開展門診導醫優質護理服務 提升患者滿意度

梁穎 倪紅濤 劉力

我院是一所綜合性三級甲等醫院，平均每天接待門診患者量在1400～1500人次左右，我院導醫咨詢服務處現有人員不足15人，是由即將畢業的護校實習生，經過簡單的崗前培訓后即上崗的人員組成。每天面對大量涌入的門診患者，導醫咨詢人員往往處于被包圍的尷尬位置，加之本身年齡小，工作經驗少，對醫院的整體布局還沒有完全掌握，服務談不上主動，更談不上優質。而門診患者出于急于就診的焦慮心理，對護理服務的期待值很高，往往不能接受導醫咨詢員三言兩語的解釋，導致門診患者對門診就醫過程中的護理服務滿意度不高。為解決這一現存問題，我院導醫咨詢服務處于2012年5月開展優質護理服務示范工程，并按照吉林省導醫咨詢服務處質量標準，認真學習落實，嚴格考核管理，從而提升了門診導醫服務質量，提升了患者對門診服務的滿意度。取得了一定的工作成效，現將近8個月來的工作經驗總結匯報如下。

1 注重導醫咨詢服務處人員的選拔

1.1 人員素質方面 導醫護士多為即將畢業的護校學生，對該項工作的重要性認識不足，工作中不主動，服務不用心，習慣散漫，不理解優質護理服務的內涵，喜歡快速打發走前來咨詢的患者，往往造成患者對醫院的負面影響。基于以上存在的實際情況，我院導醫咨詢服務處對導醫人員實行定期試用上崗的規定。凡在試用期內，不能通過考核者，不予錄用，以保證導醫咨詢服務處護理人員均具有良好的專業護士素質。

1.2 人員數量方面 導醫護士為編外人員，工資待遇低，工作積極性不高，缺乏吃苦耐勞的精神，加上每天面對大量門診患者的咨詢，不愿接受8 h站立式服務的工作模式，感到工作辛苦，不能安心本職工作。認為導醫護士不如臨床護士有護理專業技術，造成導醫咨詢處人員流動性大，留不住護士的局面。我院針對上述情況，采取隨時面向護校，定科招聘護士，對符合招聘條件的護士，簽滿定科工作兩年的聘用合同，對于工作表現優異的護士，給予不同層次獎勵的激勵獎金。從而穩定了導醫咨詢服務處的護理隊伍，使導醫人員安心本職工作，為優質護理服務的開展提供了強有力的體制保證。

2 加強業務素質的培訓

2.1 要求導醫護士著裝統一，保持儀表端莊，禮貌熱情，主動服務。每天通過早會交班，總結前一天工作中的不足之處。每周組織業務學習一次，學習優質護理服務內容，正確指導患者掛號。每月組織學習觀看護理禮儀行為規范一次，提高護理自身接待水平。

2.2 經常與醫院各科室溝通，熟悉醫院各診室的診斷，檢查情況，熟悉疾病的分類分診，熟悉各種檢查檢驗的正常值和專科專家出診信息，力求做一名醫院的百事通，以應對不同患者不同的就診需求，以此提升患者對導醫服務處的滿意度。

2.3 注重語言溝通的重要性，為提高門診服務質量，拉近與患者之間的距離，導醫護士每接待一位門診患者，均使用帶有稱謂的人文用語。即使患者很多，導醫護士不能同時一一解答，也應使用帶有稱謂的語言，如:“這位大爺，請您稍等一下，等我回答了這位先生的問題，馬上就幫您解決，好嗎?”通過此類有效的語言溝通，使患者真正感受到了被尊重的程度，在一定程度上緩解了焦急的情緒，同時也增加了對導醫護士的信任度。

3 大力普及各項便民服務措施方便患者就醫

3.1 導醫咨詢處配備專職陪檢員，對危重、行動不便和無主的患者實行全程陪檢導醫，最大限度的滿足不同就診患者的不同需求。

3.2 變一站式服務為巡回服務，在患者就診高峰時段，安排專職導診員流動在患者聚集的區域，主動為患者排憂解難，及時分流患者，錯開檢驗高峰時段，分樓層檢查，有效節約時間，縮短患者排隊等候的時間。

3.3 導醫咨詢服務處免費為行動不便的患者提供平車、輪椅、開水、老花鏡、針線、紙筆、指甲刀、膠水、膠布等生活用品，方便患者使用，提升患者滿意度。

4 變被動服務為主動服務，發現年老體弱、身體殘疾、表情茫然的患者，主動靠前服務，真正體現導醫咨詢服務處的“五到位”服務，即就診有人引，手續有人辦，檢查有人陪，困難有人幫，出院有人送。

5 由門診部護士長以第三方責任人的身份，每日隨機調查20位門診就診患者，從導醫護士的服務態度，專業水平，人文用語等不同方面征求患者意見，作為每月評定護士工作成績的重要依據。

6 小結

我院門診咨詢服務處自開展優質護理服務以來，服務人員工作積極性空前提高，門診就診秩序明顯好轉，護士文明用語、親情服務隨處可見，護患關系有所改善，護理服務投訴明顯減少，門診就診患者量有所增加，通過細致入微的優質服務，提升了患者對導醫服務處的滿意度，收到了較好的效果。