使得企業必須要改變傳統的管理觀念和管理模式。

5、知識多是以個體的隱性知識體現。物業管理知識多表現為洞察力、直覺、經驗、教訓、體會和預感等，這些知識大多是建立在員工個體基礎之上，都屬于隱性知識范疇，它主要存在于員工的頭腦之中，考慮到物業企業員工素質相對不高，更是難以編碼、度量和表達。

六、我國物業服務企業實施知識管理的對策建議

1、戰略層面的重視，高層管理人員的支持。與其他信息系統實施一樣，領導的支持與否事關知識管理系統實施的成敗。大部分物業企業都沒有設置專門的部門、專門人員來負責知識管理，在實施過程中，高層管理人員必須既要支持體系的構建實施，又要全力支持一個新的部門成立，一個負責組織內知識管理的部門。高層的支持必須是堅定不移全力以赴的。當然這種支持來自于高層對于知識管理這種管理方式的正確認識，源自于知識管理對企業價值作用的認知。

2、制定企業知識管理制度。知識管理單有高層的重視支持還遠遠不夠，物業企業需要制定一整套既嚴格規范又符合本企業實際切實可行的知識管理制度。這套知識管理制度主要解決好：第一，知識的挖掘發現。物業企業知識類型多復雜且分散，應注重對知識的挖掘發現，做好知識外在化的工作，尤其注重隱性知識的顯性化，為知識的轉移、共享奠定良好基礎。第二，知識的存儲。將外化的知識進行歸類、存儲、系統化。第三，知識的利用。將已經顯性化和系統化的知識在日常工作中運用。第四，知識的共享。為保障知識共享，物業企業建立適合的激勵機制。

3、營造知識導向型的企業文化。實證研究表明，企業文化是影響知識管理或知識共享成效的重大因素。知識經濟時代，知識已經成為企業獲取競爭優勢的關鍵資源。這就需要企業文化建設需要以知識為導向和核心，營造知識導向型企業文化。

4、調整優化企業組織結構。對于物業企業而言，實施知識管理，需要對現有的組織結構進行調整，建立扁平化、柔性化、網絡化組織結構，設立知識管理部門。

5、建立業主（客戶）知識管理新模式。讓顧客滿意是企業的最高追求。然而，如何知曉客戶的需求又是企業面臨的工作難點和重點之一，物業企業更是如此。這就需要物業企業創建業主（客戶）知識管理新模式，企業需要建立與業主（客戶）密切的信息收集與學習機制，不斷地從業主（客戶）那里學習到關于業主需求的知識。要達到這個目標，企業就要利用業主知識管理對業主（客戶）知識進行獲取、共享、應用和創新，將業主（客戶）知識管理納入企業知識管理體系結構中。

6、注重對個人隱性知識的挖掘和利用。物業企業員工個人頭腦中存在有大量的諸如經驗、體會、思想等隱性知識。這部分隱性知識難以獲取利用，從而導致工作中出現重復勞動，工作效率低下。物業管理行業人員流動性強，如果員工頭腦中的知識沒有顯性化沉淀下來，那么員工的流失將會直接導致企業知識的流失，導致企業知識資本的流失。物業企業知識管理應注重將個人隱性知識轉化為企業顯性知識，供組織內部人員共享。

［1］中國物業管理協會.物業管理行業生存狀況調查報告[R].北京：中國物業管理協會，2008

［2］劉拓.我國物業管理問題研究[D].濟南：山東大學，2010

［3］李永利.物業管理企業知識管理探索[J].中國物業管理，2006（5）

［4］宋道剛.物業管理師與知識管理[J].中國物業管理，2007（9）

［5］余樂.關于物業服務企業知識管理的思考[J].企業縱橫，2010（11）

［6］中國物業管理協會.物業服務企業綜合實力排名活動報告[R].北京：中國物業管理協會，2011