優質護理服務在急診科護理中的推廣與應用

陳祥鶯 陳祥燕

優質護理服務在急診科護理中的推廣與應用

陳祥鶯 陳祥燕

目的在急診護理中推廣應用優質護理服務，提高護理質量和患者對護理工作的滿意度。方法以優質護理服務為契機更新服務理念，優化流程，彈性排班，強化業務培訓，改善環境設施，加強各部門協作等舉措，從深入理解內涵、完善規章制度、拓展急診護理平臺、科學調研推廣優質護理服務在急診護理中的應用。結果通過在急診護理中推廣應用優質護理服務，院部對急診科的護理質量考核分由之前的92分上升到95分，患者對護理工作的滿意度由之前的96%上升到98%，無糾紛投訴事件發生。結論在急診護理中推廣應用優質護理服務，為患者提供全面優質服務，提高了護理質量和患者對護理工作的滿意度，營造人文服務氛圍，構建和諧護患關系。

急診護理；優質護理；滿意度；和諧護患關系

為了深化醫藥衛生體制改革，加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，2010年起，衛生部在全國衛生系統廣泛開展“優質護理服務示范工程”活動。我院響應衛生部的號召，制定方案，通過引導、示范、推廣，在多個病區開展了優質護理報務，取得可喜的成績，全面提高了醫院臨床護理工作水平。今年，我院相繼在急診科開展了優質護理服務，要求夯實基礎護理，做實專科護理，提升護理服務品質，以全面提高急診急救護理工作水平，努力實現讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的護理服務新目標。大膽嘗試，初見成效，現將我院急診科開展優質護理服務的具體工作報道如下。

1 更新護理服務理念

“優質護理服務”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。認真實踐科學發展觀，堅持“以患者為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。 “以患者為中心”是指在思想觀念和醫療行為上,處處為患者著想,一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。在快而準、忙而不亂的急診護理中溶入主動性服務的優質護理，根據不同時境、不同患者和不同的心理特點，有針對性地采取主動性護理服務，為患者提供高效率的優質護理服務，促進護理人員主動服務意識的培養。

2 完善相關規章制度

為進一步提高護理人員對開展“優質護理服務示范工程”活動的目的、意義、工作實質的思想認識，結合急診急救專業特點，我科集思廣益，制定規章制度、拓展服務領域，有序的在急診護理中開展優質護理服務。院長莊建良親自擔任醫院優質護理服務領導小組組長，組織召開優質護理服務工作專題會及現場辦公會，專題研究解決優質護理服務工作中的各種問題。保證了優質護理服務工作計劃在急診科全面順利展開。我科采取了激勵政策并醫院組織編印《護理管理手冊》、《優質護理活動細則》等，充分調動了醫護人員積極性。量化制度標準，細化科學管理，進一步明確了各級護理人員和各班護士職責和工作標準、優化了護理工作流程、規范了護理技術操作常規、確保核心制度落實到位和護理行為的規范，確保護理質量持續改進。

3 合理調配人力資源

院部為優化急診護理工作，最大限度地保障急診科護理崗位的護士配置，確實充實了急診護士隊伍。護士長依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施合理彈性排班，合理有效實施人力調配。

實施小組制護理，將護理人員分成若干小組，包干到組，責任到人，既保證了分工明確又體現了緊密配合，讓護理人員更為團結協作。各班次人員做到高、低年資合理搭配，職責分工明確，高年資護士對低年資護士的工作進行指導，確保護理安全。

4 優化急診急救護理

把制度承諾從墻上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務。充分理解落實基礎護理是護士的基本職責，是回歸護理工作的本質，基礎護理和急救護理并重，堅持以人為本和“以患者為中心”的服務理念，夯實服務內涵，提高護理質量，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進護患和諧，全面的改善護患關系。

急診患者到院有人接，出院有人送。繁忙的急診工作做到緊張而有秩序，嚴肅而不失人文。急診按病情的輕重緩急將患者分級安排就診，確保危重患者第一時間得到救治。做到預檢、掛號一站式服務。急診搶救室、留觀察患者一卡式電子化服務，實現一卡持在手，服務不用愁。急診藥品發放、配制一體化，現配現輸，確保患者的用藥安全，為患者減少麻煩。

開展多形式體貼式健康教育服務，健康知識普及模式健康教育無縫隙講解。 充分利用預檢分診、護理操作的過程向患者及家屬宣教常見病、多發病的成因、病變過程、藥物治療及護理保健等知識。通俗易懂，形式新穎，專科性強，體貼式的健康教育模式效果甚佳。

5 強化護理質量管理

科學調研，同工同酬，調動護士工作積極性。重視護理安全，加強分層培訓，夯實理論和技能水平。推進創優活動，進行角色扮演，鼓勵換位思考，實時專項滿意度調查，重視患者就醫感受。

在預檢分診服務方面：規范服務要求，促進有效溝通。根據急診患者的需求，進行服務方面的規范化培訓，提高護理服務水平。使用禮貌語言；主動接診服務，從細節之處彰顯優質護理的品質，加強自我的主動服務意識，讓患者滿意，社會滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。

在急診急救技能方面：強化業務培訓，提高技術水平。分層次對我科護士進行基礎護理操作和急救技能培訓。針對急診患者病情重、病種多、病情變化快的特殊工作環境，我科制定了護士培訓計劃，交流臨床搶救經驗，培養護士的應變能力、獨立工作能力，設專人負責定期考核。

在帶教進修學習方面：采取“一幫一、一帶一”的形式，放手不放眼。由高年資護士帶動低年資護士成長，發揮各自在操作和理論上的特長，搭配合理，取長補短，互幫互助，互相提高，團結協作，不斷強化自身業務素質，為優質護理在我科的開展提供了重要的保證。

6 接受院部社會監督

隨著人民生活水平的提高，患者對醫療護理服務的品質提出了更高的要求。急而忙的急診護理工作承擔著急診和急救以及教學等多項任務，是醫院的窗口示范單位，我科力爭在急診優質護理中作出表率。護理人員職責明確、有章可循，搶救工作規范化,護理人員配合程序化，護理工作規范化,護理操作程序化，物品管理制度化。在急診護理過程的各環節中，推廣應用急診優質護理，建立“服務在患者開口前”的各項護理服務活動，創新服務理念，提高服務質量。設立意見箱及意見本等交流平臺，開放投訴電話、加強巡視、主動詢問等多種方式接受社會各界及院部的監督指導。

通過在急診護理中推廣應用優質護理服務，院部對急診科的護理質量考核分由之前的92分上升到95分，患者對護理工作的滿意度由之前的96%上升到98%，無糾紛投訴事件發生。

在院領導的關心與支持下，我科順利開展優質護理服務，全科護士掌握優質護理服務工作標準，運用到臨床實踐中并取得了實效。達到以“患者滿意、社會滿意、政府滿意” 的活動目標。

開展優質護理服務使“以人為本”的護理理念更深入人心，護理工作更貼近患者、貼進臨床、貼進社會，提高了患者對急診護理服務的滿意度，樹立了我院急診護理專業人員全心全意為人民服務的良好形象和窗口護理品牌，使護患關系更加和諧。

362000 福建省泉州市第一醫院急診科