醫院職能科室能力建設的實踐與探索

徐 曄

我院是一所傳染病?？漆t院，在醫院改革的進程中，醫院的職能科室也實現了扁平—垂直—扁平的發展過程，職能科室的人員流動性較大，特別是醫務科、護理部等一些與臨床科室密切接觸的業務科室。當我們在強調臨床科室要提高為患者的服務能力的同時，職能科室的效能也是全院職工關注的焦點，成為醫院管理中至關重要的方面。為此，我院于2012年開展了以“轉作風、優服務、提效率、強管理、構和諧”為主題的職能科室效能建設活動，推進職能科室服務提質、工作提效、能力提升，實現工作人員精神面貌和工作作風的新轉變，服務能力和滿意度的新提高，從而推動服務水平再上新臺階。

1 存在的問題

為真實了解基層科室對職能科室的評價，排查存在的問題，我們在活動之初就通過召開職工座談會、發放問卷調查表等形式，廣泛征求臨床一線職工對職能科室在工作作風、服務態度、辦事效率、服務質量、廉潔辦事等方面的意見和建議，認真查糾職能科室每位工作人員在思想作風、學風、工作作風和生活作風等方面存在的突出問題。

1．1 總體情況 在問卷調查中，我們發現基層科室對職能科室的綜合滿意率并不高，僅為79．59%，其中對作風總體評價為 85．71%，服務意識為77．55%，服 務 態 度 為 83．67%，服 務 效 率 為75．51%，調查研究、掌握準確情況為79．59%，協作配合為77．55%，辦事公開、公正為73．47%，勤政廉政為83．67%。以上數據說明，基層科室的職工對職能科室的工作并不滿意，在服務意識、工作作風、工作效率、辦事公正等方面還有許多不足。

1．2 主要存在問題 一是服務意識不強:有19．44%的人認為職能科室工作人員群眾觀念淡薄，對崗位的服務職責認識不足，為臨床(醫技)、病人、服務的理念不強;14．29%的人認為職能科室工作人員不能深入臨床科室解決實際困難。二是工作能力不強:有8．33%的人認為職能科室工作人員執行能力差，工作不落實;11．11%的人認為職能科室工作人員服務醫院發展的能力不強。三是工作作風散漫:有20．83%的人認為職能科室工作人員存在明哲保身，怕擔責任，不敢作為的工作表現;11．11%的人認為職能科室工作人員工作不盡職，只想職位提升;5．56%的人認為職能科室人員不思進取，得過且過，工作缺乏熱情;6．94%的人認為職能科室工作人員追求個人享樂，不重品德和操守;4．17%的人認為職能科室工作人員廉潔意識不強。四是工作職責不明:有23%的人認為職能科室工作人員不明確工作職責，存在推諉扯皮、責任心不強的現象。五是大局意識不強:有9．72%的人認為職能科室工作人員沒有大局意識，看重局部利益，輕視醫院的總體利益和社會效應。

2 工作舉措

2．1 學習動員 統一認識 我院通過辦公會、科務會等形式公布職能科室工作問卷調查情況，讓每位職能科室工作人員能對照排查，清醒地認識到自身存在的問題。同時我們在職能科室中開展了“我為臨床一線做些什么”大討論活動，思考機關的工作職責，如何圍著臨床轉，從而為臨床提供優質適時的保障服務。通過學習討論，進一步提高了認識，增強了責任感和使命感，擺正心態，將職能科室工作人員的思想意識和觀念轉變到顧大局、識大體、為臨床一線服務上來;轉變到遵守規章制度，嚴格廉政機制上來;從被動服務轉變為主動服務上來。

2．2 建章立制 糾正作風 一是糾正會風。一方面精簡會議。各機關科室牽頭召開的工作會議事前要多溝通，無明確目的、無實質性內容的會議一律不開，參會對象相同的情況下可共同召開會議，提倡開短會、現場會。另一方面要求機關工作人員自覺遵守會議紀律，機關各科室參與全院職工大會的出勤率要達到100%。二是糾正文風。對機關干部進行公文寫作進行培訓，使受訓人員了解公文的基本特點和一般格式，掌握常用快速的寫作方法及其變化，提高日常公文的寫作能力。三是糾正話風。制定并落實《機關文明服務行為規范》，對職能科室工作人員進行禮儀培訓，要求各級干部要規范自己的言行，不要因為自己的言行影響團結和諧，影響干部人格、品行，損害醫院的形象。四是糾正作風。一是改變以往行政查房單一地聽取基層科室意見的形式，加強行政查房內涵建設，各職能科室先行下基層科室指導檢查，而后再集中聽取基層科室的意見，指出他們存在的問題，現場解決科室、病人提出的意見。二是建立職能科室負責人與臨床科室聯系點制度:本著條線交叉、全面覆蓋的原則，每位職能科室負責人聯系一個基層科室。要求每周必須到聯系科室參加1次晨會，遇有重要活動、重大事件時要隨時到聯系點開展工作。一方面了解院部精神的貫徹落實情況，認真、及時、準確地做好院部重點工作和重大決策的宣傳教育;另一方面要關心聯系科室人員的思想、學習、工作情況，增強工作的針對性，及時發現和幫助解決工作中的問題，做到上情下達，下情上達。通過傳達—督查—傾聽—反饋—督辦—再反饋的上下緊密銜接，提高事務性問題的解決效率，充分發揮“紐帶”作用。三是建立職能科室聯席會議制度:定期召開職能科室負責人聯席會議，互通工作信息，協商解決工作中遇到的問題。四是實行首問負責制。要求職能科室每個工作人員熟悉本科室工作業務流程，熱情接待服務對象，對來電提出的咨詢、投訴和業務辦理等事宜，履行首問責任。對職責范圍內的事，首問責任人必須按規定程序及時辦理;對非自己職責范圍內的事，要根據群眾申辦事項內容，負責指引至相應科室經辦人員，及時辦理。五是實行限時服務。各職能科室對于基層科室提出的意見和要求，能辦理的要及時辦理;對于一時無法辦理或答復的意見和要求，職能科室一般在5個工作日內給予答復或解決，對于確因現階段無法解決的問題，各職能科室負責人應主動與相應科室做好解釋和說服工作，提高辦事效率。

3 工作成效

在活動的總結階段，我院再次進行了機關效能建設“回頭看”問卷調查，基層科室對職能科室的綜合滿意率為93．68%，提升了14．09%，其中對作風總體評價為94．74%，提升了9．02%;服務意識為92．11%，提升了 14．55%;服務態度為 94．74%，提升了11．06%;服務效率92．11%，提升了16．6%;調查研究、掌握準確情況為94．74%，提升了15．15%;協作配合為92．11%，提升了14．55%;辦事公開、公正為90%，提升了17%;勤政廉政為94．74%，提升了11．06%。上述數據顯示通過開展職能科室效能建設，著力解決了職能科室在工作作風上存在的突出問題，強化了“三服務”:服務職工，服務患者，服務大局;實現“三提高”:提高工作能力，提高服務水平，提高工作效率。實現“三增強”:增強凝聚力;增強公信力;增強執行力。