淺談分診工作的體會

陸素梅

淺談分診工作的體會

陸素梅

分診;體會

門診是醫院的重要組成部分，是醫療窗口工作的第一線，分診工作好壞直接影響門診的就診秩序和患者的就醫行為，門診每日人流量大，而患者就診病種不同，要求也不同。隨著社會的發展，醫療事業的發展，現代醫學分科越來越細，本院采用了大量的現代診療技術及治療手段，護理工作也面臨著許多新的問題。下面結合分診護理工作的實際情況，談談自己的體會。

1 分診工作的重要性

當今社會，醫院也面臨著競爭。誰擁有優質的服務、精湛的技術、良好的人才素質，誰就擁有患者，擁有市場。門診分診是門診工作的重要環節，它直接影響著醫院的服務形象和門診的服務質量。隨著現代護理學的發展，護理模式已由單一的以疾病為中心的體制護理轉變為以患者為中心的整體護理。

2 對分診護士提出更高要求

2.1要具有高尚的道德素質 首先護士理解患者，尊重患者。尊重患者是尊重其知情同意的權利、獲得有關醫療信息的權利、要求保護隱私的權利等。在此基礎上護士還要提供與疾病有關的情況和資料、醫生的特長等義務。分診護士只有了解了患者的權利和義務，在接待患者、分流患者時才能話里有理、溝通有據，患者才能信服，才能配合分診工作。

2.2要有良好的心理素質 分診護士的心理素質是指從事護理工作的心理能力的綜合體現。包括護士的認知能力、思維反應能力、注意力、記憶力、應變力以及情志、意志、氣質、性格等。分診護士具備良好的心理素質，才能與門診的各種性格的患者磨合、消除患者的煩躁與苦惱。同時要求護士不將生活的不悅帶到工作中。在工作中無論工作如何繁忙應做到忙而不亂，認真。始終面帶微笑，面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”[1]。一個簡單的微笑可以使患者消除陌生感、恐懼感。為交流創造親切柔和的氣氛，增加患者對護士的信任感和安全感。反之，會增加患者緊張感，讓患者認為難以接近，無形中加大了護患之間的隔閡。因此應以微笑的面容、平靜的目光注視患者，傾聽患者的敘述，并表示同情、關心，使患者感到溫暖、安全，喚起患者戰勝疾病的信心。

2.3要有過硬的業務素質 門診分診的特點是病種多、社會關系復雜，個人隱私要保護等。這就要求護士不斷地學習知識，除了專業知識外，還須學習心理學、行為醫學、社會醫學等邊緣學科知識，科學運用語言、注意語言的藝術性。因為醫學模式已由生物醫學向生物-心理-社會醫學的模式轉變。不僅病原體可以致病，不良的心理素質、社會環境同樣可以致病。因此，具備了這些知識，才可以在分診工作中做好患者的心理護理和行為護理。

2.4正確掌握溝通技巧 用親切的語言針對不同患者采用不同的語言表達方式，告知患者所需了解的知識。最理想的情況是面對面，眼睛在同一水平面上。可以通過目光接觸，表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。避免目光飄忽不定、斜視、上下打量對方、以免給患者缺乏耐心和不信任的感覺，造成患者 的心理負擔[2]。在分診中，應目光親切，表情自然、友好，使患者 感到被重視而感到舒適。

2.5要有敏銳的觀察能力 門診候診患者中，常有病情突然變化的患者，比如：空腹做無痛人流術的患者，往往易發生低血糖出現暈倒，陰道鏡術后休息不到位而急想離開醫院的患者出現暈倒、突發癲癇發作等。護士應具有敏銳的應變能力，認真觀察周圍環境、患者病情、表情、體態等。隨時發現病情變化，做出應急處理，為患者贏得搶救時間。同時分診護士應加強心理控制，提高技術技能，做到遇事不慌，糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態。

3 與時俱進

熟練掌握電子排號程序和預約服務，耐心解答患者的疑問和提供預約服務，盡量滿足患者的需求。

4 小結

分診護士不再是單純的叫號護士，而是醫院護理工作的重要一環，是具體體現醫院優質服務的窗口，分診護士只有不斷提高自身素質，不斷完善自己，提高診療知識，才能把工作做好。

[1] 李亞,藍廣萍.護患之間非語言溝通的技巧.家庭護士,2006，(8)：51-52.

[2] 謝映輝.非語言溝通技巧在護患溝通中的運用.黑龍江醫藥，2005，18(5)：381-382.

530023 南寧,廣西區中醫院門診部