優質服務：便民惠民暖民心——2012年公司供電服務工作盤點

□ 本刊記者 李 蕗

優質服務是國家電網的生命線。2012年，公司努力踐行“四個服務”的企業宗旨，開展“大營銷”體系建設，不斷提高服務質量，創新服務內容，傾情服務農村發展，便民、利民、惠民服務措施進一步推廣，使供電服務工作成為2012年江西電網發展這張畫卷中濃墨重彩的一筆。

建成“大營銷”體系提升服務質量

2012年，在“五大”體系建設這次重大的生產關系變革中，營銷系統“變革組織架構、創新管理方式、優化業務流程”，初步構建起“客戶導向型、機構扁平化、業務集約化、管理專業化、管控實時化、服務協同化”的“一型五化”“大營銷”體系，進一步提升供電服務質量。

“大營銷”體系建成后，95598電話服務實現省級集中；按“兩線一庫一平臺”的工作要求建成省計量中心；營銷電費賬務省級集中管理覆蓋12家地市公司和23家全資和上劃縣公司；業擴報裝管理分層向上集約；實現營銷信息系統省級集中建設運維；全面建成覆蓋省、地市兩級的營銷稽查監控體系。

8月1日，鷹潭供電公司營銷稽查監控中心正式上線運行，實現了對營銷及服務工作的事前指標管理、事中實時監控、事后分析考核的全過程管理。與鷹潭公司一樣，全省其余11個地市公司建成的營銷稽查監控系統與“大營銷”體系建設中應運而生的一系列新機制、新機構和新舉措，正日益發揮出其效果和作用。

“自從9月16日，95598業務集中后，省供電服務中心24小時集中受理全省1435萬電力客戶的供電訴求，向全省12個95598遠程工作站和108個配電遠程工作站派發業務工單，督促各專業部門協同運作，實現供電服務的高效運轉。”省供電服務中心舒驍驍繼續介紹，并向記者展示了一系列數據：在95598人員從754人縮至170人的情況下，95598的各項關鍵業績指標卻顯著提升。電話平均接通時間為157秒，比集中前縮短了21秒；人工電話接通率比集中前提升88.16%；故障搶修工單處理平均時長為113分鐘，比集中前縮短了95分鐘；客戶滿意率為100%，比集中前提高了0.005個百分點。

“現在，我們對單、三相電能表及其終端的年檢定能力達到了170萬只，建成‘兩線一庫一平臺’能更好地服務于廣大的電力客戶。”公司營銷部計量處處長黃洋界介紹說。

10月，剛剛竣工的南昌市建設投資發展有限公司昌南大道東延工程，就享受到“大營銷”帶來的甜頭。9月底，南昌市建設投資發展有限公司提出新增630千伏安的申請，按照正常流程至少需要2個月的時間。按照“大營銷”模式，該公司受理客戶用電申請后，立即開展工作。環節少了、流程短了，工作效率高了，比正常送電足足提前了1個月的時間。

青山湖區公司客服中心主任胡立峰介紹說：“業擴報裝業務涉及到多個部門的業務環節，如果其中一個環節出了問題，客戶的報裝進度將大大延遲。而大營銷體系建設完成后，現在由一個部門負責，既整合了服務資源，又提升了業務辦理效率，真正做到了‘內轉外不轉’，為客戶帶來了實在的便利。”

創新服務內容 使客戶更省心

供電服務始于客戶需求，終于客戶滿意。不斷創新服務內容，滿足客戶的需求，進一步推廣便民、利民、惠民服務措施，讓客戶享受更加優質、高效、便捷的服務成為今年供電服務的工作亮點。

95598供電服務熱線是供電服務的一個重要環節，而低壓搶修在配網供電中有著關鍵作用。南昌供電公司以提升客戶滿意度為立足點，開展95598與配電遠程工作站合署辦公即“營配合署”值班試點，成功后進行了全省推廣，建立了高效、暢通的一體化客戶服務平臺，減少了用戶的等待時間，大大提高了搶修效率。

開展市場開拓“百日攻堅”專項活動是公司系統服務社會經濟發展的生動體現。面對嚴峻、復雜的形勢，為強化供電保障，助力經濟社會發展，公司高度重視加快業擴報裝進度，縮短報裝時間。定期開展客戶走訪活動，加強與大客戶溝通聯系，跟蹤企業生產經營情況，及時解決客戶用電困難，幫扶企業恢復生產。

“在這么短的時間里把所有手續都辦好了，還幫我們架設雙電源，用電更可靠了，你們供電局的服務真是沒話說，太感謝了！”12月20日，豐城客服分中心樟樹綜合營業組長張流敏將增容批復送到了客戶手中，江西藍恒達化工有限公司總經理鄧益明感激地說道。

贛西公司在客戶走訪中，了解到江西藍恒達化工有限公司自建變電站主變急需增容至75000千伏安，主變容量翻了一番。贛西公司全面開啟“綠色通道”，20天完成各項審批等程序上報省公司。該工程預計2013年3月底將竣工通電。屆時，江西藍恒達化工有限公司年用電量將達到4億千瓦時。

南昌供電公司開展的“臺區－線路－變電站”樹型結構數字停電信息發布方式，及時詳盡的告知方式，極大提升了用戶感知度和滿意度。

針對保障性住房、重點工程項目等，開辟“綠色通道”特事特辦，縮短了辦理時限。普遍實行的“客戶經理制”、“限時辦結制”，落實“首問負責制”，規范了居民用電報裝管理。2012年，全省已完成206.6萬戶智能電表合表改造，2010年至2012年，全省累計完成411.3萬戶智能電表合表改造，全面滿足居民客戶的用電需求。

“我們一家人白天上班，工作都很忙，有時無法按時交電費，有了自助繳費營業廳，隨時都能來繳費，真是太方便了!”12月8日，下班后來到青山湖區公司自助營業廳繳費的陳女士高興地說。

2012年，在公司供電范圍內，交電費已經變得十分輕松。公司全面加快推進自助繳費，加大社會化代收網絡布點力度，截至2012年底，公司共投資建成電力POS收費點15150個，全省共有社會化電費代收網點25543個，其中城鎮9486個，鄉村16057個，基本實現了覆蓋全省的城鎮“十分鐘電力繳費圈”、農村“村村設點”的目標。金融機構代收代扣、網上繳費、POS收費、自助終端繳費、郵政便民服務站代收等十多種繳費渠道，有效避免了因繳費不便造成欠費而引起停電催費的不良現象，大大提升了服務能力和服務水平。

傾情農電 讓客戶更放心

江西是個農業大省，在全省4500多萬總人口中，農業人口占到54%以上。農村的進步、農業的發展、農民的小康是構建和諧社會、建設富裕和諧秀美江西的關鍵。基于這一認識，公司高度重視農村電網改造、建設和農村供電服務工作，努力提高農村電網供電能力和供電可靠性，促進農村經濟社會發展。

了解某一個村鎮臺區是否存在低電壓，只需在集控室電腦上瞬間查找。2012年9月20日上午，記者在共青城供電公司親身體驗了全覆蓋、實時動態監控的農村低電壓綜合治理管理信息系統。

“這套自主研發的農村低電壓綜合治理管理信息系統，已經覆蓋共青城所有供電臺區，借助移動通訊系統與全市32000用戶智能電表互聯，實現在線監控。”共青城供電公司副總經理陳懷安告訴記者，該系統的建設完成，某種程度上，標志著國內農村低電壓治理跨入信息時代。

擁有1435萬供電用戶，4500多萬服務人口的江西公司，以加快電網發展步伐，提升供電服務保障能力為目標，配網信息化管理和農網改造升級的工程進度在國家電網公司系統已經位居前列，縣級電網供電能力得到進一步提升。

為保障和改善民生用電，在建設資金總體缺口的情況下，公司將發展重心向中低壓電網傾斜，2012年投資6億元重點改造南昌等設區市配電網。

農村電網供電設施改造尤其受到重視。2012年，公司投資36.62億元用于農網改造升級工程，建成110千伏變電站12座、線路248公里，新建改造35千伏變電站70座、線路582公里，10千伏開關站4座，10千伏線路4968公里，配電變壓器6臺，低壓線路6786公里，改造戶表16萬余戶。新建19個電氣化縣、128個電氣化鄉（鎮）、922個電氣化村，全面推進低電壓治理工作。

2012年5月，公司如期完成農村低電壓三年治理目標，有效地解決了已發現的農村用戶電壓低的問題，共治理133.4411萬戶農村低電壓用戶，治理率達100%。10月，公司啟動了新一輪農村低電壓治理工作。10月至12年底，全省投入治理資金3.8億元，解決低電壓用戶16.7216萬戶，治理率31.73%。

6月10日，一面印有“改造電網惠群眾，真情服務新農村”的錦旗，送到了贛州寧都縣會同營業站站長李竹生的手中。會同鄉武朝支部書記代表全體村民感謝供電公司通過農網改造解決了多年的用電難題，村民們用上了放心電。

“現在不用擔心電壓低了，今年準備再購買一臺選桔子的機器，還是電氣化改造好啊！”9月17日，撫州南豐桑田鎮西源新農村電氣化建設順利完工，村民不用再為用電“卡脖子”擔憂了。

“我剛打工一年回家，天寒地凍急著用電，能幫忙想想辦法嗎？”12月23日，居住在新合鎮尖山村返鄉農民工吳師傅回到家中，急著給供電公司打來電話。截至12月23日，九江縣公司已受理了50余起過年返鄉農民工用電業務，用戶滿意率100%，幫助整改低壓線路600余米，及時解決用電難題6條。

《國務院支持贛南等原中央蘇區振興發展的若干意見》出臺后，公司積極開展低電壓情況拉網式排查，累計排查出贛南原中央蘇區800戶未與主網聯網用戶，長期低電壓用戶47.89萬戶。預計2013年底全部完成贛州市現有低電壓治理，2015年底完成吉安、撫州等原中央蘇區低電壓治理。

公司不斷優化電網結構，提高電網設備的安全運行水平，積極開展配網帶電作業，全年開展2430次配網帶電作業，減少停電251904戶。據統計，2012年，江西省城鄉電壓合格率分別為99.806%、98.28%，全省城鄉供電可靠率分別為99.957%、99.756%，供電質量穩步提升。