護患糾紛發生的原因及防范對策

沈麗萍

隨著隨著醫療保險制度的改革，各醫院就醫患者的增多，患者法律觀念的增強，患者要求標準提高，護理人員數量不足，護患糾紛時有發生。充分認識護患糾紛產生的原因，實施防范對策杜絕和減少糾紛發生是護理管理者重要任務。

1 護患糾紛常見原因

1．1 護士法制觀念淡薄，患者法律觀念增強 個別護士不注意用法律法規約束自己的言行，不清楚患者就醫享有的權利，解釋不夠耐心，言語不負責任，患者的法律意識和自我保護意識不斷增強，因此在護理過程中，一旦發生患者認為損害其個人利益時，被患者及家屬視為侵權行為進行投訴。陷入護患糾紛。

1．2 護士服務態度問題 有些護士使用服務忌語，說話方式和語氣、態度生硬、回答問題冷漠簡單，對患者缺乏同情，致患者誤解或難以承受。

1．3 醫藥費用問題 隨著醫療新技術的應用，患者花費高，負擔重，加之媒體對醫療收費問題的不知情宣傳，患者對費用清單項目收費標準看不懂，對醫院的收費提出質疑，在催交款或停藥治療時說話方式不對，護士解釋不到位，容易引發糾紛。

1．4 違反規章制度和操作規程 違反規章制度和操作規程，而致打錯針、發錯藥，視基礎護理可有可無或完全依賴陪護，使患者發生墜床、跌倒、燙傷，褥瘡等。

1．5 護理文件記錄欠缺 個別護士基礎知識、?？评碚撉啡?，不能充分認識這種契約關系、合同關系或法律關系，在記錄過程中發生漏記、錯記或記錄不全面不對照，不真實，涂改等現象，當出現醫療爭議時，就不能提供出真實有力的證據。

1．6 缺乏有效的溝通 在實施護理服務過程中，不能正確運用護理程序服務患者，有些內容有名無實，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動性差，遇到工作繁忙時限于時間和精力，與患者交流溝通內容不全面，造成治療護理失誤。

1．7 業務技術不熟練 主要表現在三個方面，一是觀察病情時因護理知識欠缺和工作經驗不足，對患者出現的某些癥狀缺乏認識，以致延誤診斷和治療。二是在治療過程中，因操作技能不精湛(如小兒頭皮靜脈穿刺)，給患者增加痛苦，造成患者及家屬不滿，引發糾紛。三是對常用或新的診療儀器、設備的性能不熟悉，操作生疏，出現緊急情況時應急能力差，在忙亂中易出現差錯而引發糾紛。

1．8 院內感染 消毒隔離制度執行不嚴格，患者在住院期間或出院后感染其他疾病。

1．9 患者家屬對醫療服務治療效果期望值要求高 對診斷不明的罕見病或不治之癥的情況，不理解病情變化和疾病的發生發展規律，治療過程中一旦發生其他并發癥及病情加重或死亡等不如人意的結果時家屬將不滿意容易發泄到護士身上，產生糾紛。

1．10 患者的心理需求得不到滿足：對治療、護理感覺不安全;人格未受到尊重，隱私未得到保密;未得到少花錢、治好病等心理需求。

2 防范對策

2．1 加強法制觀念教育 提高護士法制觀念和自我保護意識，使護士學法、懂法、用法、守法，處處規范自己的語言行為。做到有章可循、有據可依，依法執業，使制度、職責落到位，樹立對患者極端負責的思想。尊重患者的知情同意權患者入院后，護士要向患者及家屬講清檢查、用藥、治療等相關事宜。實行手術、特殊檢查和治療的，必須向患者或/和家屬行術前告知，講明術前術后注意事項患者同意后簽字為效，放入病歷保存，并時其理解配合。

2．2 轉變服務態度 接診要熱情，言語親切，態度和藹，微笑服務，詳細介紹入院須知、病區環境，介紹主治醫生、主管護士，并誠摯地表示愿意提供滿意的服務。對所負責的患者情況做到心中有數，能準確回答患者提出的問題，對患者提出的特殊合理要求應盡可能滿足。處處換位思考，關心體貼患者。

2．3 加強溝通贏得理解建立信任和諧的護患關系 針對不同患者，采取符合其身、心、病特點的護理措施，提供溫馨、舒適、滿意的環境。溝通時語言藝術、靈活，入院時多介紹，操作時多解釋，疑問時耐心解答，觀察病情時細心，焦慮時多關心，為安全多提醒。催款時要委婉 通過溝通，相互理解，真心相待，無猜疑和對立，護患信任關系和諧。

2．4 加強業務學習和培訓提高護理人員綜合素質 定期組織護士業務培訓，多開展護理新業務、新技術專題講座及新儀器、新設備的培訓，護理知識和操作比賽，注重臨床實踐，不斷提高業務水平及應急能力，使護士學會觀察，思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，使患者及家屬產生安全感、信任感、理解和支持。避免或減少護士臨床經驗不足，技術差引起的糾紛的發生。

2．5 加強責任心，提升以患者為中心的主動服務意識 對患者的每項操作的目的、方法、注意事項及時向患者及家屬通報，并認真做好各種記錄，必要時履行簽字手續。對疑、難、危重患者，嚴密觀察，對突發性狀況能夠及時發現、及時處理。按時巡視病房，耐心地聽取患者主訴，認真填寫各種記錄，若醫囑有更改，及時告知患者。

2．6 嚴格執行護理缺陷登記上報制度 科室護理缺陷發生后，護士長及時將發生的經過，所造成的后果上報并按程序處理外，科室護士長應組織好本科護士討論，分析發生差錯的原因，提出防范措施和處理意見，避免科室類似事件的再次發生。護理部組織全院護士長討論分析避免全院類似事件的再次發生。

2．7 加強服務質量監控 建立質量管理體系，護士長嚴格督查各項護理核心制度的落實。提高護理質量，及時發現各個環節中存在的或潛在的問題并予以整改，護理部定期了解患者最不滿意和最期盼的服務，對于患者投訴的問題經核實確實是由于院方的原因要立即采取措施，分析原因，制定出相應的改進措施，消除糾紛隱患積極應對，及時處理，將矛盾控制在產生初期，將矛盾高效、安全、低成本的解決。避免或減少因服務過程中產生的糾紛。杜絕類似現象再次發生。

2．8 加強文書的書寫與管理 重視記錄的法律作用，加強護士文書書寫的規范化培訓，使護士文書書寫，做到客觀、真實、準確、及時、完整記錄，修改方法正確，一旦在發生糾紛時提供無過錯證明材料。

2．9 做好消毒隔離預防醫院感染 治療護理操作中要嚴格執行消毒隔離制度，合理安置患者。同時做好雙向防護工作，預防院內感染發生。

2．10 做好出院患者宣教指導完善服務 患者出院前，護士要再次給他們講解所患疾病的相關知識及飲食起居注意事項，同時征求他們對護理及醫療是否滿意，如有意見，耐心聽取，虛心接受，為護理工作進一步改進提供參考。

2．11 加強科室護士的團結協作精神 護理工作中如果出現疏漏時應相互查漏補缺，避免護理缺陷最終發生。護士之間發生矛盾時，護士長要及時發現，相互開導，妥善處理好相互之間關系，使科室護士能高興上班，舒心愉快完成好護理的各項工作。

總之，護士服務的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權力和尊嚴是護士的天職?；颊叨枷Ｍ蛔鹁粗匾?，希望得到優質的服務態度，護士不僅要有良好的服務態度，高尚的職業道德，而且要有扎實的基礎理論，精湛的護理技術，嫻熟的護理操作以及豐富的心理、不斷更新自己的知識結構，樹立新理念理念、增強主動服務和法律意識，加強工作責任心，恰當的溝通技巧，為患者提供高質量的護理服務，真正贏得患者的信任和尊重，提高患者的滿意度，就能避免或減少護患糾紛的發生。