優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診護理工作中的應(yīng)用

張 京

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診護理工作中的應(yīng)用

張 京

目的探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診護理工作的應(yīng)用及其效果。方法通過組織培訓(xùn)、積極開展，全員參與，在門診全面實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。然后采用問卷式調(diào)查，對在門診就醫(yī)的患者進行滿意度調(diào)查，查看實施效果。結(jié)果發(fā)放問卷313份，回收301份，回收率為96.2%，滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%。結(jié)論通過在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可以提高患者的滿意度，給醫(yī)院帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；門診護理；應(yīng)用

2010年以來，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在醫(yī)院的各個科室都開展起來。做為醫(yī)院窗口的門診，也積極開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)主要是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，其主題是“歷實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”。這對人流量最大、工作最雜亂的門診來說，是一項具大的挑戰(zhàn)。我院自從在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，堅持以患者為中心，急患者所急，想患者所想，想盡一切辦法，為患者實施滿意的診療服務(wù)，取得了很好的效果?，F(xiàn)總結(jié)分析如下。

1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診中的具體實施辦法

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)容主要涉及以下兩個特征，即程序特性和個人特性。程序特性是指提供護理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序，個人特性是指在與患者打交道時采用怎樣的態(tài)度、語言和技巧[1]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體現(xiàn)的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門診的護理服務(wù)中，主要體現(xiàn)在簡化患者的就醫(yī)流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)。

1.1 加強門診工作人員的培訓(xùn)，為提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)打下良好基礎(chǔ)對護理人員的培訓(xùn)主要體現(xiàn)在護理服務(wù)觀念的改變。首先對所有的護士開展崗前教育工作，改變現(xiàn)有的服務(wù)理念和方法。護理人員要積極轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。為了做好門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，還開展了“三主動”護理活動：一要主動迎，二要主動巡，三要主動宣，為患者提供人性化服務(wù)措施，深得患者好評。

1.2 加強導(dǎo)診護士的培訓(xùn)，樹立醫(yī)院的窗口形象對醫(yī)院公開招聘的護理人員進行導(dǎo)診服務(wù)。要發(fā)動導(dǎo)診護士規(guī)范著裝，對待患者積極熱情，與患者溝通時面帶微笑，要求做到患者進門有迎聲、回答問題有請聲、患者出門有送聲，以讓患者感到親切自然、心情愉快，增進護患關(guān)系[2]。

1.3 實行一站式導(dǎo)診服務(wù)，為患者就醫(yī)提供全程引導(dǎo)門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院工作的第一線，就診患者集中、流量大、病種復(fù)雜、環(huán)境特殊，來醫(yī)院就診的患者多來自不同的地方，說著不同的方言，具有不同的社會地位和學(xué)歷背景。對于第一次來醫(yī)院就診的患者來說，環(huán)境陌生是患者所面臨的第一道難題。醫(yī)院開展一站式導(dǎo)診服務(wù)，為患者提供全程導(dǎo)引服務(wù)，從患者掛號開始，引導(dǎo)患者前往診室就診、開單、化驗、取藥等，既減少了患者就醫(yī)的盲目性，又不會因為找不到地方而影響患者就醫(yī)。

1.4 創(chuàng)建溫馨舒適的就診環(huán)境，讓患者感受到溫馨與溫暖對于第一次來醫(yī)院就診的患者，對醫(yī)院的環(huán)境是非常陌生的。首先在醫(yī)院大廳設(shè)立了醫(yī)院布局平面圖，讓患者能夠大體了解科室的設(shè)置方向。其次是每天都有值班護士長在門診值班，主要解決一些就診時出現(xiàn)的疑難問題。第三，在門診大廳設(shè)立宣傳欄，在醫(yī)院各處張貼各類安全提示或安全流程：如“小心地滑”、“防跌倒”等標(biāo)識，讓患者在醫(yī)院看病時可以體會到各種人文的關(guān)懷。第四，在門診設(shè)立飲水機，對于一些要做B超的患者可以提供熱水，并為患者發(fā)放相關(guān)的健康教育資料，發(fā)放健康教育處方和戒煙的常識，這些都對醫(yī)院的宣傳起到一些良性的效果。第五，在門診專門準(zhǔn)備輪椅、推車等，為行動不便的患者提供了方便。第六，每個?？崎T診都設(shè)立分診護士，保持一醫(yī)一患一診室，大大改善就診秩序，縮短患者就診時間。

1.5 加強護士與患者的溝通技巧，減少護患糾紛到醫(yī)院就診的患者，很多都是一些慢性病的患者，其常年受到疾病的折磨，生理、心理上都有一定的影響，難免產(chǎn)生焦慮、煩躁心理。護理人員在與患者溝通時，要選擇合理的語言與患者進行溝通，使用文明禮貌用語，通俗易懂的語言，杜絕粗魯言語，避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言，這樣既可贏得患者的理解支持，又能滿足患者受到尊重的心理需要。

1.6 加強人文關(guān)懷，為患者提供方便的服務(wù)在醫(yī)院各個部門的全力配合下，為患者提供完善、合理的服務(wù)流程。

2 結(jié)果

通過在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，大大提高了患者就醫(yī)的滿意度，其在門診隨機發(fā)放問卷313份，回收301份，回收率為96.2%，護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%，給醫(yī)院帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

3 體會

在我院門診開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，護理人員獲得了患者的許多好評。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不僅轉(zhuǎn)變了護士的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)知，滿足了患者的需要，提高了服務(wù)滿意度，還大大提高了護理效率。讓護士真正做到了主動溝通、主動服務(wù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。當(dāng)今社會每天都在飛速的發(fā)展，不斷的進步、不斷的完善，與此同時作為人民群眾生命健康的捍衛(wèi)機構(gòu)醫(yī)院來說，在不斷地提高醫(yī)療技術(shù)的同時，也應(yīng)不斷的完善醫(yī)院自身的服務(wù)水平，以提高患者的滿意度，提高社會的滿意度[3]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施得到了患者的認(rèn)可，推動了門診的護理工作，激發(fā)了門診導(dǎo)診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務(wù)內(nèi)涵帶動措施的落實，用服務(wù)措施帶動質(zhì)量的提升，促進了門診主動、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。所以，護理人員要進一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。

[1] 朱天嬋.淺析優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2010,8(28)：110-111.

[2] 梁宏玲.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病人滿意度調(diào)查分析[J].中國藥物經(jīng)濟學(xué),2012,35(02)：315-317.

[3] 馮新藝.護理志愿者服務(wù)在門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用效果[J].當(dāng)代護理(下旬刊),2012(07).

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