患者家屬角色轉變后的心理分析及應對措施

劉虎子

山西省心血管病醫院醫務科，太原 030024

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系[1]，目前醫患關系緊張，醫療糾紛幾乎是每個醫院都不可回避的問題，究其原因，很多是由于醫患溝通不到位所致。醫患溝通是減少醫患矛盾，緩和矛盾激化程度的有效途徑之一[2]。作為醫務人員，因為出于保護性醫療策略的需要[3]，醫務人員更多的是在和患者家屬溝通，所以與患者家屬的溝通是否到位，決定了醫患溝通的成功與否，要做好有效的醫患溝通必須了解患者家屬的心理。目前醫學模式正在面臨生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變[4]。作為醫務人員，掌握患者家屬的角色轉變后的心理情況非常重要。知彼知己，方能百戰不殆，只有充分地了解并理解患者家屬的心理，才能主動有效地應對，從而化解、避免醫療糾紛的發生。

1 患者家屬角色轉變后面臨的心理情況

1.1 陌生環境適應

無論患者家屬原來從事什么工作，到了醫院后肯定會有一個身份，那就是患者家屬。昨天在公司指點江山，今天到醫院面臨病痛的家人；上午在莊稼地揮汗如雨，下午到醫院跑前跑后，伺候患者。身份的改變必然帶來心理的變化，很多人不能馬上適應這個陌生的新環境賦予的新身份，適應的過程因人而異，但無論誰都必然面臨著這樣一個適應過程。

1.2 多重身份轉換

患者從發病到入院，患者家屬剛開始可能由于沉浸在病痛中，無暇顧及其他，全心全意照顧患者，但是“患者家屬”只是患者家屬的一個臨時身份，應當說，所有的患者家屬都是多重身份或角色的扮演者，其在生活中是工人、農民、學生、商人、職員等不同的身份，從事著各種各樣的工作。隨著時間的推移，其在醫院停留時間的延長，本身固定的角色無法分身、分力兼顧時，如無法正常經商、種地、上班等，尤其是由此帶來損失或不利時，心態就會失衡。是照顧患者，還是做好生意、上好班、種好地等，矛盾出現，但無法解決時，會出現應激障礙等問題，勢必帶來心理上的轉變。“久病床前無孝子”，大概就是出于此。

1.3 知識需求增加

醫學是一門專業學科，一名醫學生經過五年本科、三年碩士、三年博士以及多年臨床工作，不斷學習、不斷實踐，也不能窮盡其知識，而患者家屬更是需要面對這門陌生的學科，所以，當患者家屬面對諸多醫學問題時，往往一片茫然。事實上，患者家屬的一個簽字就決定患者的手術做不做、藥物用不用，甚至是生與死。捫心自問，就是一名醫生要做出這樣的一個決定都是非常困難的，患者家屬更是如此。在實際生活中，很多的患者家屬從來都是在扮演服從者的角色，而不是決策者，面對從未見過的問題，要其決定患者的出路，而且是人命關天的決定，談何容易。同時，個別醫務人員在與患方溝通中沒有做到充分的告知、溝通，導致患方未能從醫方獲得足夠的關于自身疾病的資料，而是通過其他渠道，如熟人（可能是醫務人員）、網絡等，這樣獲得的知識往往是片面的，一旦與醫務人員的解釋有出入，勢必增加對醫方的不信任。

1.4 經濟因素壓迫

患者家屬本來辛辛苦苦攢了一筆錢，準備給孩子上學或買房或買車，或者它用，往往沒有考慮到看病使用，事實上，很少有人提前留出錢作為看病使用，而患者生病又很突然，因此患者一生病，計劃完全被打亂。目前各種費用合理或不合理地增長，疾病復雜危重程度加大，醫療費用相對比較高，補償機制又不是很完善，有的患者家屬甚至把錢花光還不夠，還需要找人去借，甚至借不下。更重要的是，由于醫療技術局限、患者的病情因素，可能錢花了，人沒了，人財兩空，患者家屬往往是難以接受的。

1.5 慣性思維使然

由于“醫生收紅包、醫生不負責”等關于醫療糾紛的負面新聞屢見報道，宣傳醫院的不好，夸大醫院的不足，造成了患者家屬對醫院的不信任，防范甚至與之對立，加之有些醫務人員工作確實不到位，長此以往，患者家屬形成一種慣性思維，存在嚴重的質疑心理，對醫務人員不信任。2012年6月5日江西省高安市人民醫院骨科某醫師因拒收患者家屬紅包被打就是顯著的例子[5]。

1.6 消費醫學心理

很多人把看病就醫作為一種商品消費，認為診療和購物一樣，錢花了，就應當得到結果，而且是好的結果。實際上，看病就醫與商品消費是完全不同的，醫學是個不完善的學科，它永遠跟在疾病的身后，注定了它的滯后，注定了它的局限與由之而來的風險。醫學是一把雙刃劍，在治病的同時又造成新的損傷、副作用乃至死亡，但是人們往往忽略了這個道理。醫學研究的是復雜的、存在許多未知信息的人,而每個人的個體差異很大，經常會出現不可預料的結果[6]。

1.7 鬧則有錢的誘惑

許多各種媒體的負面報道在一定程度上起到了 “教唆”作用，致使發生醫患糾紛后，部分患者家屬不采取合法的途徑，而是通過辱罵、動手打人、設靈堂、放哀樂、聚眾鬧事甚至砍殺等手段來進行處理，有的人甚至陳尸醫院，以剛剛死去的親人為籌碼，給醫方施加壓力，索要賠償。醫院有錢，大鬧多得，小鬧少得，不鬧不得，成了“共識”。 從處理糾紛的多起案例來看，許多平時看似忠厚老實的人，一旦卷入醫療糾紛，可以說是“原形畢露”，逐利本質馬上暴露，與以往判若兩人，全然無患者死亡后的傷心。

1.8 維權意識增加

21世紀，中國進入了權力意識高漲的時代。“在一個權利意識復蘇和人權觀念加強的時代，必然是訴訟的時代和對醫師較少寬容的時代[7]。”隨著社會的進步，法制的進一步健全，信息化的推進，患者的維權意識不斷加強，但是由于目前法制正處于一個不斷完善的過程，加之其他各種因素，患者家屬維權的手段不是法律武器，而是采取極端或原始的方法，形成各種各樣的不良事件。

2 患者家屬角色轉變后心理情況改變的原因

患者家屬心理情況的改變其實是由于角色改變引起的，它必然帶來心理或行動上的變化。“角色”一詞源于戲劇，自1934年米德首先運用角色的概念說明個體在社會舞臺上的身份及其行為以后，角色的概念被廣泛應用于社會學、心理學的研究中。社會學對角色的定義是“與社會地位相一致的社會限度的特征和期望的集合體”。角色是一個抽象的概念，不是具體的個人，其本質上反映一種社會關系，具體的個人是一定角色的扮演者。現實生活中，人們以不同的社會角色參加活動，這種因角色不同而引起的心理或行為的變化被稱為角色效應。

由于每個人的教育背景、文化程度、職業分工、脾氣性格、經濟條件、社會地位等不同，導致需要扮演一個新角色的時候，每個人的表現千差萬別，對待同一件事情的處理和應對能力各不相同，結果也大相徑庭。沒有正確的引導和教育，每個人就會無序發展，更多的是去效仿，這時候，就需要進行干預，積極應對。

3 醫務人員對患者家屬角色轉變后的應對措施

人的角色的形成首先建立在社會和他人對角色的期待，從角色認知的形成到角色行為的實現需要一個過程，幫助和教育患者家屬完成這一轉化過程，是醫務人員的職責。醫務人員要把向患者家屬灌輸醫學知識轉換為引導，要主動合作。

醫患關系是社會關系的一種，醫患雙方均為角色的扮演者，醫務人員由于職業的關系，已經適應了自己所擔任的角色，而對患者家屬而言，猶如一個“剛入行的演員”，需要醫務人員作為“老演員”、“導演”去引導或教導，其才能扮好自己的角色，互相配合，互相理解，共同演好“一出好戲”。要想演好這場戲，最大的需要就是換位思考。

3.1 醫務人員要站在患者家屬的角度考慮問題

醫務人員要站在患者家屬的角度上考慮問題，也就是通常說的“同理心”。同理心，也稱同感心、共情等，是指能設身處地、將心比心感受他人的情緒和處境，并能正確理解以及不加任何評論地將這種了解傳達給對方，它可以通過后天培訓，加強認知結構及行為表現，從而使同理心成為一種人際溝通技巧[8]。“如果我是患者家屬怎么辦”，這樣的問題應當時刻去捫心自問。

醫務人員要提高自身的素質，加強溝通能力，快速識別各種狀況，充分地調查了解患者家屬的情況，如身份地位、經濟能力、社會關系等。只有較全面地了解患者家屬，醫務人員才能在與患者溝通時，也就是角色扮演時，針對不同理解能力、不同期望值的人群，作出不同的應對方法。

醫務人員在溝通過程中需要將患者的相關情況充分地向患者家屬說明，絕大部分患者家屬沒有醫學知識或者只有片面的知識，醫務人員又無法改變患者家屬的身份屬性和接受能力，其給患者家屬講解的都是醫學知識，這就注定溝通不成功，所以設身處地為患者家屬思考，根據其期望獲得的信息或結果主動作出反應，跟著患者家屬思路走的同時也帶著他們的思路走，形式上的被動，實際上的主動，掌控溝通的全程，充分交流互換信息，讓患者家屬感到醫務人員是在為他著想，這樣即使出現了一些不利的后果，也會得到充分地理解。

《醫患溝通制度》為醫院的核心制度之一，因此溝通是醫務人員的工作，是醫務人員應盡的義務，醫務人員要意識到，溝通與給患者采取具體的醫療行為同樣重要，要保證充足的時間進行溝通。目前，由于國內醫療資源分布不均勻，導致三甲醫院人員聚集，每個專家半天接診量都在30～40人，部分專家甚至超過50人[9],也是導致醫患溝通不到位的因素，因而，醫務人員必須合理地收治患者，量力而行，設法保證溝通的時間，充足的溝通時間是溝通成功的保證。

3.2 患者家屬要站在醫務人員的角度考慮問題

一部精彩的演出，需要角色之間的配合，同樣，一次成功的醫患溝通，也需要雙方的理解，醫務人員理解患者家屬，同樣，也需要患者家屬理解醫務人員。醫患糾紛形成的原因之一是由于患者家屬對醫務人員不理解所致。

如何讓患者家屬對醫務人員了解并理解呢？如何讓患者家屬站在醫務人員的角度上考慮問題呢？需要讓患者家屬換位思考。

醫務人員無法改變患者家屬，必須充分利用溝通技巧，讓患者家屬產生這樣的想法：“如果我是醫生怎么辦”，讓患者家屬充分了解并理解醫務人員，理解醫學的局限性，診療技術的風險性，療效的不可預測性等，充分了解醫務人員的想法，讓患者家屬理解醫務人員的職業精神和犧牲精神，無論面對何種疾病，面對何種患者都會一視同仁，沒有任何偏袒[10]。醫患雙方是在一條船上，面對的是共同的敵人，所做的一切都是為了患者，為了緩解、減輕、治愈病痛，醫患雙方不是對立的，而是合作的。讓患者家屬產生同理心，理解醫務人員，理解疾病，理解醫學。

胥志華等[11]認為醫患之間的信任危機是導致雙方關系失諧的關鍵因素，而信任危機又源于彼此溝通不暢，相互間缺乏尊重與理解，再加上現在醫療糾紛增多，醫生和患者之間本來是一對默契的同疾病作斗爭的戰友，現在增加了很多不信任的因素，必然影響醫患之間坦誠的溝通。醫務人員要通過醫患溝通，充分取得患者家屬的信任，讓患者家屬站在醫務人員的角度考慮問題。不能為了規避風險而過多地強調治療結果的不確定性，要坦誠地溝通，實事求是地溝通，醫患是一條戰壕里的戰友，而不是互相仇視的對手，風險是共當的，目標是一致的。

發展醫療衛生事業是構建社會主義和諧社會的重要內容，而構建和諧社會又離不開和諧的醫患關系[12]，處理醫患關系需要良好的溝通。想要避免或化解醫療糾紛，就要求醫務人員在掌握專業知識的同時掌握更多的人文知識，必須及時地補上心理學這一課，充分掌握患者家屬角色轉變后的心理變化，并加以分析，作好應對準備，充分地溝通，充分地互信，從而減少甚至避免醫療糾紛的發生。

[1]尹秀云.醫患關系認識中的兩個誤區和倫理分析[J].醫院管理論壇，2005，22（2）：37-39.

[2]李曉東.堅持以人為本，構建和諧醫患關系[J].中國中醫藥現代遠程教育，2010，6（86）：147.

[3] 李冬.謹慎用保護性醫療策略[J].中國醫院院長，2012，（10）：76-77.

[4]李魯.社會醫學[M].3版.北京：人民衛生出版社，2007：16-30.

[5]沈洋，高皓亮，劉彬.江西：醫生拒收紅包被打醫患關系再遭拷問[EB/OL].http：//www.zhongguowangshi.com/web/Detail.aspx?id=128046，2012-07-30.

[6] 劉虎子.醫患關系現狀分析[J].中外健康文摘，2013，10（19）：16-17.

[7]李國煒.瑞典病人保險制度述評[J].南京醫科大學學報：社科版，2000，20（1）：24.

[8]侯文紅，高娜.同理心應用于臨床護理工作的研究進展[J].護理研究，2005，19（9）：1700-1701.

[9]中消協新聞發言人.患者就醫是消費行為[N].法制日報，2000-03-16（3）.

[10]武惠庭.醫患和諧需要“雙向道德規范”[J].中國醫學倫理學，2007，20（6）：39-41.

[11]胥志華，蔣淑媛，羅邦群，等.淺談醫患溝通[J].現代醫藥衛生雜志，2007，23（4）：617-618.

[12]盧仲毅.加強醫患溝通，構建和諧醫患關系[J].醫院管理，2006，1（35）：103.