醫院后勤文化建設的實踐探索

許 兵

醫院后勤文化建設是醫院后勤員工在社會歷史進程和特殊環境條件下，為醫院“醫教研防”服務過程中自覺形成的價值觀、行為準則、道德規范等。建設先進的后勤文化，對有效地調動后勤員工積極性，增強歸屬感，進而構建一個和諧、平安、文明、高效的新型后勤，都有非常重要的促進作用。無錫市第二人民醫院高度重視這一工作，并在理論和實踐上進行了大膽的探索和實踐。

1 醫院后勤文化建設的重要性

醫院后勤文化建設是營造和倡導積極健康的文化環境和價值觀念，在醫院文化潛移默化的作用下，使之成為醫院后勤人員認同并自覺遵守和奉行的基本信念和行為準則。

1．1 醫院后勤文化建設是提供后勤優質服務的保證 醫院后勤人員是醫院后勤文化建設的主體，也是醫院后勤文化中最主要、最活躍的載體，是醫院后勤文化建設的創造者、使用者和享用者。醫院后勤管理組織將醫院后勤人員長期積累所形成的“勤儉持家、團結協作、踏實苦干”的工作作風，精心打造成為醫院后勤團隊的品牌精神，使后勤人員的一言一行都帶有“優質服務”的理念，這樣后勤文化建設的主體思想精神提高了，后勤優質服務也會相應得到提升。

1．2 醫院后勤文化建設是增強后勤保障能力的基礎 隨著社會主義市場經濟體制的建立和知識經濟的挑戰，醫院后勤職工的思想觀念、價值取向和行為方式也在日趨多元化、復雜化，自然會引起后勤職工思維方式和精神狀態的巨大變化和新舊觀念的沖突。這些情況迫切需要加強醫院后勤文化建設。

1．3 醫院后勤文化建設是醫院后勤事業和諧、可持續發展的重要基石 醫院后勤文化強調的是內部諸要素的和諧共存、方便快捷、公平正義，以及發展的科學、內容和形式的創新。只有這樣的和諧后勤文化才能促成醫院后勤事業的可持續發展。

2 如何建設和提高醫院后勤文化

2．1 堅持改革創新 打造醫院后勤發展文化 醫院后勤服務部門，可以說是“文化陣地中的沙漠地帶”。從工作內容上說，盡是些吃喝拉撒睡的瑣事，從職工隊伍結構來說，高學歷、高素質的員工偏少。然而，后勤服務的對象是具有較高文化素養的醫護人員，和隨著生活水平提高對服務要求越來越高的病人和家屬，因此，文化建設的定位很重要，也就是說要在建設什么樣的后勤文化，如何建設后勤文化方面達成共識。

醫院后勤發展要服務于醫院的效益、質量、規模的協調發展，在這三點中間，效益是目的，質量是前提，規模是手段。不能以犧牲質量為代價而換取一時的、表面的繁榮，也不能為了后勤局部利益而損害醫院的整體利益。作為醫院文化建設的一部分，醫院后勤文化建設要正確處理好整體與個體、暫時與長遠的關系，通過醫院后勤文化的發展促進醫院文化建設的全面提高。無錫市第二人民醫院在2003年在全市率先成立了“168”病員服務中心，通過服務中心將全院松散的服務進行歸并，在中心設有一條服務專線，只要撥打熱線電話，所有問題都會在第一時間有回應，所有問題都能及時得到解決。如:只需一個電話為住院患者提供所有生活、設施保障，為檢查病人提供全程陪同服務，住院病人錯過就餐時間，撥打專線電話后，20分鐘內熱氣騰騰的飯菜就會送到病人床邊。服務中心成立至今經過近10年的運行受到廣大病員和醫護人員的認可和好評，“一個中心，服務全院;一個電話，解決問題;一個需求，滿意答復”的服務模式已成為后勤的服務文化，也提高了后勤服務的質量和效率。

2．2 完善各項規章制度 打造醫院后勤管理文化醫院后勤保障管理是醫院圍繞醫療這個中心任務，對醫院的能源供給、物資供應、環境衛生、綠化美化、保修維護、房屋修繕、車輛調度、生活服務等各項支持工作進行的計劃、組織、協調和控制的過程，目的是保障醫院正常醫、教、研工作的順利進行。其特點是工種多、技術強、攤子大、范圍廣。如果沒有完善的制度，后勤管理文化將無從談起。因此，完善的工作制度是醫院后勤文化建設成果的重要標志之一，也是醫院后勤保障處于良好運行狀態的基本保證。隨著醫院規模的不斷擴大，特別是新建病房綜合樓投入使用，我院對后勤工作制度進行了修訂和擴充，完善了崗位職責及操作規程，明確各自的職責，同時將思想政治教育貫穿于整個后勤管理過程中，結合后勤工作的特點，每周召開班組長會議，交流本周所做的工作及下周的安排，科長及時進行點評并根據醫院重點工作布置，班組之間加強溝通和互動，同時，針對工作中出現的問題，及時商量解決的辦法，力爭在最短時間得到有效地解決。在重要時期、重點時段建立技術人員雙崗值班制，確保技術到位、責任到位、解決問題到位。通過一系列的制度和措施，后勤“安全第一、預防為主、綜合治理”的管理文化已形成一種氛圍，一種大家自覺履行的規范。

在醫院后勤服務項目社會化越來越多的同時，給予外包公司員工關心、照顧，每年院慶活動和本院職工一起吃生日面，每逢過年安排值班人員吃年夜飯，充分體現出醫院后勤的人文文化。

2．3 強化服務意識 打造醫院后勤服務文化 隨著醫療市場競爭的日趨激烈，誰擁有服務誰就贏得市場，服務文化建設已成為醫院后勤部門面臨的重要課題。建設和諧的醫院環境，保證醫院醫療工作有條不紊，后勤各部門承擔著義不容辭的責任。開展“爭創后勤先進班組”活動、創建安靜病區—實施探視管理等一系列舉措，打造“高質量、高品位、高標準”的后勤服務平臺，把服務、管理和醫療緊密結合起來，為醫院整體水平的提高，提供有力的后勤保障。

2．3．1 爭創后勤先進班組。在后勤14個班組中開展“滿意在二院—優質服務競賽”活動，活動內容為:(1)服務規范，主動熱情，態度和藹，有問必答;(2)發揮保障功能，嚴格探視和陪護管理，加強安靜病區管理。(3)繼續深化“168”服務內涵，優化工作流程，提高服務質量和工作效率;(4)加強細節管理，落實安全生產責任，提高服務管理水平和應急處置水平，切實做好食堂、消控中心等各重點部門的安全工作;(5)堅持服務臨床，做到限時服務，接到報修電話，一般情況下10分鐘內到達現場，及時排除故障;(6)力爭做到“零投訴、零糾紛、零差錯”，臨床科室和病人滿意度≥90%。通過組織動員學習，活動扎實開展，最后經過臨床測評等綜合考核評選出3個優勝班組給予表彰和經驗介紹。通過此項活動使后勤職工牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的服務理念，提升服務內涵，促進后勤服務水平的全面提高。

2．3．2 創建安靜病區—實施探視管理。由于長期的習慣方式影響，以往病人入院治療時，其家屬大多三五成群結伴到醫院探視病人，這給醫師查房、病人休息等帶來諸多不利。此外，探視人員中不乏有感冒等其他情況，會大大增加交叉感染的機會，不利于病人休息，不利于醫院開展工作。為解決長期以來困擾患者入院治療時碰到的治療環境嘈雜、休息不好等難題，我院在2011年4月率先在無錫眾多醫院中實行了探視及陪護管理制度，力求給住院患者創造一個安靜、舒適、安全的治療環境。主要有:(1)明確探視管理職責。把探視管理作為科主任、護士長管理科室的范疇。醫院首先在全院干部職工中加強動員與宣傳，讓醫務人員從思想上認識到位，重視和配合探視管理。對科主任、護士長立“軍令狀”，將探視管理的執行情況與科室、與科主任及護士長考核掛鉤。(2)建立探視管理系統工程。明確總務科為牽頭部門，保衛科配合，加強巡視。總務科聘請了21名探視管理員，對相關人員進行10多次學習和培訓。信息科建立門禁系統，對人員出入進行管理。(3)總務科對這項工作的實施情況經常進行檢查、反饋，并征求病人的意見，滿意度從一開始的68%上升到91%。探視管理實施2年來病房的環境明顯得到改善，安靜、整潔、安全的診療、休息環境受到病人和醫務人員的雙重歡迎。

后勤工作要緊緊圍繞醫院文化建設工作，通過加強組織建設、轉變服務觀念、創新服務模式、完善工作流程來提升后勤服務品牌，來豐富后勤文化新的內涵，為醫院發展提供堅實的后勤保障。