縣級供電公司客戶關系管理中存在的問題

李磊 李振耀

【摘要】縣級供電公司是電網企業直接面對客戶服的基層單位，其客戶關系的質量對供電公司的企業形象、社會地位、經濟效益等都有巨大影響。本文主要揭示縣級供電公司客戶關系管理中的存在的問題，以提醒和促動供電企業轉變經營理念，建立良好企業形象。

【關鍵詞】縣級供電公司，客戶關系管理，存在問題

縣級供電公司是電網企業直接面對客戶服的基層單位，其客戶關系的質量對供電公司的企業形象、社會地位、經濟效益等都有巨大影響。進過多年的努力，大部分縣級供電公司在市場營銷、配電網建設和優質服務等方面取得了驕人的成就。但是，在客戶關系管理方面仍舊存在很多問題，主要體現在以下幾個方面：

1．有些員工的思想觀念落后，缺少主動認識客戶、了解客戶和分析客戶的意愿。在電力體制改革之前，由于電力行業長期政企不分，供電企業不但可以享受壟斷經營、還可以行使政府的權力，所以在企業內部，員工的利益、企業的效益與服務質量關系并不大。部分縣級供電公司員工仍然保留著這些固有的想法和習慣，對電力市場缺乏足夠的認識，總認為供電公司是龍頭老大，其作為某些地區的唯一供電者，沒有必要積極開拓市場。這種對供電公司的認識存在嚴重問題，使供電公司員工的觀念停滯不前，缺乏主動了解市場、認識市場和分析市場的能動性，不能樹立起全體員工的服務營銷意識，從而引起了很多對客戶不負責的行為。

比如客戶服務中心的人員故障維修不及時、對客戶態度不友好或者報裝業務的流程過于復雜等等。這些因素看起來小，但不可避免地會使一些客戶產生怨言，從而不滿供電公司的服務質量。現在，由于滿城縣內只有唯一一家縣級供電公司為廣大客戶提供供電服務，所以，即使對該供電公司強烈不滿，客戶還是不得不繼續使用供電公司提供的服務，保持著交易關系。從短期來看，他們目前的購買行為和方式對供電公司的利潤沒有多大影響，可以被認定為該公司的忠誠客戶。但是，在這些客戶中可能存在相當數量是公司的“虛假忠誠”客戶，一旦市場中出現了新的競爭者或者是和供電公司的合同關系（比如大工業客戶的長期用電合同）到期，這些客戶的叛逃行為非常有可能發生。

2．公司的管理體制不健全。縣級供電公司目前的組織架構是傳統的職能式結構，這種結構類型曾經電力市場改革之前發揮過重要的作用。但是，自從我國在從計劃經濟向市場經濟轉型時逐漸對自然壟斷的電力行業進行改制，在各個環節逐步引入競爭、打破壟斷，從而提高了資源利用效率。

縣級供電公司在體制改革中，經營環境發生了巨大的變化，消費者的消意識和消費行為不斷變化，潛在競爭者實力不斷增強。為此，縣級供電公司先后成立了客戶服務中心、市場營銷部等部門。這些新部門的建立雖然使供電公司的服務質量提高了不少，客戶的滿意程度也大幅上升，但是這種組織結構條塊分割，對客戶關系管理的具體實施起到了阻礙作用。

例如，縣級供電公司雖然對組織結構進行了調整，但是工作流程并未隨之改變，這使各個部門的工作重點并沒有以客戶為中心進行展開，更沒有以滿足客戶的需求這個目標作為各個部門之間聯系的紐帶，從而使得各個部門各自為政的現象愈演愈烈，影響到了整個公司的運行效率。

3．較為單一的用戶繳費方式和不能對銷售渠道高效管理，使得供電公司普遍存在較低的客戶滿意度。在縣級供電公司的服務區域內，存在著物業公司代收客戶的用電費用，但物業公司常會采取額外加價或公攤公共用電費用等做法。這種做法實不僅直接損害了用電客戶的權益，也間接影響了供電公司的形象。為了防止用戶拖欠電費，不少小區的物業公司采取了各種技術上的限制措施，給客戶的生活帶來較大的不便。

例如，某小區的物業公司采用預付費制度，當客戶的電費余額不足一定金額時，系統將自動切斷客戶的供電線路，以此警告客戶需要及時繳納電費。這種限制措施不但會對用戶家中的用電設備造成一定的損害，而且沒有考慮到因斷電對客戶造成的間接損失，如貯存在電冰箱中的食物會因此變質。與預付費的通信業務的電信運營商相比，不足余額即斷電的限制措施在本質上是相同的，但電信運營商會采取的及時的短信提醒，顯而易見，限制措施的實施需要充分考慮到客戶的利益。較以前單一的收費方式，目前縣級供電公司采用多種繳費方式，如營業廳收費、物業公司代收、郵局和銀行代收費等，較大的方便了客戶。同時，與其它金融機構和電信運營商相比尚有較大差距。如何豐富收費方式、最大化的方便客戶，使客戶對其用電消費狀況了解的透明、準確、及時，是今后縣級供電公司亟需解決的問題。

4．在管理信息系統方面存在問題。隨著客戶關系管理系統在縣級供電公司的應用范圍不斷擴大，公司的服務質量和工作效率有了顯著提高，但還是存在很多問題。主要表現在：

（1）缺乏既懂計算機技術又懂管理知識的復合人才。具有高素質的復合人才是客戶關系管理系統運用取得滿意效果的重要保障，這也成為縣級供電公司的一個瓶頸。

（2）客戶信息不全或不準確。在建立客戶關系數據庫的初期，只是片面注意了數據的時效性卻忽略了數據的質量，這導致與之相關聯的子系統之間沒有辦法協調統一地展開工作。

（3）不同部門和不同層次的成員參與客戶關系管理系統建設的積極性和態度有著明顯的不同。在實施客戶關系管理信息系統時，一是由于各部門各成員有著不同的經歷和學習背景，他們對客戶關系管理信息系統有著不同的態度，從而使系統在推行的過程中遇到了很大的阻力。二是由于一些部門不但要完成當日的日常工作，還要配合該系統的開發和磨合，這使得工作量大幅增加，也會使客戶關系管理信息系統的應用效果大幅下降。

5．保證穩定可靠的供電

縣級供電公司以“城鄉電網”改造為契機，在配電網的改造和設備升級上投入了大量技術和資金，有效提升了供電可靠性和電力質量。但這些工作并沒有完全避免客戶端的設備故障，進而使影響到整個電網的安全運行。我們對上述問題的原因分析有以下幾點：①對客戶用電設備的接入、配置及檢修行為，縣級供電公司缺乏相關的安全規范；②客戶對安全用電常識的缺乏，用電設備的安全隱患往往不能及時被發現。③由于電力體制改革和企業經營等諸多問題，產權單位缺乏對用電設備的投資積極性。為保障配電網的穩定運行，縣級供電公司需采取有效措施，加強對客戶側的安全用電宣傳、監督和管理。