不斷創新 持續改進——上海核工院的服務管理改進

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上海核工程研究設計院誕生于1970年2月8日，中國核電從這里起步。今天，進入中國核電發展的新時期，上海核工院抓住機遇，敢于打破固化思維模式，常思考、謀創新、促發展，在公司戰略的指導下，為把上海核工院建設成為可持續、現代化、創新性、高科技的世界一流設計企業不斷努力著。

一、發展核電是國家經濟發展和改善環境的需要

我國能源供給結構中，化石能源比重過高，煤炭占比70%，石油占比超過20%，核能僅占0.7%；而發電結構中，火電占比重過大，達70%-80%；水電10%-20%，核電1.3%。不合理的能源結構使中國社會付出了空氣污染、地質災害、交通運輸壓力等巨大的生態、環境代價，我國今年大范圍出現的霧霾已為我們敲響了警鐘。全世界去年約有356億噸的溫室氣體排放，中國占了28%，美國占16%，歐盟占11%。經濟發展能夠繼續依靠煤炭嗎？這本身就是一個可持續發展的關鍵問題，如果世界不能采取有效行動應對氣候變化，到本世紀末全球氣溫將上升4℃，并引發一系列災難性的變化，包括極端熱浪、糧食短缺以及可使數以百萬計人口受到影響的海平面上升等。

用電結構方面，中國是發展中國家，整個用電占比例最大的是工業，約占71%-75%，居民用電占12.5%-14%，商業用電占10%-12%。這個比例跟世界上先進發達國家相比有較大的差距，以美國為例，其工業用電25%，商業用電35%，居民用電35%。隨著城鎮化的發展，電力的需求非常巨大。每年5%-6%的能源消費增速靠什么來支撐？最強有力的支撐是核電，中國發展需要核能。

二、安全核能，技術先行

目前中國在建核電機組規模世界第一，28臺機組（約3000萬千瓦）在建，占世界在建核電機組（65臺）的43%。最受社會關注的莫過于核電安全！如何保證安全？這是一項要求嚴格的系統工程，其中非常重要的一項就是需要設計院提供高質量的設計產品，“本質安全”的設計，是電站安全的基礎。核電是萬無一失，一失萬無，這更需要從技術層面不斷提高核電廠的本質安全性。

首先，上海核工院采用目前最先進的核電技術，與美國西屋公司合作，引進了非能動三代核電技術AP1000，并形成了自己的CAP1000技術，在此基礎上研發的CAP1400是國家16個重大專項之一，將成為具有自主知識產權的先進核電技術品牌。上海核工院的目標是建設一個高效、先進的核電科研、產業體系，實現核電型號設計及型號系列化，目標是提供更加安全的核電設計產品、核電服務。

其次，采用最高的安全標準和最嚴苛的排放標準。目前國內核電站都建設在沿海，將來進入內陸，大江大河都是母親河，如果排放達不到高標準，下游的居民的飲水會受到影響，這是絕對不允許的。在實際技術上，如何避免這種放射性排放對環境的影響，如何避免發生事故，保證核電的本質安全，對于設計院來說至關重要。必須提供最高等級的安全設計產品、型號產品來保證核電的持續發展以支持中國整個經濟的可持續發展。

三、卓越績效提升管理和服務水平

1. 抓好頂層策劃

上海核工院制定并實施“123”發展戰略。確定了“研發、設計、服務”三大業務板塊，明確了三番經濟、三倍人才的發展目標，提出了技術、管理雙跨越的發展路徑，制定了人才、科技、經營、文化四大子戰略，構筑了院關鍵績效監測指標體系，并統籌協調行業資源，初步形成跨行業、跨地區、跨部門、跨學科的重大專項科研合作局面。

2．關注顧客需求

上海核工院每年進行1～2次不同形式的常規性市場需求調查和研究分析，通過相關信息的收集和分析，進一步了解顧客對產品和服務的要求和期望，掌握不同顧客群要求的共性和差異，據此進行針對性的過程改進和戰略規劃調整；并與業主單位、國外顧客等關鍵顧客簽訂長期戰略合作的框架協議，建立起相互信任、合作共贏的關系。為了給顧客提供超越其期望的服務，建立以顧客為中心的技術服務體系，推動各級管理人員、設計人員在設計和技術服務中樹立“顧客第一”的思想，對不同類型的顧客進行分類服務，努力滿足他們的需求。同時，提供個性化服務，從源頭解決顧客的問題，高層領導要定期率團進行設計工程回訪，開展工程設計與技術服務質量檢查和改進。

3. 前瞻的服務意識

上海核工院秉承核安全承諾，持續做好秦山一期、秦山三期及恰希瑪一期等在役核電站和三門一期、海陽一期等在建的國內國際核電技術服務，確保安全穩定運行。同時，抓緊抓好核電站壽命管理及運行安全評估等高端技術的研發和應用，為確保核電廠安全運行提供了良好的技術服務。

4. 全面質量管理

依托國際化工程設計體系建設推動優化設計流程、提高設計質量，將單純的設計質量管理提升到覆蓋全局、重過程更重結果的大質量管理體系。同時，強化院內部的員工的整個技術培訓，并實施專業評估，強化服務意識，特別是安全責任理念的落實，優化管理流程，優化整個設計反饋體系。強化責任保證體系的有效運作，特別是確保從研發到設計到服務到整個產品全過程的流程中每一個環節中均提供優質服務。

5. 透明化、數字化質保監督

以設計質量管理平臺為抓手，形成透明化、數字化的監督管理系統，并逐步摸索提煉出各類監控指標，及時預警質量問題，制定措施進行改進，不斷完善，管理體系逐漸成熟，實現了“過程透明化、信息數據化、統計自動化、過程無紙化、管理規范化”。

6. 強化安全質量文化

上海核工院嚴格履行對社會所承諾的“安全第一 質量第一”，秉承核電行業“人人都是一道防線，人人都是最后一道防線”的管理理念，在不斷完善體系的同時，對標西屋公司，采用了自檢（STAR）、質疑態度（FACTS）、任務預審（SAFER）等核電站人員行為工具，培養員工核安全行為模式，養成良好的工作習慣。

上海核工院將繼續堅持“不斷創新、持續改進”的理念，繼續貫徹和推行卓越模式，以“先進的技術、安全的標準、嚴格的排放”為指導，提供優質的設計和服務。通過開發系列化產品、培育核電品牌、整合管理體系、優化資源配置，實現發展自主化，品牌系列化，技術體系化，視野與運作國際化，增強核心競爭力，逐步實現“123”戰略目標，建設核電強國。