“人盯人”不是法寶

● 林鳴

眾所周知， 4S 店是汽車的“家”。 但車主想不到，當您在“家”里悠閑地喝茶看電視時，就在自己眼皮底下挨了一“刀”。業內人士悄悄披露：無論是4S 店還是私營汽車維修廠，只要車輛維保，店家普遍在某些環節下手。車主花了冤枉錢，材料被偷梁換柱，甚至連換都沒換就被維修工“私吞”了。有報道稱：某品牌4S 店一名維修工一個月最多時可偷偷賣出70 個濾清器——平均每天都要私吞兩三個濾清器。當然，這是個別現象——但愿！那么，如何避免毫不知情地挨坑？業內人士給出了簡單的維權“法寶”：車主最好待在車間里，盯著工人的一舉一動，實施全程監控。

3·15 之際，知名餐飲連鎖企業吉野家被曝光，其問題包括賣剩米飯，餐具未按要求清洗消毒等。經媒體的“放大鏡”一檢視，原來以“良心品質”自居的吉野家，后廚竟如此不堪。無獨有偶，去年被央視曝光的麥當勞，同樣在后廚栽了跟頭，其過期食品翻新再售等問題，與吉野家如出一轍。這暴露出當下餐飲企業食品安全管控混亂的弊端。消費者擔憂地說，連知名餐飲企業的后廚都這么臟，我們還敢到哪兒去吃飯？有人表示：進了餐館，一定要眼不錯珠地盯著廚師和服務員。這可能嗎？何況后廚掛著“閑人免進”的牌子呢。

還有，城市快捷酒店以其方便快捷、經濟實惠等特點，受到旅客的青睞，可是近一個時期入住率明顯減少。為什么？一位客人表示，他曾親眼目睹服務員在客房衛生間做保潔時，用一條毛巾擦完馬桶后再擦拭漱口杯：“這么不講究讓人看到倒胃口，一點都不想繼續住下去了。”沒想到，隨著各方調查深入，人們發現這種不正常的情況居然成了“常態”。調查顯示：過半消費者對快捷酒店的共用紡織品表示不信任，其中多數人表示“今后凡住酒店，必自帶毛巾、洗漱用具”，其中一位消費者甚至說自己會“自帶床單。”既然如此，我勸經常出門的客人還是買房車吧。

消費者盯著廠商，廠商時刻防備消費者。這種高度對立的戒備狀態，還能讓我們擁有消費的快樂體驗嗎？難怪有人形容：由于缺乏誠信，我們的社會正蒙著一層厚厚的“霧霾”，以致看什么都是模模糊糊的。為了確保產品質量，企業生產能夠實現“人盯人”戰術嗎？盡管很難，確實有一家奶企做到了。他們在車間里實行“人盯人、人盯車、人盯站”的管理模式，派駐200 多名專職人員駐站監管，實現從奶牛飼養到擠奶、運輸、入廠檢驗等步驟的全過程管控，其中入場檢測包括原料奶的環境衛生、感官指標、理化指標、微生物指標、抗生素等50 多項指標，合格后方可收購，確保原料奶的安全、優質。不過管理專家對此搖頭：就算您把車間的每個角落都安置電子眼，每個一線員工身后都站著一名質檢員，也不可能保證做到絕對無死角。權威人士稱，近年來抓食品安全的力度不可謂不大，為什么還有人敢以身試法？反思原因：監管力量有限，實在管不過來。例如地溝油，我國有約230 萬家持證餐飲企業，負責餐飲業食品安全監管的食品藥品監督管理人員卻只有8 萬人。而這8 萬人還要同時監管藥品、化妝品、保健品和醫療器械。如果只靠“人盯人”，肯定忙不過來。其實，餐飲企業再多，也架不住消費者多、網民多、媒體耳目多，以“多”對“多”，在食品安全的監督上，肯定比監管部門“人盯人”的力量更大。既然認識到這一點，就應該積極鼓勵社會監督力量組成強大的“監管兵團”，每個人都參與到食品安全監管中來，做到人人都是“質檢員”。

當然，最高明的，是讓生產者自己“監督”自己。在這個把原則當廢話的年代，有些“廢話”還是要一講再講。一家成熟的企業，要把保證產品質量作為企業生產經營的最高要求。為了把質量意識貫徹到每個員工頭腦中，要組織大量職業道德和專業知識培訓，不斷提高員工的業務素質，增強員工的質量意識和責任心，把“從細節做起，嚴把質量關”的宗旨轉化為全體員工的自覺行動。這就像學開車，新司機總是在提醒自己“左剎車，右油門”，而經驗豐富的老司機則全憑本能——聰明的老總，就是要把質量意識變成全體員工的“本能”，自覺自愿地生產合格產品。無論如何，單靠“人盯人”的辦法是愚蠢的。