快遞服務有待提高 暴力分揀理應解決

■張曉波 海口經濟學院工商管理學院

一、引言

隨著我國經濟發展速度的加快，電子商務已經走入平常百姓家。而隨著電子商務發展起來的快遞行業也蒸蒸日上。據中研普華《2013-2018年快運快遞行業深度分析及“十二五”發展規劃指導報告》顯示，中國2012年每天配送快遞量達到2500萬票。快遞已經成為我們生活、工作、學習等方面不可缺少的一項服務。我國的快遞行業這些年取得了長足的進步，管理業越來越完善，服務越來越規范。國家郵電局網站公布的一則關于2012年快遞服務滿意度調查結果顯示，2012年國內快遞服務滿意度首次突破70分，較2011年提升2.8分。

但是，我國的快遞行業在迅猛發展的同時也暴露出來越來越多的弊端。盡管公眾對快遞行業的服務滿意度有所提升，但售后服務滿意指數卻有所下滑。根據國家郵電局公布的調查結果，“售后服務成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決”。調查報告顯示，售后服務方面，與2011年相比，2012年滿意度下降4.2分。

二、快遞公司暴力分揀現象層出不窮

網絡上一直流傳許多快遞公司業務員在分揀郵件的時候任意摔打、踩踏、坐臥快件的視頻，從2010年最早的申通快遞存在暴力分揀的問題被曝光到現在的圓通、順豐等公司也被披露存在暴力分揀的現象，再加上各家媒體記者的明察暗訪，越來越多的快遞公司被曝光不同程度的存在暴力分揀的現象。快遞企業的暴力分揀現象已經越來越被人們所關注，不但包括中小型的快遞企業，連知名的大型快遞企業也存在這樣的問題。說明在快遞行業，暴力分揀已經成為一個普遍的現象，成為眾多快遞公司的一個通病。

央視報道，順豐、韻達、圓通、申通等知名快遞企業普遍存在暴力分揀的現象，一些快遞人員隨意坐在快件上，甚至躺在上面休息。裝運過程中，不論普通件還是易碎件，快遞人員都隨意裝車。部分快遞工作人員更是聲稱“能扔多遠就扔多遠”。為什么快遞公司會出現這樣的“潛規則”？為什么宣稱提供優質服務的快遞公司會出現這樣無視消費者利益的情況呢？通過我們的了解，出現這樣的局面是因為下面這些原因：

1.快遞公司操作不規范，加盟商罔顧顧客利益。

由于大多數快遞公司是采取加盟形式，公司對加盟店的管理不嚴格，收取加盟費后疏于嚴格，忽視加盟商的違規行為。加盟商為了降低成本，請不來足夠的員工或者不愿意使用自動化設備分揀。所以在分揀快件時只好一味的求快。至于商品是否會被損壞的問題，而快遞工作人員表示完全無壓力，因為“快遞保丟不保損”。

2.競爭激烈，快遞行業趨于零利潤。

現在快遞行業競爭十分激烈，各家不得不采取低價競爭策略，而降低價格就意味著降低服務水準。目前快遞行業整體面臨人工等成本上升問題。尤其是現在快遞行業工作人員的工資普遍提高，但快遞價格并沒有提升，公司運營的壓力自然不小。此外，雖然快遞公司規定新進人員要接受培訓，但大部分公司或者下屬加盟店都將這一過程簡化或者省略，2005年，快遞公司的利潤率大概在30%左右，到如今連5%都不到了，有一些快遞公司已經出現了虧損的現象。再加上它經營環境的一些變化，亂罰款，亂收費，使得快遞企業負擔很重，拿不出錢來進行機械和設備的投入，更多的使用人力，這人力大又部分來自于農村，來自于我們一些農民工，所以他們任務又重，文化水平也不是太高，他們又是按照計件工資量來做。于是就更加無法保證服務質量。

3.提高硬件困難重重，成本壓力大。

目前國內主要民營快遞企業“四通一達”及宅急送等只有部分分揀點實現半自動化，其余的都是人工分揀。分揀上的不合規是普遍存在的現象。快遞行業發展很快，整體處于粗放階段，未來推進全自動化分揀很有必要。快遞公司多是表示，要改進分揀流程，推進標準化作業。但是，“具體的管理實施過程中，公司需要考慮成本問題，快遞業門檻較低，機械化水平較低，人工成本也在上升。

三、如何整治我國的快遞市場，杜絕此類事情的發生

隨著快遞行業越來越多的問題被曝光，快遞行業也越來越多的引起了國家主管部門的注意和人們的關注，對于如何治理好快遞行業，提供優質的、快速的快遞服務。我們還要下大工夫去整治。

1.行業監管不可少，執行力度還應加大

作為快遞服務行業的監管者，為解決快遞業亂象，國家郵政局制定了一系列政策，譬如對快遞企業實行企業許可制度，提高準入門檻，修訂施行了《快遞市場管理辦法》。國家郵政局也要求各省（區、市）郵政管理局加強對快遞企業的監管，堅決依法查處嚴重損害消費者權益的違法行為，促使企業從這一事件中吸取經驗教訓，加強內部管理，嚴格操作規范，杜絕野蠻裝卸和暴力分揀等問題。2013年3月1日起實施的《快遞市場管理辦法》，對野蠻分揀、延誤投遞、丟貨賠償都有了明確的規定和處罰細則。快遞新規昨起實施，野蠻分揀最高罰3萬元快遞企業不得野蠻分揀。嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式毀損快件，在快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面的距離不應超過30厘米，易碎品不應超過10厘米。違反規定的，由郵政管理部門處1萬元罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下罰款。

根據新規，以加盟方式經營快遞業務的，被加盟人與加盟人均應當取得快遞業務經營許可，國家郵政局根據企業能力給予許可，并根據許可來確定范圍，企業不能隨意擴大。被加盟人與加盟人需要簽訂書面協議，約定雙方權利義務。參與加盟經營的企業，應當遵守共同的服務約定，使用統一的商標、商號、快遞服務運單和收費標準，統一提供跟蹤查詢和用戶投訴處理服務。隨著這一辦法的出臺，野蠻分揀、物品損壞等現象或將有所逆轉，快遞公司的服務質量有望進一步提高。

但是也有業內人士認為，對“暴力”的定義不明確將是新規定亟待解決的問題，“多大多重的貨物該怎么傳遞，這些都要弄清楚，否則真的不好管。”也有企業抱怨：“按規操作雖能杜絕‘野蠻分揀’，卻可能招致快件滯留的投訴”。所以雖然行業主管部門出臺了相關的管理制度，這些制度能否順利的執行，以及在執行過程中出現的新問題以及新規沒有涉及到的部分如何處理等等問題，都是行業主管部門下一步要考慮的事情。

2.內因外因才是關鍵，找準原因來解決。

快遞行業亂象的根源有內因和外因。內因是主要原因，我國的快遞企業的發展還處于初期階段，粗放式經營，行業整體發展不平衡、良莠不齊，且從業人員整體素質偏低，專業技術和經營管理人才不足。有的快遞企業為了營利，不尊重消費者權益，為攫取自己最大化利益，造成對商業倫理的淡漠，缺乏規范基因。”

相關部門監管不力是外因。無論是監管部門還是企業，都應樹立發展和規范同步或先規范后發展的理念，不能輕規范重發展。監管部門也不能盲目相信市場自由競爭，通過競爭來優化快遞行業。

3.人員素質要提升，從業意識要提高

人才是企業發展的第一動力。人員素質不高，企業很難發展壯大，樹立整個行業的品牌也就成了一句空話。提高行業準入門檻，使從業人員工作時“有章可循，有法可依”，成了快遞業發展的當務之急。

快遞業是門檻比較低的一個行業，從業人員也是參差不齊。所以要從根本上改變這種現狀，首先在規范里邊，應當對從業人員有一個門檻，提高他的道德水準和依法從業的意識。各快遞企業間存在著很大差異性，服務水平及質量不盡相同，員工整體素質偏低。據統計，我國民營快遞企業從業人員占到了快遞業從業人員總數的80%以上。在民營快遞企業就業構成中，30%為下崗工人，50%為農民工。一些民營企業員工僅有初、高中文化水平，近98%的企業沒有組織開展職業技能鑒定工作。從業人員違規經營、侵害消費者權益現象普遍存在。人員素質的低下為快遞企業規范經營，提高服務質量帶來了不小的負面影響。很多快遞企業的管理人員也存在自身能力不足的問題，，不知道怎么管，想管也管不了，想管也管不好等等，大多數只能從事基礎層面的管理。這些都成為快遞企業管理人員頭疼的問題。

所以加強對快遞企業從業人員的培訓，以及嚴格持證上崗，提高快遞行業從業人員的素質，無論是一線的業務人員還是中高層的管理人員。提升他們的知識水平、業務技能和管理素質，才能從根源上解決快遞企業服務質量提升的問題。

4.走規模經濟之路，行聯合經營方法

隨著快遞市場的飛速發展，有越來越多的企業投入快遞行業發展，快遞企業的數量呈逐年上升的趨勢。但是大部分的快遞企業規模小，資金量小。無法投入大量的資金進行現代化的設備改造。所以只能使用最廉價的人力勞動。但是隨著收人水平的提升，而國家勞動法又開始強制推行個人養老保險制度，這對一向采取低廉勞動力工作的快遞企業來說，無疑又大大的增加了成本。本來就舉步維艱的企業面臨更大的負擔了。在這種情況下，快遞企業如果不想被市場淘汰，健康順利的發展下去，單打獨斗是不行的。只有聯合起來，充分利用本地的優勢資源，走聯合經營、規模化經營的路子。整合資源，充分利用生產、運輸等資源，通過規模效應將成本分攤。才能從微薄利潤的行業中求得發展機遇。

四、結束語

快遞行業牽動著我們的心，快遞已經成為我們生活中不可或缺的一部分。為了快遞行業的健康發展，快遞公司有序經營。無論是行業主管部門應該順應市場規律，有序的加強管理。還是快遞企業要自身抓緊修煉內功，提高服務質量。最后的目的都是為了維護一個健康有序的快遞行業，促進快遞企業的正常發展，為消費者提供一個優質快速的快遞服務。

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