住院新生兒家屬滿意度調(diào)查

盧祖元

病人滿意度是病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。2011年，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)的《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》中把滿意度作為公立醫(yī)院改革的內(nèi)容之一。江蘇省政府辦公廳下發(fā)的《江蘇省縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》中，更明確規(guī)定“患者和群眾對(duì)縣級(jí)公立醫(yī)院服務(wù)的綜合滿意度穩(wěn)定在90%以上”。病人的滿意度已成為各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所關(guān)注的主要問(wèn)題[1]。

蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院建于1959年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的三級(jí)甲等綜合性兒童醫(yī)院，隸屬于江蘇省衛(wèi)生廳。現(xiàn)有職工1 065人，實(shí)際開(kāi)放床位800張左右，新生兒科為省重點(diǎn)專科，開(kāi)放床位105張左右，無(wú)陪護(hù)。我們按照“知情同意，自愿參加”的原則，選擇2012年8月在本院住院的新生兒家屬為調(diào)查對(duì)象。2012年8月在本院出院的新生兒共367人，發(fā)放問(wèn)卷187份，占出院數(shù)的50.95%。

1 調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)三級(jí)專科醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的要求，結(jié)合本院實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)“住院新生兒隨訪的調(diào)查問(wèn)卷”。內(nèi)容包括：(1)病人基本情況，(2)醫(yī)院服務(wù)水平，(3)醫(yī)院管理水平，(4)醫(yī)院醫(yī)療組等35項(xiàng)。

招收研究生志愿者參加本項(xiàng)目調(diào)查，經(jīng)培訓(xùn)后采用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)，統(tǒng)一咨詢方法，統(tǒng)一驗(yàn)收問(wèn)卷，發(fā)放問(wèn)卷187份，回收187份，有效回收率100%。總體滿意度評(píng)價(jià)差者為0，評(píng)價(jià)優(yōu)或中者分別為128份(占68.45%)、59份(占31.35%)，提示本院出院新生兒家屬的滿意度達(dá)到較好水平。

表1 住院新生兒基本情況的滿意度分析

表2 住院新生兒醫(yī)院服務(wù)水平的滿意度分析

表3 住院新生兒醫(yī)院管理水平的滿意度分析

表4 住院新生兒醫(yī)療組情況的滿意度分析

2 影響滿意度的因素

2.1 治療效果 調(diào)查顯示不滿意治療效果者為0，滿意和基本滿意分別為137人和50人，滿意度評(píng)價(jià)為優(yōu)者在滿意組中為118人(占86.13%)，高于基本滿意組10人(占20.00%)，并有顯著性差異(χ2= 74.180，P<0.01)。

2.2 醫(yī)生態(tài)度 調(diào)查顯示對(duì)醫(yī)生態(tài)度不滿意者為0，滿意155人，基本滿意35人，滿意度評(píng)價(jià)為優(yōu)者在二組中分別為125人(占82.24%)，3人(占8.57%)，并有顯著性差異(χ2= 71.486，P<0.01)。

2.3 護(hù)士態(tài)度 調(diào)查對(duì)護(hù)理態(tài)度不滿意者為0，滿意和基本滿意分別為152人和35人，滿意度評(píng)價(jià)為優(yōu)者在很高組中為124人(占81.58%)，高于一般組4人(占11.43%)，并有顯著性差異(χ2= 64.826，P<0.01)。

2.4 醫(yī)療技術(shù) 調(diào)查認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)較差者為0，很高組和一般組中分別為155人和32人，滿意度評(píng)價(jià)為優(yōu)者在很高組中為122人(占78.71%)，高于一般組4人(占12.50%)，并有顯著性差異(χ2= 52.901，P<0.01)。

2.5 護(hù)理技術(shù) 調(diào)查認(rèn)為護(hù)理技術(shù)較差者為0，很高組和一般組中分別為156人和31人，滿意度評(píng)價(jià)為優(yōu)者在很高組中為123人(占78.71%)，高于一般組4人(占12.90%)，并有顯著性差異(χ2= 51.607，P<0.01)

2.6 醫(yī)療水平 調(diào)查認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)療水平不可信者為0，可信組為153人，一般可信組為34人，滿意度評(píng)價(jià)為優(yōu)者在可信組中為121人(占79.08%)，顯著高于一般可信組(6人，占17.65)，并有顯著性差異(χ2= 48.187，P<0.01)。

2.7 過(guò)度檢查或用藥 本調(diào)查中，評(píng)價(jià)過(guò)度檢查或用藥很嚴(yán)重者為0，在評(píng)價(jià)過(guò)度檢查或用藥的一般組中為12人，評(píng)價(jià)無(wú)過(guò)度檢查或用藥組為172人，滿意度評(píng)價(jià)為優(yōu)者在二組分別為1人(占8.33%)，127人(占72.57%)，評(píng)價(jià)過(guò)度檢查或用藥一般組的滿意度顯著性低于評(píng)價(jià)無(wú)過(guò)度檢查或用藥組(χ2= 21.458，P<0.01)。

2.8 醫(yī)療費(fèi)用 本調(diào)查中，明了醫(yī)療費(fèi)用組為130人，非明了醫(yī)療費(fèi)用組為57人，滿意度評(píng)價(jià)為優(yōu)者在兩組中分別為102人(占78.46%)，26人(占45.61%)，兩組之間有顯著性差異(χ2= 19.797，P<0.01)。

本次調(diào)查的4項(xiàng)內(nèi)容均圍繞臨床病人而設(shè)計(jì)，內(nèi)容之間有明確區(qū)分界限也有交合重疊部分。例如，治療效果的滿意度既涉及醫(yī)護(hù)技術(shù)，也與醫(yī)護(hù)的態(tài)度有關(guān)。醫(yī)療費(fèi)用當(dāng)然也與是否過(guò)度檢查和用藥相關(guān)。

1 王樺.醫(yī)院文化管理——中國(guó)醫(yī)院改革中的文化思考[M]. 北京:人民衛(wèi)生出社,2011,49-56.