如何合理處置醫患糾紛

徐亮春

處置好醫患糾紛，事關人民群眾切身利益，事關衛生事業發展大局，事關和諧社會建設，是每一個醫務工作者尤其是醫政工作者必須面對、務求完成的重要工作。合理、穩妥地處置醫患糾紛，可以避免一些可能發生的公共性負面事件，既是維護患者的合法權益的需要，又為維護醫院正常醫療秩序提供了有力保障。筆者將幾年來處置醫患糾紛的一些主要做法和經驗做一簡單的梳理、歸納。

1 指導思想：理性善良

醫院在健全機構、完善機制程序的基礎上，必須統一醫患糾紛處置的指導思想，即：既是醫院利益的維護者，也是患者利益的維護者，一定要有公平公正的良知誠信，力求以情動人、以理服人、以法引人，合情、合理、合法處置醫患糾紛。當事醫院本質上是處理醫患糾紛的主體。

2 接待方式：文明嚴謹

醫患糾紛都起緣于患方對醫方醫療行為質疑，對醫療結果不滿，患方訴求的共同點都是以自身權益受到醫方侵害為由，要醫方給個“說法”。糾紛一旦形成，患方或多或少都會在心理和言行上把醫方推向對立面。醫方一定要保持冷靜和寬容的心態，不為患方非理性言行所動(開始患方不會有太過激言行)，不要輕易把患方推向對立面，力避糾纏，請出患方“權威”，友好地接待，耐心專注地傾聽訴求，認真準確地做好記錄，并取得患方認可，簡要說明醫患糾紛處置程序方式，表明絕不推諉的誠意，根據事態的輕、重、緩、急，給出院方“說法”的時間節點。事實證明，此法可避免大多糾紛在第一時間激化。

3 調查方式：實事求是

醫患糾紛一旦形成，業務院長應即時召集醫務處主任、醫患協調辦主任、院方法律顧問、當事醫生、當事科室主任及相關專家對事件展開調查研究，模擬醫療事故鑒定，針對患方投訴，初步明確醫方是否存在責任缺位、技術缺位、服務缺位、溝通缺位等。明確醫療不良結果與醫療行為有否因果關系，并分清責任大小，必要時可向外院專家咨詢。對調查結論的形成要堅持實事求是的科學態度，不護短、不飾非。調查結論形成后，是否需要賠償自然就順理成章，如需賠償，金額按法律規定作基數。

4 處置方式：立體、靈活、有效

調查初步結論形成后，按約定時間，院方給患方“說法”是一個非常關鍵的節點。此節點前要做好如下幾項工作：

4.1 相關醫務人員按調查結論統一口徑 確認醫方代言人在約定時間、在有監控設備的地點向患方宣布調查結果并商談處置意見，電話主動通知患方代表按時赴約。

4.2 以最高效率了解患方相關信息 如患者屬地、屬地鄉風鄉俗、屬地“權威”和家族“權威”、有否聚眾鬧事跡象等。如能事先請出“權威”探詢，常能起到事半功倍的效果。

4.3 及時將綜合信息向衛生行政管理部門、公安機關、城區醫患糾紛調處中心、醫學會匯報、溝通 表明態度，取得指導，達成共識，形成應急預案。

4.4 形成以院長或業務院長為核心的指揮中樞 進一步明確分工，落實責任，要求信息暢通、院內聯動、院外聯動、環環相應、環環相顧。以基本確保醫患糾紛在合法的底線上得到較為妥善的處置。

依法合理、及時妥善地處置醫患糾紛，加強醫患溝通，將有效地維護醫患雙方合法權益，維持正常醫療秩序，確保社會和諧穩定。