門診收費窗口服務優質化分析

杭 萍

2011年，衛生部在全國醫療衛生系統開展了以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為主旨的“三好一滿意”活動，著力提高醫療衛生單位的技術水平和服務質量，和諧醫患關系，樹立良好的醫德新行風。作為醫院重要的對外服務窗口，門診收費工作如何做到“三好一滿意”，是當前醫院管理者值得思考、改進和完善的一個重要課題。

1 醫院門診收費服務現狀分析

1.1 醫療資源問題 目前，國家在基層醫院的建設上花費了很大氣力，例如，為了合理衛生資源配置，衛生部打出“社區牌”，在全國推廣雙向轉診制度。但在民眾根深蒂固的傳統觀念中，社區醫院和大醫院在人力、技術上還是有很大差距的，因此，大病小病仍然涌向大醫院，造成大醫院人滿為患，為求得一專家號，徹夜排隊的現象還普遍存在[1]。

1.2 醫院門診流程的問題 醫院門診流程存在諸多弊端，如收費、掛號忙閑不均，浪費了有限的人力資源；預約掛號比例偏低，無法緩解就診高峰，患者掛號排隊時間長、候診時間長、繳費時間長、接受醫生診察時間短，浪費了病人的時間和精力；醫院收費處軟硬件設施不到位，窗口設置不合理，收費人員與繳費人員交流困難等諸多原因，都有可能引發矛盾。

1.3 收費員環節存在的問題

1.3.1 服務態度激發矛盾。門診收費人員每天要接待許多不同類型的患者，對于掛號收費項目的多次詢問或質疑，存在周期性的疲倦情緒。此外，有些收費人員缺乏主動服務意識，說話態度冷漠，工作方式簡單隨意，服務細節不到位，不能切實從患者角度思考等等原因，也會造成患者的不滿情緒。

1.3.2 人員素質參差不齊。掛號收費處人員素質參差不齊，業務水平高低不一，部分人員工作責任心不強，掛號信息不準確，工作流程不規范，服務態度欠佳，對突發事件缺乏積極應對的能力，給醫患矛盾提供了激化的空間。

1.3.3 掛號收費工作看易實難。單一、機械式的掛號收費其實并不容易，掛號和收費是患者在醫院就診的首站與末站，收費工作稍有疏忽，就可能引起糾紛，產生蝴蝶效應。收費人員收款時常會出現找零失誤，這類問題主要原因在于收費員的工作強度高，或者操作過程中欠認真，或者收費速度過快等等[2]。

1.4 患者問題

1.4.1 由于患者認知與醫院的信息不對稱的現象長期普遍存在，患者對自身疾病表述不清，導致其掛錯號，再重新排隊掛號。患者在就診過程中遇到的種種矛盾，都有可能集中在窗口體現。

1.4.2 有些患者用藥后因體質過敏而部分退藥，或者患者交錢后決定不做檢查而退費，部分患者不能理解退費工作制度，在沒有辦理退費手續的情況下強行要求退費，從而導致窗口矛盾；部分醫保退費，程序更為復雜，病人等候時間長，導致患者對醫院服務不滿，降低了窗口的服務效率。

1.5 醫生存在的問題 電子處方的引入有別于傳統單機模式下的收費方式，病人必須先掛號，再診療，醫生對電子處方操作不熟練，導致電腦中保存的處方與醫生打印出來的處方存在信息不對稱的現象；醫生開錯誤的處方，或者不核實病人的信息，將病人姓名弄錯等等，造成患者在醫院相關科室與收費處之間來回跑動，病人有氣無處發，將矛盾聚集在服務窗口。

1.6 計算機網絡環節問題 醫院信息化的程度也決定了窗口的服務質量。近年來，計算機網絡化應用于醫院的各個角落，對于收費處而言，可以提高收費速度，減少患者的等待時間，但是計算機網絡化施行至今，仍然存在或多或少的問題。如：有時區縣醫保病人排了很長隊來繳費，由于這個窗口計算機系統存在問題，不得不重新到其他窗口排隊；或者由于計算機終端服務器中斷，導致整個收費系統癱瘓，收費工作無法進行，提高收費處服務質量也就無從談起了。

2 改進收費窗口服務的措施

門診收費作為門診就醫流程的關鍵環節，倘若管理不到位，會影響醫院的聲譽和資金的安全，因此，相關部門應當制定切實有效的措施，加強和改進醫院門診收費工作的管理。

2.1 整合門診資源 優化服務流程 很多病人不會看病，到醫院常常不知道先干什么，再干什么。針對這一問題，醫院應在門診大廳醒目位置和醫院官方網站設置就醫流程指南，病人到院后由服務臺護士初步問診后填寫分診單，避免因掛錯號而重復排隊或由于錯別字引起后續處方、發票記錄錯誤。收費處應標記醒目，便于病人識別，配備統一的掛號、收費、讀卡系統，采用靈活的劃價收費方式，設置收費應急窗口，有條件的醫院可以實行“存錢、付費、結算”一卡通流程。

2.2 加強人員綜合素質教育 提升窗口服務質量 要成為一名優秀的收費員，一靠技術，二靠服務。收費人員要轉變服務理念，提高服務意識，創新服務方式，拓展服務內容，把服務做細，最大限度地滿足患者就醫過程中的各種需求。加強收費員的思想道德教育、法律法規教育、專業技能培訓等，樹立以患者為中心的服務理念，增強收費員的守法意識，嚴防監守自盜和其他違法亂紀行為的發生[3]。加強專業技能學習，了解醫保方面的相關規定，學習現金、票據管理知識，防止現金、票據的丟失、盜竊等案件的發生。在門診收費處推行微笑服務、首問負責制、評選服務明星等舉措，遇到問題需要與相關科室協調時，要積極、認真聯系，樹立為病人提供優質高效服務的理念，努力塑造醫院窗口的良好形象。

2.3 樹立科學管理觀 創新服務模式 近年來，我們在門診服務模式上做了很大的創新，如自助掛號，電子申請單，通過電話、網絡等多種方式提供分時段預約診療服務等等，引導患者改變不良的就醫習慣，樹立正確的求醫觀念，每一種創新都是從患者的角度出發，力求為患者提供多元化的服務途徑，最大限度滿足患者的要求。此外，我們采用了“一站式”通柜服務，平緩就診高峰，將掛號、收費窗口合二為一，每個窗口可以同時辦理掛號、收費業務，從而避免了掛號處與收費處忙閑不均現象的發生，平緩就診高峰[4]。

2.4 加強網絡化建設 完善硬件設施 隨著醫療改革的不斷推進，醫院內部網絡同城鎮醫保、新型農村合作醫療網絡連通，醫療業務收費的多部門化、復雜化，決定了醫院必須引入計算機網絡環境下的收費模式。但是醫院推行的管理模式還處于起始階段并存在諸多問題，亟待日后在實踐中進一步研究與改進。門診收費人員應當針對已經存在或可能存在的漏洞和隱患，積極與信息科溝通，多部門協調配合，深入調研，制定出切實可行的方案，確保計算機網絡環境下的醫院收費工作安全、有序、高效地運行[5]。同時，門診收費各項硬件設施要到位，配備備用的計算機、讀卡器、打印機等，待突發狀況時可用于應急。

2.5 注重患者投訴 正確處理門診、醫生、患者之間的關系 投訴不單是病人對醫院服務的不滿意，也可能是改進服務的方法，要認真傾聽患者的意見，及時了解患者需求；讓醫生及患者知曉門診收費的相關流程及收費處簡單的制度規定，避免病人因不掛號或分處方、分發票等主觀問題在科室與窗口間來回跑。

2.6 及時總結經驗 建立長效機制 要從根本上提高門診收費窗口服務質量，還需要我們在工作過程中發現問題，積極研究解決對策，努力創新收費服務新模式，互相學習，取長補短，建立優質的門診收費服務長效機制，讓患者從最基層感受到醫療衛生體制改革帶來的好處。

提高服務質量任重道遠，如何更加方便患者，不斷提高工作效率，如何在細微之處構建和諧的醫患關系，一直是我們收費處甚至整個醫院努力追求的目標。完善收費流程，實現優質服務，還需要我們今后在實際工作中不斷分析總結、創新完善。

1 杜一平，甘德春.我院實施雙向轉診的實踐與探討[J].中國醫院管理，2011，9：56.

2 胡光云，汪靜韜，趙青.避免門診掛號收費窗口患者糾紛的體會[J].現代商務工業，2010，11:153.

3 馬全福，黃茂輝，王發強.現代醫院門診管理[M].北京：化學工業出版社,2006，102.

4 陳曉勤，周斌，徐衛國.論轉型時期公立醫院的發展戰略[J].中國醫院，2007,11(4):1-4.

5 李愛苓，閻利.醫院門診收費網絡化管理芻議[J].財會通訊，2008,3:126.