醫院志愿者服務管理的探索

嚴 民 齊曉敏

南京鼓樓醫院自2010年開展志愿者醫院服務以來，許多高校學生、社會團體和個人，主動到醫院作志愿服務，不計報酬，奉獻個人的時間和愛心，并逐漸向常態化、規范化發展。隨著志愿者群體的不斷擴大，志愿者管理工作就日顯重要。

幾年來，南京鼓樓醫院共招募志愿者1 632人，截至2013年2月28日有6 718人次參與志愿服務，為患者提供服務23 672小時。在志愿服務中根據其特點，對志愿者管理工作做了改進和探索。

1 志愿者的分類

1．1 按知識結構分 分為醫學專業志愿者和非醫學專業志愿者。醫學專業志愿者所學專業有臨床醫學、護理、藥學、衛生管理等專業，目前有1 066人，占65%。非醫學專業志愿者是指不具備醫學相關專業知識，有566人，占35%。

1．2 按來源分 有團體志愿者、個人志愿者和實習生志愿者。這里講的團體志愿者主要是指學生團體，我院從開展志愿服務開始，就一直有團體志愿者在院服務，一般為十幾人到幾十人不等。第一個志愿服務的團體是南京信息工程大學信控院紅會30余人，從2010年暑假來院服務，每學年都有學生畢業離開，也有新學生加入。之后，又有6所大學，8個學生團體來院服務，團體志愿者有653人，占40%。個人志愿者174人，占總人數中10%。實習生志愿者是指在我院實習的各醫學院校的學生，有805人，占50%。

2 志愿者的特點

2．1 充滿熱情和激情 但持續時間普遍較短 志愿者開始熱情都比較高，在他們心目中，志愿服務都是有趣、益智的。其實醫院志愿服務遠非人們想象中那么轟轟烈烈，志愿服務都是從一件件小事做起的。如:幫患者指引就診路線，扶一扶老弱病殘等需要幫助的人，打印化驗單，解答疑問等等，瑣碎平淡，志愿者會感到自己的價值不能體現，就中斷了志愿服務。經統計，做志愿服務1年以上的志愿者，只占總人數的8%。

2．2 充滿愛心和誠意 但對醫院的環境、流程、服務技能、患者心理等掌握不足 志愿者想要服務社會，實現自我價值，到醫院希望能給患者提供幫助，但因對醫院環境、流程、服務技能及患者的心理缺乏了解，不知道什么樣的人需要幫助，怎么幫助，其中以非醫學專業志愿者和學生志愿者尤為突出。學生志愿者中一部分性格內向，不會與人溝通交流，在崗位上，不知道主動尋找服務對象，常常是等著患者來問他們;另一部分性格外向的學生志愿者，有熱情，但不知道怎樣幫助患者，如何有效與患者溝通。

2．3 服務時間相對集中 不能有效覆蓋全部工作時間 志愿者都是利用自己休息時間來醫院為患者服務，平時需要上課、工作，參與志愿服務的時間主要集中在周末，學生志愿者寒暑假、周末和部分沒有課的下午來服務。上午和非假期的工作日，志愿者參與服務的人數較少，不能實現有效時間全覆蓋。

3 志愿者的管理

3．1 加強分類培訓 提高志愿者服務知識 大部分志愿者對在醫院做什么服務不清楚，在培訓中我們就明確地讓他們知道，到醫院來做什么，怎么做，為什么這么做。另外，還要針對不同類型志愿者，進行分類培訓。醫學專業志愿者和非醫學專業志愿者培訓時，內容有所不同。同一團體的志愿者可集中培訓，如果之前這所學校做過志愿服務，可將他們的學長志愿服務中取得的成績和事跡，作為培訓內容，PPT中的圖片也盡可能用他們服務時的圖片。個人志愿者的培訓，盡可能集中，如寒暑假時，可針對個人志愿者集中培訓;如是平日，可以加入團體培訓，若近期沒有培訓，個人又有強烈參與志愿服務的愿望，我們會做單獨培訓。

3．2 加強現場指導和帶教 提高志愿者服務水平經過培訓的志愿者，在服務初期，尤其是首次，還是會不知所措。如果首次不順利，很容易產生挫折感，沒有自信，從而影響到他下次來服務的動力。初次服務時的現場帶教，顯得尤為重要，言傳身教，帶著培訓過的志愿者，在服務崗位上一對一的帶教，如何發現需要幫助的人，如何去交流，遇到問題時如何應對，雖然有些在理論課上已講過，但在現場講，還是不一樣，更容易接受。一個好的開端，在志愿者心中建立好的印象，產生自信，對志愿者今后的繼續服務非常有幫助。

3．3 制定預約機制 均衡志愿者資源 由于志愿者服務時間相對集中，我們制定了預約服務機制，將醫院科室需要志愿者的崗位、時間一一列出來，在培訓中說明清楚，志愿者服務前，提前預約，說明時間和崗位，只要崗位未被約滿，就可以來服務，盡可能滿足志愿者的需求。我們也會根據實際情況，引導志愿者去其他需要的科室服務。

3．4 分類設置志愿服務崗位 提升志愿者自身發展 在志愿崗位設定中，設定一些初次做較容易掌握的崗位，推薦給性格比較內向志愿者，讓他們從簡單的、普遍的任務量比較滿的崗位開始服務，大多數被服務過的患者都會表示感謝，讓從他們贊賞的目光中體會到自我價值，慢慢成長，有自信心之后，再去一些有一定挑戰的崗位服務。還有些志愿者比較有思想、有熱情，盡可能按他們的愿望，設定志愿服務崗位，并加以引導。如:南京航空航天大學13名同學組成的“讓生命之火永燃不熄，關愛年輕癌癥患者”暑期社會實踐團隊，想要關注的對象是年輕的腫瘤患者，先讓他們從基礎的門、急診志愿服務開始，讓他們熟悉醫院的環境、就診流程，學會觀察患者及與患者溝通。然后，我們征得科室的同意，請相關科室進行專科培訓，開始他們有主題的志愿服務。在服務中，提醒學生們不要忽視其他需要幫助的腫瘤患者，不要讓患者感受到你們是區別性的服務。

3．5 加強志愿精神的激勵與宣傳 提高志愿者參與服務的積極性 志愿者在志愿服務中想要得到的更多的是精神上的收獲而不是物質上的利益。在志愿服務中，發現表現好的人和事，及時在志愿者博客或微博中發出來，讓大家看到加強正面宣傳。如:2012年，在護理實習生志愿服務不積極的情況下，發現南京衛校的張盼同學，在短短的三、四個月的實習中做了50小時志愿服務，我們在微博中發了信息，表揚這一行為，并和護理部負責實習生的老師商量，在實習生座談會上，請張盼同學將做志愿服務的真實想法和其他同學交流。按激勵規定，座談會現場頒給她1件印有我院志愿服務標識的T恤，并請她將志愿服務的心得體會與大家一同分享。她的發言非常受歡迎，大家都覺得她的發言是座談會的一大亮點。會后，我們將張盼同學發言稿全文登在博客上，并節選主要部分刊登在《鼓樓醫院集團報》2012年第9期上。這一舉措使護理實習生參與志愿服務的數量增加了許多。“南京鼓樓醫院志愿者”的博客和微博2012年初建立，截止目前，共發博客21篇，微博125篇;與志愿服務相關的文章先后有16篇刊登在《鼓樓醫院集團報》上。志愿服務中，在適當的時間，用適當的方式，給予適當的鼓勵與表揚，可以起到事半功倍的效果。

當今社會倡導志愿服務，醫院給社會上的愛心人士一個服務社會、展現愛心的平臺，這不僅有利于志愿者自身的發展，也有利于社會和諧。醫院志愿服務也是人文醫院為患者提供服務的補充，更有利于醫患關系的和諧發展，所以，加強醫院志愿者管理，使醫院志愿服務向常態化、規范化發展，顯得非常重要。