醫院門診收費內部管控途徑探析

洪明偉

醫院門診收費部門是醫院對外的形象窗口，也是醫院經濟收入的重要組成部分，又是各種矛盾相對集中之地。門診收費工作的好壞，直接關系到醫院的信譽度和患者對醫院的滿意度。加強門診收費流程各環節的內部管控，對于提高門診收費的工作效率，確保門診收費資金的安全完整，促進醫患關系的和諧發展，有著非常重要的積極意義。為使門診收費工作健康有序運行，以防止門診收費資金的流失，以下途徑十分必要。

1 建立健全門診收費規章制度

門診收費規章制度是門診收費工作得以開展的必要前提。門診收費規章制度嚴格不相容職務相互分離的原則和授權審批制度，明確授權范圍內的權限和責任，這對于建立崗位責任制，做到相互監督和制約，確保資金和資產的安全完整和有效使用［1］，具有重要的約束和規范作用。由此，要杜絕門診收費各環節容易出現的漏洞，就必需建立健全門診收費規章制度。

1．1 制定落實各項財務規章制度 一是“門診收費員崗位職責”。內容包括日常工作、計算機操作及特殊情況的處理方法及制度，用以規范收費人員的工作行為。二是“票據管理制度”。票據號碼在收費系統中應按順序連續編號，杜絕空號、跳號的發生，票據收發及核銷應由專人負責，要定期檢查票據的使用情況［2］。三是“門診收費人員繳款制度”。應規定統一結賬時間，當天收入當天上繳財務部門。做到收繳準時，日清日結，以防止收費人員拖欠、挪用公款、坐支等現象的發生。四是“收費印章管理制度”。收費印章一人一章，收費員領用印章需登記在冊，專印專用。五是“現金安全保管制度”。備用現金不得超過規定限額，不準挪用公款，以保證資金的安全、完整。六是“門診退費管理制度”。規定可予以退費的具體情況，對于退費金額及時間進行權限管理，退費必須有相關人員確認簽字。退費者須持有關憑證，符合退費手續的方可進行。規章制度的落實到位是門診收費工作有效開展的有力保證。以上各項門診收費規章制度重在落實，收費人員應嚴格執行，認真履行自己的工作職責。

1．2 完善責任考評與獎懲機制 醫院門診收費規章制度和其他規章制度一樣，依賴于嚴格的獎懲機制才能得以貫徹落實。因此，醫院應建立一套科學有效的的崗位責任考評、獎懲機制，對收費人員的崗位職責、履行績效進行考核和獎罰。通過崗位責任考評與獎懲機制，提高收費人員的工作積極性，遏制消極懶散等不良風氣。

1．3 建立門診收費審核制度 門診收費處要建立嚴格的三級審核制度，即復核人員對當日收費人員的日報表進行審核，收費處責任人對當日匯總報表進行審核，財務處責任人負責將銀行進賬單與收人匯總報表進行核對。

2 確保門診資金安全和報表數據準確

2．1 收繳準時 日清日結 明確每日收費人員所收現金的結繳時間，夜班收費人員應按規定分段打印當日日報表。每天軋賬結束，除留存備用金外，其余全部送交銀行，不得坐支、不得挪用和私存現金。每天要打印收費日報表，對收費日報表應繳現金進行掛賬處理，收費員繳款時予以沖減，以便核對各收費人員是否足額上繳。

2．2 加強門診票據使用與管理 收費票據是財務收支的重要依據和會計核算的法定憑證，收費票據的真實性直接關系到會計核算的真實性。隨著醫院就診人次的增多，門診票據使用量也不斷加大，對收費票據的管理已成為醫院財務管理的重要內容之一。只有做好收費票據的管理工作才能維護醫院會計核算的真實性、合法性，堵塞財務漏洞，使醫院財務活動合法、有序、規范地運行。

2．2．1 專人專管門診收費票據。由專人負責票據的領用、保管和發放，并要在“票據領用登記冊”上寫明領用票據的起始號和終止號，再由專管人員核對無誤后與收費員的工號逐一輸入電腦，做到專人專用［3］。

2．2．2 建立票據收回審核制度。收費票據必須按規定統一購買，堅決杜絕空白收費票據的外流。要設立專門的有價票據庫房，由匯總會計對收費票據進行統一回收銷號管理，對票據的購領、保管、發放與票據的回收銷號進行嚴格分離。

2．2．3 嚴格核查存根聯和日報表?，F行門診收費票據一式三聯，一聯是收據聯，為病人交款的依據;一聯是報核聯，核算病人交到科室作為檢查治療或取藥的依據;一聯為收費人員的存根聯。收費員在上交當日報表時應將當日所收存根聯一起上交。(1)匯總人員每天核對存根聯時，須檢查收費員日報表上收據起止號碼和存根聯起止號碼是否一致，收據憑證是否按序排放，有無跳號、空號現象，作廢發票手續是否齊全等，發現問題，及時更正。(2)匯總人員應將審核登記后的收據按收費員姓名進行分類，并按時間順序存放保管，還需定期將收回注銷的收據編冊并移交會計檔案管理人員歸檔。(3)匯總人員應核對存根聯金額和日報表金額是否一致，若發現日報表與實際收入不一致，應及時與收費員核實。

2．3 層層把關 嚴控退費流程 退費是門診收費過程中容易出現問題的環節，很多醫院對退費的管理比較松散，患者只需將發票報銷聯、科室存根聯和原始單據交到收費窗口，收費員檢查票據后即可辦理退費。這樣的操作方式方便了病人，但也給心懷叵測者借退費名義謀取私利提供可乘之機。所以，門診收費處應該把退費作為內控重點，制定嚴格的退費制度和退費流程，以杜絕門診退費漏洞［4］。

2．3．1 退費分為正常退費與非正常退費。正常退費是指由于缺藥或設備故障等客觀因素造成的退費，非正常退費是指由于患者出現藥物過敏等主觀因素造成的退費。辦理正常退費手續必須由相關人員在原收據聯上寫明退費原因、簽字，并附上處方或檢查單據才可予以辦理。退檢查費、治療費時必須附有診療單或檢查單。退藥費時應由開單醫生在退費收據上注明原因并簽名、退藥通知單和原收據憑證三張齊全，再由門診辦公室蓋上退費章，交由收費員審核后進行退費。對于因收費員輸入錯誤或檢查科室代碼寫錯等情況導致的退費，應由收費處主任簽字，再經財務科科長審核簽字。對于因打印機出錯所造成的信息不全的退費，先由收費人員先行退費，再經復核人員復核簽字，后須審核人員審核簽字。對于因電腦故障未打印信息造成的退費，應由收費員在空白發票上寫下病人相關信息，經其他收費員簽字證明后自行退費，再經匯總復核人員查看收費記錄后簽字，最后由審核人員審核后簽字。非正常退費和非當天發生的正常退費，除上述單據外還需收費處主任簽字確認后方可辦理退費手續。

2．3．2 退費人員在退費時應審核退費手續是否齊全、確認該項費用尚未發生，退費憑證還應有相關科主任及患者簽字。應將繳款單據完整附于退費憑證后面，供票據稽核人員及財務科負責人審核。應保留操作過程的詳細記錄，不可直接更改原始記錄。要妥善保管退費憑證，以備復核人員和財務稽核人員稽查核對。

2．3．3 齊抓共管，三級督查。收費處審核人員在審核收費員退費時，要詳細認真清點、逐筆核對手續是否齊全。財務處審核人員要每月對門診收費員的退費憑證進行二次檢查。審計處審核人員也要每季度定期審核一個月的退費憑證［5］。

3 加強收費人員素質教育和業務培訓

門診收費人員素質的高低，決定了醫院門診收費內部控制制度執行的效果。目前，隨著醫院規模的擴大和門診數量的增加，門診收費處的人員呈不斷增長趨勢。但在近幾年招收的收費人員中，合同工、臨時工人數較多，由于編制、工資、福利等方面和在編人員存在一定差距，使他們的流動性也相對較大。這些編外人員業務不夠熟練，工作流程不太規范，服務意識比較淡薄，又缺乏必要的專業培訓和再教育，容易和患者產生矛盾，從而影響到醫院的社會聲譽。再加上門診收費員勞動強度大，服務頻率高，在繁忙的收費工作中，難免會出現一些問題。為提升窗口服務在廣大患者心目中的良好形象，醫院有必要對收費人員進行素質教育和開展業務培訓。

3．1 加強素質教育 一是加強對收費人員的職業道德教育，使他們充分認識到窗口服務關系到醫院的社會形象，樹立以患者為中心的服務意識，自覺履行“愛崗敬業、遵紀守法、廉潔自律”的會計道德準則，做到端正工作態度，規范言行舉止，以優質服務笑迎廣大患者。即使患者有不滿情緒發生時，收費員也要耐心傾聽，和顏悅色，切勿針鋒相對，引起沖突。二是加強對收費人員的法制宣傳教育，增強收費員的守法意識?？梢赃\用反面事例警示收費員，嚴防監守自盜和其它違法亂紀行為的發生。

3．2 完善薪酬制度 由于用工形式的不同，編外人員在薪酬福利及人才培養等方面與在編人員存在較大的差別，編外人員普遍感到缺乏歸屬感和主動性。對此，職能部門應制定出合理的薪酬制度，根據學歷、年資等制定基本工資標準，結合業務水平、年度考核等制定獎勵措施，并給予相應的福利待遇［2］。通過這些措施，逐步減少編外人員與在編人員之間的差距，增強他們的責任意識和歸屬感，建立穩定的高素質的人員隊伍。

3．3 開展業務培訓 門診收費人員是財會專業人員，對醫學知識知之甚少，但醫療收費和藥品價格項目繁多，要他們完全掌握收費項目、收費標準等內容確有難度，需要對收費人員進行定期的業務培訓。一是實行崗前培訓，培訓內容除財務制度、財經紀律、職業道德教育外，還應包括醫學知識。二是定期開展業務學習，對收費時出現的問題進行分析討論，查找原因，尋求對策，以便在今后的服務中及時改正，提高工作效率。三是繼續再教育，邀請醫學專家舉行醫學知識專題講座，增進收費人員對?？浦R的了解，便于他們在服務中正確指導病人就診，使病人少走彎路，及時得到系統和規范的治療。

1 謝鋼．完善財務管理制度促進醫院內部控制［J］．現代醫院管理，2006，2:52．

2 胡履璋．對醫院門診收費加強管理的體會與設想［J］．經營管理者，2010，6:227．

3 秦立峰．建立健全門診收費內控制度 促進醫院健康快速發展［J］．醫學信息(手術學分冊)，2007，2:182．

4 崔淑蘭．醫院門診收費處內控制度建設［J］．現代醫院，2011，5:134．

5 李建虎，王志剛．加強會計內部控制完善醫院門診收費制度［J］．現代醫院管理，2007，5:63．