加強醫療服務質量 構建和諧醫患關系

傅時良

加強醫療服務質量 構建和諧醫患關系

傅時良

構建和諧醫患關系是醫院精神文明建設的迫切需要，建立良好的醫患關系是醫院生存和發展的基礎。優質醫療服務、真誠溝通、一流的醫療技術是贏得患者信賴的關鍵，只有健全完善醫院規章制度，因病施治、合理用藥，才能進一步鞏固和諧的醫患關系，促進衛生事業持續健康發展。

醫療；醫患關系

對于醫療衛生單位的文明窗口醫院，要如何建立良好的醫患關系，是醫藥體制改革的重要內容，目前醫院亟待解決的問題就是如何進一步提高醫療服務水平，促進醫療衛生事業長久發展，滿足患者需求。筆者就如何改善醫療服務質量構建和諧醫患關系著手談點淺見。

1 醫患關系現狀

近年來，醫患關系緊張，從語言暴力到肢體沖突、再到惡性傷人，醫療糾紛上升已成為不爭的事實，但形成醫患關系緊張的原因是多方面的，本文主要從醫生、患者和社會大環境三個方面存在的原因分析如下。

1.1 醫務方面的原因與分析服務態度欠佳是引起醫療糾紛事件的導火索；醫療質量不到位是引起醫療糾紛的關鍵；醫德修養不夠；醫院管理欠規范。

1.2 患者方面原因與分析醫患缺乏信任，由于醫療存在的未知性與風險性，即使在醫學發達的西方國家，也有相當一部分疾病診斷困難，治愈無望，有些疾病還有較高誤診率。同時患者對醫生信任不足，民眾健康素養不夠，不能理解醫療中的不確定性，認為看病花了錢則必須治好，一旦出現問題，矛盾就直指醫生，是造成醫患沖突的重要原因；患者求全責備促進了醫患關系緊張，一些患者不尊重醫務人員的勞動，而忽視醫療行業的高風險、難度大、復雜等特點，稍有不滿，求全責備，造成醫患關系緊張，影響正常醫療秩序。

2 構建和諧醫患關系的思考

2.1 確立服務理念提供優質服務是醫患關系的基礎，醫療服務面臨的對象是患者，無論從生理還是心理角度，其都更需要尊重和關愛。在西方發達國家，人性化的醫療服務理念早已深入人心，醫院普遍的經營策略都是“以市場為導向，以服務為標準”的經營機制。醫療服務不僅要滿足患者醫療需求，還要盡可能的滿足患者提出的合理要求，堅持以患者為中心的理念質量第一[1]。處理好醫院與社會、醫院與患者的關系，為患者提供方便、高效、溫馨醫療服務來贏得患者的滿意，完善醫療糾紛的投訴處理機制，構建和諧的醫患關系。

2.2 重視醫患溝通是和諧醫患關系的橋梁，溝通與交流是贏得患者的信賴與合作的最佳途徑。雖然醫療存在未知性與風險性，但重視醫務人員心理素質與人際交往能力的培養，使醫務人員的責任意識、安全意識、質量意識與和諧意識進一步提高。在人性化的醫療服務中，尊重患者的知情權與同意權，維護患者應有的權利并保護其隱私；在診治過程中，切勿向患者或家屬隱瞞病情，要用熟練的溝通技巧，文明的語言及時與患者或家屬進行溝通，用其真摯服務取得患者及家屬的信賴；才能在整個醫療過程中醫患之間能相互理解相互配合，能促進患者的病情改善，這樣可以減少醫療糾紛的發生，使患者更加尊重、理解、信任醫務人員。

2.3 提高醫療質量是和諧醫患關系的關鍵，要搞好醫患關系，提高醫務人員真才實學的業務素質是關鍵。實施多渠道的素質提升工程，如進修、短期培訓、自學等方式來提高醫務人員的業務素質，醫務人員通過對患者病情的正確診斷與治療，使大多數患者病情好轉得到恢復，自信心增強，對醫生比較信任，能積極主動的配合治療，這樣就可以形式良好的循環。與此同時，醫務人員的責任心和職業素質極為重要，一位醫術精湛的醫生，要具備強烈的責任心、職業素質和高超的專業醫術，其對患者和社會的貢獻是無可比擬的，醫患關系才會融洽。

3 構建和諧醫患關系的主要措施

3.1 深化醫療體制改革在實施國務院新醫改政策時，各地應加大財政投入，一方面保障醫務人員的工資福利待遇不低于當地公務員的水平，解決了醫務人員的后顧之憂，醫務人員才能安心鉆研技術，才能做到合理檢查，合理用藥、合理治療，杜絕大處方，醫療費用才能有效控制，避免過度醫療發生；另一方面提高民眾的醫療保障水平，提高報銷比重，減少自負比例，減輕民眾負擔，使改革開放以來取得的成就讓富于民，則醫患關系也融洽了。

3.2 以政策和制度建設為平臺規范各項規章制度，首先制訂并完善全民基本醫療保障政策和體系；其次全面強制實施醫療責任保險制度；重要實施醫院體制和管理機制改革。醫院應建立一套較完善的管理制度，形成以制度管人，按程序辦事的運行機制，在規范中促進醫患雙方的互信。制訂完善醫院核心制度，做到合理檢查、合理治療、合理用藥。要本著對患者負責、對生命負責的態度，落實好這些管理制度，確保醫療服務安全、優質，從而使患者對醫院、對醫務人員增加信任度。

3.3 建立和完善醫療服務質量監督體系通過自我監控、患者反饋和職能部門定期檢查三種主要途徑，定期考評服務質量，使部門之間、人員之間形成人人多做工作、力爭服務到家，最大限度地發揮醫院服務的整體效益，使服務質量在不斷的督促、檢查中得到改進和提高。

3.4 依法執業強化法律意識，醫院可持續發展主要是依法、規范的為患者服務。醫務人員要充分熟知衛生法律法規，增強學法、懂法、執法、守法的自覺性和緊迫感，充分熟知衛生法律法規，規范工作制度和操作流程，樹立證據意識；依法執業，提高職業使命感和責任感，減少醫療事故的發生，進一步減少醫患糾紛。

總之，構建和諧醫患關系不僅是醫院精神文明建設的需要也是醫院生存和發展的基礎。良好的醫患關系，既關乎醫生和患者之間的關系，也關乎國家和社會關系。以患者為中心的，關愛醫生，醫患及社會才會和諧。

[1] 魯云敏,姚一,高明樂.堅持以病人為中心改善醫療服務質量[J].解放軍醫院管理雜志,2001,8(4)：251-252.

R169.1

A

1673-5846(2013)09-0399-02

浙江省磐安縣衛生局，浙江金華 322300