淺談醫院藥房窗口規范化建設

高賢瓊

藥房在醫院運行機制中, 處于重要地位, 是一個功能性窗口。目前, 醫院藥學隨著醫藥衛生體制改革不斷發展, 以往藥學服務主要是保證藥品供應, 現在逐漸轉向技術服務。所以, 規范化建設醫院藥房窗口具有重要意義, 必須根據醫院具體情況, 有針對性地采取措施進行建設, 以促進醫院持續健康發展。

1 加強醫院藥房布局與配套設施建設

在藥房建設中, 合理布局和配置設施, 可以營造出良好的工作環境, 有利于提高藥房工作人員工作效率和質量, 此外還會給就診患者留下舒心印象, 在一定程度上可以疏緩患者身心, 樹立治療自信心。目前, 在人們的觀念中, 消費只是一種感覺, 特別是在服務類行業中。在這樣的觀念下, 醫院改造藥房時應以此為參考, 切實做好藥房改造工作, 以提高醫院藥房形象。具體改造措施主要包括：①在藥房窗口設計中, 安裝全透明式玻璃窗, 并在每一個窗口中設置對講機,促進藥房工作人員與就診人員之間的溝通交流。②在藥房室內設置全不銹鋼藥柜與配藥臺, 使藥房變得寬敞、明亮、整潔,給人留下一種美好的印象。③在藥房窗口下設置藥展示柜,增加就診人員基本藥物知識, 使患者消費明朗化, 安心進行治療, 拉近患者與醫院之間的關系, 有效減少醫患糾紛。

2 設立咨詢窗口以提高藥學服務主動性

2.1 藥學服務的具體體現 在醫院藥學服務中, 具體體現包括：①藥房工作人員和患者進行交流, 向其提供有關藥物方面的咨詢, 并向患者講解遵照規定采用藥物治療疾病的重要意義, 加強患者服藥自覺性, 從而提高藥物療效。②藥師應為患者提供藥學服務, 向其介紹用藥時間、劑量、方法等,特別是特殊用藥人群, 如老人、小孩、孕婦等, 以免造成用藥不良后果。③藥師應告知患者用藥注意事項與相關藥物配伍禁忌, 對可能出現的用藥不良反應應及時告知, 疏緩患者焦慮、不安、恐慌等不良情緒, 同時指導患者合理飲食, 避免因不合理飲食, 降低藥物療效或發生相克作用［1］。④藥物的鑒別、保管非常重要, 有助于保證和維持藥效, 所以藥師教導患者鑒別、保管藥物, 并向其宣傳藥物科普知識, 加強患者對藥物的基本認識。

2.2 加強藥學服務主動性 藥學工作人員向患者直接提供藥物咨詢服務, 可以有效提高患者生命質量, 該服務方式逐漸為醫院管理者、藥學工作人員及患者接受。藥房窗口工作人員必須以患者為中心, 強化換位服務意識, 以提高服務水平和服務質量。新醫改政策的實施, 使藥事服務各收費項目明確化, 醫院必須貫徹落實該政策, 同時積極探索窗口服務理念, 并在提高窗口服務理念的基礎上主動與患者交流, 回答患者提出的問題［2］。設立咨詢窗口不僅提高藥學服務主動性, 還便于患者了解用藥知識, 保證藥學服務的安全、優質。

3 提高藥房質量管理的具體措施

3.1 強化藥房窗口服務質量 作為服務窗口, 醫院藥房與患者頻繁接觸, 患者就診后通常以藥房為醫療行程結束的終點。所以, 強化藥房窗口服務質量至關重要, 可以讓患者對醫院留下美好印象。“窗口”能動性的充分發揮, 不僅可以提高服務水平, 還能使患者通過藥房工作人員的服務, 提高治療信心及對醫院的信任度, 進而提高醫院聲譽、社會效益與服務形象。為提高藥房窗口服務質量, 應做好以下工作：①積極開展文明服務活動, 采取措施提高藥學工作人員的服務水平和服務質量, 進而有效提高服務素質。②充分發揮窗口能動性, 加強和患者間的溝通, 盡可能提高工作效率和質量。此外, 在條件滿足的情況下拓展服務內容。③藥學工作人員必須嚴格按照操作規范, 合理正確的調配處方, 提高患者治療效果, 處方調配好后應耐心細致地指導患者正確用藥,同時向其講解用藥注意事項。

3.2 保證藥品質量 在醫院藥房中, 藥物數量和品名多, 而且種類雜, 若出現藥物質量問題, 不僅給藥房窗口造成嚴重影響, 還會使患者對藥房服務失去信心。所以, 醫院藥房中的藥師必須嚴格保證藥物質量, 并以此為原則, 避免出現藥物質量問題。醫院藥房應在相關機構監督下, 如藥事管理委員會等, 建立健全的規范制度, 并嚴格貫徹落實, 有效杜絕假、劣藥物的出現。對于藥房中的藥物, 應合理改善擺放布局,同時以“先進先發”、“先產先發”為原則, 對藥物進行調劑使用, 在藥物調劑過程中應做好“四查十對”工作［3］。對于麻醉藥物, 應制定和執行“五專”管理制度, 并提高對處方的有效管理, 以保證藥物質量, 避免發生醫療事故, 降低醫患糾紛發生率。

3.3 抓好藥房工作人員綜合素質 藥房工作人員綜合素質的提高, 可以使藥房工作順利開展, 患者也會對醫院有良好的印象, 進而促使醫院向前發展, 有助于提高醫院整體醫療水平。提高藥房工作人員綜合素質的措施主要有：①定期或不定期對藥師專業素質進行培訓, 通過開展醫學、藥學專題講座, 不僅可以增加專業知識, 還能對藥物之間的相互作用及最新藥學進展了解, 從而提高綜合素質。②藥師必須具有事業責任心, 并以患者為中心, 樹立良好的醫風醫德, 進而提高思想素質, 全心全意為患者服務。③藥師只有了解和掌握一定的心理學知識, 才能強化換位服務意識, 提高藥房服務質量。

3.4 采用計算機技術與網絡 隨著計算機技術與網絡的快速發展, 社會大多數領域逐漸應用這些先進技術, 這些技術可以對信息進行采集、傳輸、交換、存儲, 并能保證信息的快速、科學、準確。在醫院藥房中采用計算機, 可以使管理網絡化, 達到信息資源共享目的。此外, 還能在一定程度上避免由于人為原因導致的藥物誤收、錯發等現象, 使藥物管理科學化。為提高醫院藥房管理水平, 必須優化計算機系統性能, 以保證信息的科學準確, 從而達到合理用藥、維護患者利益的目的。藥房工作環境的現代化, 可以通過采用先進計算機軟件實現, 如語音系統, 該系統的采用有效提高了藥房工作效率和藥學服務質量, 是保證醫院藥房質量管理的重要途徑。

總之, 藥房是體現醫院醫療素質和服務水平的窗口, 是醫療服務體系的重要組成部分。在醫藥衛生體制改革環境下,為適應醫院管理發展要求, 必須建設良好的藥房窗口環境和服務水平。醫院建設規范化藥房窗口, 可以提高藥房服務水平和醫院服務形象, 是順應時代發展的有效途徑。所以, 為保證醫院持續健康發展, 醫院管理者必須予以重視, 此外藥房工作人員的辛勤工作與服務水平的加強, 有利于實現藥房窗口規范化建設。

［1］朱英, 席孝萍.醫院藥房窗口的人性化服務之淺談.中國社區醫師·醫學專業, 2010, 12(34):21.

［2］林光勇, 王增壽, 朱光輝, 等.醫院藥房窗口有效溝通服務理念的建立與探討.中國醫院藥學雜志, 2010, 30(18):1592-1593.

［3］尹賢敏, 胥蘇勛.醫院藥房窗口規范化建設的探討.當代醫學,2010, 16(03):41-42.