臨床護理人員有效傾聽能力現狀分析與對策研究

李燕萍，曾 琴，張紹蓉

（第三軍醫大學第三附屬醫院護理學教研室，重慶400042）

有效傾聽是以患者為中心的一種溝通交流技巧［1］，是一種對說話者積極關注的有效行為，其不僅是獲取聲音和詞匯，更需要有意識地去發現和理解說話者隱含的意思，是一種建立有效關系的創造性活動［2］，占據了整個溝通時間的45%［3］。有效傾聽能夠幫助醫務人員認知和探索疾病的線索，了解患者的疾病經歷［4］，解開患者看病咨詢的原因，幫助醫務人員從整體上去了解患者，與患者產生共鳴，達成共識，增進醫護患之間的友誼和信任［5-6］，能夠增強醫護患關系［7-8］，幫助患者成功的自我管理［9］，最終和患者建立良好的建設型伙伴式合作性關系，以促進患者的健康［10］。研究表明，臨床工作人員總在患者最多表達18s后就打斷患者講話［11］，導致其不能及時發現并解決患者存在的一些包括疾病及心理上的問題，造成糾紛，影響護患和諧，而傾聽與患者的滿意度及被揭露的投訴具有相關性［12-13］。本研究對重慶市某三級甲等醫院臨床一線護士進行傾聽能力的現狀調查，旨在分析目前臨床護士傾聽能力方面所存在的問題，為進一步制定針對性地提高和改善傾聽能力措施提供適當參考。

表1 本研究中傾聽能力好的條目

表2 本研究中傾聽能力差的條目

1 資料與方法

1.1 一般資料 遵循自愿原則，采用方便抽樣抽取重慶市某三級甲等醫院330名具有1年以上臨床工作經驗的臨床一線護理人員為研究對象，共發放問卷330份，收回有效問卷306份，有效回收率92.7%。其中，內科片區80人（26.1%），外科片區85人（27.8%），手術室、監護室75人（24.5%），專科片區67人（21.9%）；年齡20～46歲，平均（28.34±4.92）歲；工作年限1～28年，平均（6.81±5.55）年；學歷：大專124人（40.5%），成人函授本科116人（37.9%），全日制本科及以上66人（21.6%）；職 稱：護 士 128人 （41.8%），護 師 160 人（52.3%），主管護師16人（5.2%），副主任護師及以上2人（0.7%）；職務：護士長26人（8.5%），護士280人（91.5%）。

1.2 方法 采取問卷調查法。問卷由兩部分組成，（1）一般資料：包括性別、年齡、科室、護齡、婚姻狀況、學歷、職務、職稱，共8項。（2）傾聽能力量表：采用霍德蓋茨的傾聽能力自評量表［14］，此量表共有14個條目，采取Likert 7級評分方式，從“總是”到“絕不”。總分90分以上為優秀，80～89分為很好，70～79分為好，60～69分為一般，少于60分為差。

1.3 統計學處理 采用SPSS19.0統計軟件進行數據分析。計量資料以±s表示，對個人資料、傾聽能力量表各條目得分進行統計描述。不同年齡、不同科室、不同職稱之間的傾聽能力的比較用單因素方差分析，不同職務間的比較用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 傾聽能力現狀 傾聽能力量表總分（61.72±5.85）分，傾聽能力水平一般，各條目平均（4.57±0.51）分。本研究中傾聽量表各項目得分高于平均分即較好的條目和低于平均分即較差的條目，見表1、2。由表1知調查對象在對患者內容的全面的深層次的理解和對非語言行為的理解與使用方面得分較高。表2知調查對象在傾聽過程中的傾聽態度、有意注意程度、及對患者有效信息的反饋方面得分較低。

2.2 傾聽能力相關因素分析 不同年齡、不同工作年限、不同職稱、不同職務、不同學歷等之間的傾聽能力比較，差異無統計學意義（P＞0.05），不同科室護理人員的傾聽能力比較，差異有統計學意義（P＜0.05），具體表現為：內科片區和外科片區傾聽能力之間有差異有統計學意義（P＝0.015），見表3。

表3 不同科室間的傾聽能力的比較

3 討 論

3.1 傾聽能力現狀分析 本研究結果顯示，調查對象總體傾聽能力平均（61.72±5.85）分，處于一般的水平，其中相對較好的是對患者內容的全面的深層次理解及在傾聽過程中對非語言行為的理解和使用方面，而傾聽態度、信息的反饋、有意注意程度相對較差。（1）護理人員傾聽態度得分較低，由表2中的5、7、8條目所見，部分護理人員對患者的包容、理解、尊重不夠，在傾聽過程中當患者意見與自我意見不一致時，就馬上打斷患者或者不予以傾聽，導致難以發現患者“隱蔽的議題”［11］，或疾病相關信息或一些安全隱患。（2）傾聽過程中對內容的及時反饋得分較低，部分護理人員在患者表達完一個主要內容時缺少進一步的直接的核實澄清，導致不能確保所獲知信息的正確性、完整性。（3）傾聽過程中對患者有意注意程度不夠，在傾聽過程之中大多數人不能防止分心而漏掉一些重要信息。分析原因，可能與臨床工作量大，護士配置較少的情況相關，護士急于想把各種事情做完，所以基本按照自己的想法和思路決定患者的一些想法，未認真傾聽，未注意個人行為帶給患者的反應，導致傾聽平均分較低。

3.2 傾聽能力影響因素分析 本研究結果顯示，不同年齡、不同職稱、不同學歷、不同職務、不同工作年限之間的傾聽能力沒有顯著性差異，分析原因，可能與目前我院定期對護理人員進行護患溝通知識的培訓相關，也可能與醫院目前未對護理人員實行分級管理相關，所有護士不論學歷、職稱、職務等都做同樣的工作，承擔同樣的責任，因此其傾聽能力沒有顯著性差異。不同科室之間的傾聽能力有顯著性差異，內科片區護理人員傾聽能力優于外科片區，這可能與綜合醫院外科片區手術患者較多，護理人員臨床工作量大更大，而護理人員配置的數量基本等同，迫于時間的壓力，護理人員往往采取主動提問模式以加速談話，而較少花時間去傾聽患者的想法和意見有關，而內科片區的患者大多數是慢性病、住院時間長，相對外科片區而言，更需要護理人員花時間去詢問關于疾病的問題，由于長期的工作性質影響，導致內外科傾聽能力有顯著性差異，且內科片區略比外科片區較好。

3.3 提高傾聽能力對策及措施

3.3.1 加強傾聽能力培訓和訓練 采取多種方法如角色扮演、專題討論、小組家庭作業、理論講授、錄像法、情景案例法、標準化患者／家屬法、團體工作法及臨床實踐法等［15］。持續強化提升護理人員傾聽態度：給予患者充分的理解、接納、尊重與共情，不輕易打斷患者的話，不對患者的觀點隨意下結論與判斷，讓患者在輕松的氛圍之下表達自己的想法和觀點。加強護理人員傾聽技巧訓練：加強語言及非語言的技巧的訓練，如何正確使用開放式的提問技巧及信息反饋技巧，掌握言語中的語氣語調及措辭對傾聽的影響，靈活運用非語言技巧，如自然的微笑，身體稍微前傾，目光接觸和交流等，以促進良好的護患關系，激勵患者自我表達，同時，提高護理人員觀察能力，把握患者非語言行為所表達的情感，挖掘出其深層次的、真實的含義。

3.3.2 優化人員配置和護理工作流程 管理層人員根據科室工作量，借鑒他人做法，合理優化護理人員配置。如：沈少萍等［16］實行護士人力資源彈性調配取得了較好的成效；蔣佳英［17］根據護理工作量的大小，采用線性規劃的方法，求出各科最適宜的編配人數。需結合科室實際，根據護士專科護理技術水平、工作能力、協調能力進行分級管理，充分調動各層人員的工作積極性。同時科學地簡化和規范護理流程，引進改造國外先進的管理經驗和護理模式，最大限度地發揮護理人員的潛能，提高護理質量和工作效率，真正將時間留給護士，將護士留給患者。

［1］Rimondini M，Del Piccolo L，Goss C，et al.Communication skills in psychiatry residents-How do they handle patient concerns［J］.Psychother Psychosom，2006，75（3）：161-169.

［2］Fredriksson L.Modes of relating in a caring conversation：a research synthesis on presence，touch and listening［J］.J Adv Nurs，1999，30（5）：1167-1176.

［3］Pearce CG，Johnson IW，Barker RT.Enhancing the student listening skills and environment［J］.Business Communication Quarterly，1995，58：28-33.

［4］Lang F，Floyd MR，Beine KL.Clues to patients′explanations and concerns about their illnesses.A call for active listening［J］.Arch Fam Med，2000，9：222-227.

［5］王建軍.傾聽在有效溝通中的重要性及其運用［J］.天津農學院學報，2011，3（18）：154-157.

［6］Hebert K，Moore H，Rooney J.The nurse advocate in endof-life care［J］.Ochsner J，2011，11（4）：325-329.

［7］Boyle D，Dwinnell B，Platt F.Invite，listen，and summarize：apatient-centered communication technique［J］.Academic Medicine，2005，80（1）：29-31.

［8］Robertson K.Active listening：more than just paying attention［J］.Australian Family Physician，2005，34（12）：1053-1055.

［9］Robertson K.Active listening：more than just paying attention［J］.Australian Family Physician，2005，34（12）：1053-1055.

［10］Stickley T，Freshwater D.The art of listening in the therapeutic relationship［J］.Mental Health Practice，2006，9（5）：12-18.

［11］Silverman J，Kurtz S，Draper J.醫患溝通技巧［M］.楊雪松，譯.北京：化學工業出版社，2009：44.

［12］Wanzer MB，Booth-Butterfield M，Gruber K.Perceptions of health care providers′communication：relationships between patient-centered communication and satisfaction［J］.Health Commun，2004，16（3）：363-383.

［13］Wissow LS，Roter DL，Wilson ME.Pediatrician interview style and mothers′disclosure of psychosocial issues［J］.Pediatrics，1994，93（2）：289-295.

［14］史瑞芬.護理人際學［M］.2版.北京：人民軍醫出版社，2008：112-113.

［15］Abdulaziz AL，Odhayani MD，Savithiri R，et al.Teaching communication skills［J］.Canadian Family Physician，2011，10（57）：1216-1218.

［16］沈少萍，高麗虹，張娟，等.新形勢下護士人力資源彈性調配與管理實踐［J］.中國實用醫藥，2011，6（36）：269-270.

［17］蔣佳英.護理人力資源管理的探討［J］.齊齊哈爾醫學院學報，2006，27（11）：1367.