門診藥房投訴原因及防范對策

賴淑華

隨著社會的發展, 人們健康知識的不斷提高, 患者自我保護意識不斷增強, 對醫院服務和醫療質量期望值越來越高。門診藥房是醫院面向患者服務的一個窗口, 如何避免投訴,讓患者信任和理解藥房的工作, 就顯得特別重要。為了有效降低就診患者對門診藥房的投訴率, 構建和諧的醫患關系,本人對門診藥房取藥患者的投訴情況進行分析, 并提出有效的防范措施。

1 投訴原因

1.1 患者因素

1.1.1 患者缺乏就診常識、文化知識層次的差異, 是投訴的一個原因。就醫患者對診療程序不了解, 對就診環境不熟悉, 不清楚所患疾病應到哪個科室看病, 到處排隊, 浪費時間又跑了不少冤枉路, 患者及家屬產生的焦慮情緒較大, 診療過程中遇到的所有不滿情緒到最后環節——藥房取藥時集中發泄, 無理挑剔。

1.1.2 患者對退藥規定不理解。一般情況下, 醫療機構對所發出的藥品原則上是不辦理退藥的。只有當出現了藥物過敏、不良反應、死亡、用藥與診斷不吻合等才能辦理退藥。有些患者藥品保管不當造成變質、損壞, 要求更換或賠償得不到滿足時, 不理解而投訴。

1.1.3 患者對藥品要求高。醫療機構使用的藥品是根據國家藥品集中招標精神采購的。有的患者“久病成醫”, 在使用藥品方面要求很高。更換標期時, 有些藥品包括廠家、劑型、規格、效期等達不到患者要求, 不理解, 就可能造成患者的不滿而被投訴。

1.2 藥師因素

1.2.1 規章制度執行不到位。處方調配有嚴格的操作規程,藥師在調配處方時沒有嚴格按照“四查十對”的原則進行操作, 造成藥品調配錯誤、投藥出門錯誤而被投訴。

1.2.2 基礎知識掌握不全。部分藥師對藥品的性能不熟悉,對患者咨詢的有關藥物問題回答含糊不清或閃爍其詞, 不能很好地回答患者提出的問題, 用藥的注意事項不做交代或交代不清, 造成患者信任度降低。

1.2.3 服務不周, 禮貌欠佳。在患者取藥高峰期時, 藥房工作人員沒有充足的時間與患者進行更多的交流, 無暇顧及患者的情緒和心理, 缺乏耐心和良好的語言表達能力, 解答咨詢漫不經心, 給藥指導不到位, 也是投訴的一個方面。

1.3 藥物因素

1.3.1 藥物包裝 有些生產企業對不同適應癥的藥品外包裝一致；有些生產廠家對于化學成分相同, 規格和含量不同的藥品, 其外包裝卻沒有明顯區別；有些廠家對藥品外包裝經常更換, 導致患者對藥品的辨別有誤, 認為藥房發錯了藥而引起糾紛。

1.3.2 藥品價格 患者對于同樣的藥品、同樣的數量, 不同的生產廠家收費不同不理解；對一些化學成分、規格、含量相同的藥品, 由于劑型改變價格不一樣不理解；對于同一種藥品由于招標或政府限時調價的價格變動不理解而引發理論。

1.4 醫師因素 個別醫生因為患者數量多, 工作不專心, 偶爾開出不規范處方, 包括藥物品名、規格書寫錯誤, 不合理的用法用量等, 藥房需經醫師修改更正處方后方可調配, 延長了患者取藥等候的時間, 引起對藥房的誤會, 造成不必要的糾紛。

1.5 時間因素 取藥時間集中, 外地患者也好, 本地患者也好, 都是早來, 希望早看完病早回去, 患者取藥都集中在上午10:00～12:00時間段, 這樣人多擁擠, 聲音吵雜, 造成患者注意力分散, 判斷力下降, 影響接收藥師給藥信息的準確性,也是造成投訴藥房的一個原因。

1.6 媒體因素 當今社會, 知識信息網絡化, 受市場經濟大潮的影響, 某些患者的價值觀念發生扭曲或個別媒體片面報道醫療糾紛, 加上患者自我維權知識不斷提高, 一旦治療結果與期望期有所偏差, 即懷疑藥物的療效。如患者因年齡、病情、心理狀態等個體差異引起的藥物反應, 也成為投訴藥房的一個理由。

2 防范對策

2.1 發揮導診咨詢臺的作用, 使患者明確就診程序及環境。利用導診臺主動向患者介紹門診相關科室的就診環境、看病流程及相關制度, 使患者與家屬盡快熟悉環境和就診常識,減輕患者及家屬對陌生就醫環境的各種焦慮。

2.2 嚴格執行規章制度和操作規程。防范投訴事件發生的最根本措施, 就是要嚴格執行規章制度和技術操作過程。在門診藥房從事調劑的藥學技術工作人員, 應嚴格執行處方調配的“四查十對”原則, 遵規守紀、文明服務, 是保證工作順利開展的基本要求。

2.3 加強理論知識的學習, 提高醫務人員的綜合素質。服務于就診患者的各科室醫務人員, 應不斷充實和吸收相關學科的新知識。把掌握的知識傳遞給患者, 使患者對各科室人員有依賴感和安全感。門診藥房作為直接面對患者的窗口,藥師應注意與患者溝通的技巧, 應避免因語言不當造成糾紛,有效避免矛盾的激化, 取得患者及家屬對醫療行為的理解,減少投訴的發生。

2.4 指導患者錯時就診, 盡量避開就醫高峰期。發揮各科室分診護士的作用, 指導輕癥患者、不急的常年老病患者,以預約或分診的方式, 錯開上午的高峰時間就診, 這樣可以有效緩解集中擁擠的就診壓力, 緩解檢查, 取藥等排隊擁擠的情況。

2.5 引導傳媒公正宣傳, 端正患者就醫心態。傳媒作為公眾了解真相的工具, 應具有高度的責任感, 客觀, 公正地報道新聞, 讓患者獲取更多更好的醫療信息, 使患者充分了解醫療行業的開展情況, 端正患者就醫心態, 共同構建和諧的醫患關系。

3 小結

二十一世紀最主要的特點就是提倡和諧。講究和諧世界,和諧社會［1］。關注醫患關系, 認真分析醫患關系緊張的原因,就是為了建立一個和諧的醫療環境。如何提高藥學工作者的綜合素質, 是防范和控制門診藥房投訴事件發生的關鍵。藥師應具有良好的專業技術水平和嚴謹的工作作風, 打造良好的團隊精神, 才會讓患者對藥房的工作更加信任, 減少醫療投訴的發生, 有利于促進醫患關系的和諧發展。

［1］李君如.社會主義和諧社會.人民出版社, 2005, 11:240.