開展優質護理服務后神經內科患者滿意度的調查分析

顏 超 張 敏 祝 剛 查瑩瑩

“優質護理服務”就是要深化“以人為本”和“以患者為中心”的服務理念。開展優質護理服務工作是公立醫院的重要舉措，堅持以患者為中心的服務理念，規范臨床護理服務，加強護理隊伍建設，理順護理管理體制，提高專科護理水平，護士的職業成就感明顯增強，陪護人數減少，病區秩序好轉，醫院管理服務水平及患者滿意度明顯提高，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年1～12月開展優質護理服務后在我科住院患者中抽取100例進行滿意度調查，其中男58例，女42例。年齡30～60歲。研究對象具有知情同意，年齡≥18歲，具有一定的聽說讀寫及理解溝通能力，除拒絕參加及目前存在明顯精神及情緒障礙、無法理解問題及欠缺基本溝通能力者。

1.2 滿意度調查表 采用自制式滿意度問卷，共15項，每項分滿意、比較滿意、不滿意3個等級。由病區患者根據護理工作的實際情況自行選擇并劃勾，本研究將與優質護理服務關聯高的10項內容進行統計，包括:患者對優質護理的了解情況;對病區的環境設施;對護士業務精湛及責任感;對護士的工作態度;對護士的服務態度;護士對患者的生活照顧;護士對患者的關愛與溝通;護士對患者的健康教育;患者對護士講解的藥物和功能鍛煉;對護士長的管理［1］。

1.3 統計學方法 采用SPSS 13.0軟件進行統計學分析，對開展優質護理服務后患者相關項目的滿意度采用描述性分析。

2 結 果(表1)

表1 開展優質護理服務后患者相關項目滿意度調查結果 例(%)

3 討論

表1可見，患者對優質護理的了解，對護士業務精湛及責任感，對護士的工作態度、服務態度，護士對患者的關愛與溝通，對護士講解的藥物及功能鍛煉滿意度均在95%以上，優質護理服務的實施把護士完全歸還于患者，護士有更多的時間參與患者的各項護理，從而使護理更精細化、全面化。對每個患者的生活護理、心理護理、治療護理等做到心中有數。由于與患者充分接觸，互相溝通，改善了護患關系，提高了護理質量［2］。護理工作得到了患者的肯定，護士感到非常有成就感，更加熱愛自己的工作。

患者對病區環境的滿意度只有80%，這離我們的目標差距還很大。我院內科樓是新裝修的樓房，條件設備完善，但由于患者的文化層次與素養不同，生活習慣與衛生習慣亦不相同，有的患者與家屬衛生習慣較差，隨地吐痰，扔果皮瓜殼，上廁所不及時沖刷，個人物品亂放，有的家屬不給患者洗澡等，使同病房其他患者對此十分不滿，所以發現不注意環境衛生的患者或家屬要及時提醒，教會患者正確使用衛生設施，對其不能自理的患者予以幫助做好個人衛生，對生活能自理的患者加以督促，改進不良生活習慣，從而為患者提供健康、舒適的環境。

患者對護士的生活照顧滿意度只有85%，這與護士的編制有關，我科大多數是肢體活動障礙、偏癱、昏迷等生活不能完全自理的患者或完全不能自理的患者，由于護士的數量配備不夠，所以在給患者擦澡、洗頭、翻身等基礎生活護理時，責任護士還需要家屬的輔助，不能做到完全無陪護，所以我們應該根據科室的特點、護理人員的性質及服務對象進行切合實際的制度修訂及人力資源的合理分配利用，以最大限度地提高服務質量，提高患者滿意度。

患者對護士的健康教育滿意度只有86%，這與護士本身的專業理論知識是否扎實有關，我們應不斷加強學習，把該科疾病的病因、診斷標準、危險信號、病情控制等相關內容通過隨機溝通、書面溝通、健康講座等形式進行講解，使患者掌握疾病的基本常識。健康教育是一項投資少、效果好的治療手段，它不僅可以改變人們的生活方式，還可以提高藥物的治療效果，所以護理人員應拓展自身知識面，努力提高護理水平，及時與患者溝通，確保健康教育深入人心，使其充分發揮治療作用，從而達到提高治療效果的作用［3］。

患者對護士長的管理滿意度為90%，說明護士長還有待改進之處，護士長更多的時候是調解醫患關系的核心人物，與患者交往的過程中必須樹立良好的形象，具備優秀的交際能力，對患者一視同仁、熱枕相待，同時必須具備淵博的醫學知識與扎實的基本功，敏捷的思維和準確的判斷能力，能及時發現問題，作出正確的決策［4］。護士長要代表患者的利益，反映患者及家屬的要求，與有關人員聯系和溝通，為患者解決困難，盡量滿足他們的需求。

總之，通過對我科患者的滿意度調查結果分析，優質護理服務示范工程的實施，提高了護理質量，使管理服務趨于精細化，在一定程度上滿足了患者的個性需求;使護理質量持續改進，落實了整體護理，整合了基礎護理、病情觀察、治療溝通和健康指導等護理任務，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務;公示的服務項目與患者的護理級別、病情、自理能力相符;改變了傳統的功能制護理排班模式，實行了APN排班，保證了患者的需要;對獎金制度實施績效考核，體現了多勞多得、優勞優得，增加了護士的積極性;縮短了文書的書寫時間，使護士有更多的時間為患者服務［5］。簡而言之，優質護理服務是一項惠民工程，也是護理工作改革，順應了護理事業發展的需要，讓患者感受到看得見摸得著的實惠，不僅提高了工作效率，同時也提高了患者滿意度。

［1］ 劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.優質護理的指征:住院病人觀點的調查［J］.中華護理雜志，2004，39(9):641 －643.

［2］ 趙士宏，蔣蕾蕾，趙文瑩，等.病人對優質護理觀點的調查研究［J］.護理研究，2008，22(9C):2473 －2474.

［3］ 郭燕紅，焦 靜，鄭旭娟，等.全國24個省市住院病人對護理工作滿意度的調查分析［J］.中華護理雜志，2008，43(4):293 －294.

［4］ 李海蘭，呂 娟.新護士長在管理工作中應重視的問題［J］.中華護理雜志，2001，36(10):766 －767.

［5］ 吳凡偉，凌 莉.建立優質服務標準化與創新模型 提高醫院顧客滿意度［J］.醫院管理論壇，2005，5:15 －17.