回歸質(zhì)量基礎(chǔ)——日式質(zhì)量管理的方向

2011年3月11日大地震后，日元匯率一路飆升，“日本制造”產(chǎn)品的市場(chǎng)也跌入前所未有的低谷。與此同時(shí)，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)日益艱難，為日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展前景更添隱憂。

這些都讓我們不得不去思考一個(gè)問(wèn)題：長(zhǎng)期以來(lái)帶動(dòng)日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制造業(yè)還能保持持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)嗎？要回答這個(gè)問(wèn)題，我們得自我反省：日本制造業(yè)輝煌時(shí)代功不可沒(méi)的企業(yè)管理工具——質(zhì)量管理，還能繼續(xù)有效地發(fā)揮作用嗎？日本曾有的“質(zhì)量領(lǐng)袖”光環(huán)已經(jīng)完全退去了嗎？企業(yè)管理漸漸不再以質(zhì)量為中心了嗎？換而言之，日本還能以質(zhì)量立國(guó)嗎？

經(jīng)濟(jì)低迷

2011年3月11日的大地震仍持續(xù)影響著日本經(jīng)濟(jì)和整個(gè)日本社會(huì)，地震和海嘯導(dǎo)致的死傷人數(shù)超過(guò)2萬(wàn)人，有30萬(wàn)人依然流離失所，住在臨時(shí)帳篷里。

福島核電站冷停堆讓整個(gè)狀況雪上加霜。徹底解決需要三十多年的時(shí)間，核泄漏所帶來(lái)的影響更是難以估量。受地震和海嘯影響的制造工廠，尤其是中小型制造工廠，無(wú)法立刻恢復(fù)生產(chǎn)線的運(yùn)轉(zhuǎn)。在此期間，他們的客戶會(huì)流失到其他國(guó)家，誰(shuí)也無(wú)法保證，在這些制造廠恢復(fù)生產(chǎn)之后，客戶會(huì)“回頭”。

禍不單行，日元升值也極大地阻礙了日本經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇。人口日益老齡化使得工業(yè)產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)大幅縮減，也讓日本企業(yè)更難從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)獲利。

大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r都有類似情況，所以日本企業(yè)只能到發(fā)展中國(guó)家尋找商機(jī)。然而，這些新興發(fā)展中國(guó)家的制造企業(yè)也越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力。相比受日元升值所累的日本，這些國(guó)家的制造成本更低：泰國(guó)低一半，中國(guó)低三分之一。日本企業(yè)只能靠質(zhì)量和科技取勝，但發(fā)展中國(guó)家也正在這些方面快速跟進(jìn)。

雖然日本制造商的業(yè)績(jī)以及對(duì)日本經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)不盡如人意，但是他們整體的銷售額還不算太糟。日本國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的銷售額趨于穩(wěn)定，國(guó)際市場(chǎng)的銷售額也在提升。同時(shí)，日本制造商在外國(guó)投資，會(huì)促進(jìn)當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)，推動(dòng)當(dāng)?shù)谿DP增長(zhǎng)。當(dāng)然，他們沒(méi)有推動(dòng)日本GDP增長(zhǎng)。

肉牛養(yǎng)殖中，應(yīng)該做好養(yǎng)殖管理工作，確保科學(xué)搭配飼料，飼料要做到定時(shí)定量投喂，避免牛過(guò)飽或過(guò)餓。飼料在更換中，一定要按照循序漸進(jìn)的原則進(jìn)行，禁止向牛群投喂腐敗變質(zhì)、冰冷、不容易消化的飼草飼料。在肉牛育肥管理中，精飼料添加也應(yīng)該按照循序漸進(jìn)的原則，不應(yīng)該突然增加精飼料的投喂量。飼料投喂應(yīng)該按照先粗飼料后精飼料的原則進(jìn)行。規(guī)模化養(yǎng)殖場(chǎng)，應(yīng)該結(jié)合養(yǎng)殖規(guī)模設(shè)計(jì)相應(yīng)的運(yùn)動(dòng)空間，確保舍飼肉牛具有一定的運(yùn)動(dòng)量。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)工業(yè)產(chǎn)品的需求日趨減少的情況下，人們把希望寄托在幾乎占日本GDP總額70%的服務(wù)業(yè)，希望服務(wù)業(yè)能發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)內(nèi)需。然而，服務(wù)業(yè)通常不具備太強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，而且也同樣受到外國(guó)企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)沖擊。大力發(fā)展適應(yīng)老齡化社會(huì)市場(chǎng)需求的非制造業(yè)（如環(huán)保、能源、醫(yī)療、護(hù)理等）是日本經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的一條可行之路，但這些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟也不是一朝一夕所能做到的。

如同歐洲的許多國(guó)家一樣，日本的財(cái)政狀況也陷入了危機(jī)，累積財(cái)政赤字高達(dá)GDP總額的兩倍。2012年國(guó)家預(yù)算的50%要靠發(fā)行國(guó)債來(lái)支撐，這種情況是極其罕見(jiàn)的。如果有突發(fā)狀況引發(fā)信貸危機(jī)，將會(huì)給日本財(cái)政帶來(lái)不堪設(shè)想的嚴(yán)重后果。相比歐洲，日本當(dāng)前的財(cái)政狀況更為動(dòng)蕩，令人堪憂。

質(zhì)量時(shí)代

日本曾憑借質(zhì)量保證經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的輝煌時(shí)期，現(xiàn)在還能靠質(zhì)量取勝，復(fù)蘇經(jīng)濟(jì)嗎？

日本二戰(zhàn)后的經(jīng)濟(jì)奇跡得歸功于用質(zhì)量說(shuō)話。因此，在20世紀(jì)80年代，日本被譽(yù)為“質(zhì)量領(lǐng)袖”。那么，質(zhì)量是如何推動(dòng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的呢？20世紀(jì)70年代，日本正處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展階段，當(dāng)時(shí)工業(yè)產(chǎn)品的大眾化更是鞏固了日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

正如當(dāng)今中國(guó)和印度年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率高達(dá)10%一樣，20世紀(jì)70年代的日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛。當(dāng)時(shí)的制造業(yè)憑借全面質(zhì)量管理指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，造就了鼎盛的日本國(guó)民經(jīng)濟(jì)。

那么，質(zhì)量為何能在工業(yè)產(chǎn)品大眾化過(guò)程中起到重要作用呢？企業(yè)運(yùn)用各種工程知識(shí)設(shè)計(jì)并生產(chǎn)出有用的產(chǎn)品。為了獲得成功，企業(yè)必須熟悉技術(shù)細(xì)節(jié)，理性設(shè)計(jì)產(chǎn)品及流程，管理生產(chǎn)流程，建立企業(yè)管理體系，從而生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。

一旦企業(yè)能以較低成本生產(chǎn)出消費(fèi)者樂(lè)意購(gòu)買的高質(zhì)量產(chǎn)品，就能保持長(zhǎng)期盈利。這是企業(yè)走向成功的方法之一，質(zhì)量管理則是這種方法的支撐。

換而言之，日本以“質(zhì)量領(lǐng)袖”獲得了成功，這要?dú)w功于當(dāng)時(shí)質(zhì)量是滿足顧客需求的重要因素。在工業(yè)產(chǎn)品大眾化推動(dòng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，質(zhì)量是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出的法寶。但是，作為一種企業(yè)管理工具，質(zhì)量也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，以變應(yīng)變。

新質(zhì)量時(shí)代

1990年以后，日本和其他發(fā)達(dá)國(guó)家都進(jìn)入了成熟經(jīng)濟(jì)社會(huì)時(shí)代。這一時(shí)期的日本經(jīng)濟(jì)不再持續(xù)迅猛增長(zhǎng)。成熟經(jīng)濟(jì)社會(huì)追求的不再是量的變化，而是質(zhì)的蛻變。隨之而來(lái)的，是對(duì)完全不同于以往的另一層面質(zhì)量的迫切需求。我們已來(lái)到“新質(zhì)量時(shí)代”。

這個(gè)新時(shí)代有很多特征。比如，在成熟經(jīng)濟(jì)社會(huì)，人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求更為多樣和復(fù)雜。如何從顧客的角度去追求價(jià)值？如何創(chuàng)造顧客價(jià)值？如何從“市場(chǎng)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)為“顧客導(dǎo)向”，以識(shí)別、滿足個(gè)體顧客的需求，傳遞價(jià)值？這些都是更值得我們思考的問(wèn)題。

另一個(gè)要點(diǎn)是加強(qiáng)企業(yè)管理基礎(chǔ)建設(shè)，需要發(fā)展信息技術(shù)和物流技術(shù)來(lái)配合。加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，能讓企業(yè)更好地創(chuàng)造顧客價(jià)值、新的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)模式，提供新產(chǎn)品和新服務(wù)。

在成熟經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)生質(zhì)的蛻變的情況下，企業(yè)必須了解社會(huì)環(huán)境的各種變化，企業(yè)內(nèi)部管理也要與時(shí)俱進(jìn)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)很好地預(yù)見(jiàn)未來(lái)的發(fā)展方向，未雨綢繆，及時(shí)革新，貼近市場(chǎng)需求。企業(yè)所做的這些努力都將幫助企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值，獲得可持續(xù)發(fā)展。

既然企業(yè)在成熟經(jīng)濟(jì)社會(huì)很難再尋求量的發(fā)展，就應(yīng)該創(chuàng)造新的價(jià)值來(lái)跟上，甚至趕超質(zhì)變的步伐。為了給創(chuàng)造新價(jià)值提供智力資源，企業(yè)應(yīng)具備充足的無(wú)形資產(chǎn)，包括技術(shù)、知識(shí)和人才，并為員工提供良好的工作環(huán)境，讓員工能充分發(fā)揮聰明才智。在企業(yè)里，知識(shí)管理是不可或缺的。

實(shí)際上，日本在20年前就意識(shí)到了新質(zhì)量時(shí)代的到來(lái)。然而，日本經(jīng)濟(jì)從繁榮走向衰敗后，日本一直未能彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)狀況與理想工業(yè)結(jié)構(gòu)和人力資源之間的鴻溝。這是日本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)銳減的原因之一。

未來(lái)的質(zhì)量管理

如前所述，日本制造商對(duì)外國(guó)GDP增長(zhǎng)的推動(dòng)程度，超過(guò)了對(duì)日本GDP增長(zhǎng)的推動(dòng)程度。所以，日本的質(zhì)量管理方式在一些外國(guó)制造業(yè)仍然有效，我們必須看到其有效性，并將之保持下去。

那么，是什么改變了日本國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理方式呢？2011年3月11日的大地震給予日本重創(chuàng)，豐田事件接著給了日本工業(yè)和質(zhì)量協(xié)會(huì)當(dāng)頭一棒。然而，日本人民邁出了新的一步，開(kāi)始震后的覺(jué)醒和反省，堅(jiān)定地向前發(fā)展。同樣，質(zhì)量管理也朝著全新的方向開(kāi)始發(fā)展。

質(zhì)量管理的一個(gè)新舉措是“回歸基礎(chǔ)”和“堅(jiān)持基礎(chǔ)”。日本開(kāi)始找回最根本的理念，即“企業(yè)管理的目標(biāo)是通過(guò)高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造顧客價(jià)值，保證質(zhì)量等于留住顧客”。

對(duì)于質(zhì)量管理的描述有很多方式，如以顧客為中心、以顧客為導(dǎo)向、以顧客為焦點(diǎn)等。質(zhì)量管理的深層含義是提供顧客價(jià)值。以豐田為例，豐田公司在美國(guó)市場(chǎng)召回大量汽車后，堅(jiān)持回歸基礎(chǔ)，回歸質(zhì)量，召集各地區(qū)質(zhì)量負(fù)責(zé)人召開(kāi)了全球質(zhì)量會(huì)議以提高產(chǎn)品質(zhì)量。

如果想讓質(zhì)量管理行之有效，就必須從創(chuàng)造顧客價(jià)值的眾多必要因素中，找出能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中致勝的那些因素，并特別關(guān)注這些因素。換句話說(shuō)，質(zhì)量管理應(yīng)該發(fā)現(xiàn)并加強(qiáng)這些競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于日本的標(biāo)準(zhǔn)JIS Q 9005:2005“質(zhì)量管理體系——可持續(xù)發(fā)展指南” 的研制和宣傳，很好地詮釋了這種新觀念。

在發(fā)達(dá)國(guó)家，質(zhì)量管理一度被認(rèn)為是“資本主義”的工具或?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)成功的途徑。但是，在將來(lái)，質(zhì)量管理應(yīng)該用來(lái)提高大眾的生活質(zhì)量，應(yīng)用在醫(yī)療護(hù)理、安全保障、教育和環(huán)境能源這些領(lǐng)域。