淺談基層醫院兒科醫患溝通技巧

孫建萍 李 雪

淺談基層醫院兒科醫患溝通技巧

孫建萍 李 雪

基層醫院；兒科；溝通技巧

兒科患兒由于不配合醫療過程、懼痛、怕生、較小年齡等特征，常出現醫療糾紛，因此，如何與患兒及家屬做好溝通工作，對減少醫療糾紛有著極為重要的作用[1]。醫患之間有良好的溝通關系能夠有效提高醫療質量，對建立醫患和諧關系有較大的幫助，使醫療糾紛得到有效消滅與化解，對醫療衛生事業和諧健康的發展有著推動的作用。本文就基層醫院兒科部門醫患之間良好溝通技巧的措施進行全面分析。

通過多年的基層工作經驗，總結出兒科醫患溝通的幾個方式，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：傾聽家屬訴說；介紹詳細內容。醫院兒科的服務對象是特殊群體，因此醫院要求醫務人員站在患兒家屬的角度，認真聽取其病情介紹，并向患者家屬介紹病因、發展、預后等，使其對疾病的診治有所了解。三個掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；留意溝通對象的情緒狀態。五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

1 對策

對于患兒，醫務人員首先要學會關愛，初次接觸應建立良好關系，盡快解除患兒的生疏感、恐懼感，如嬰幼兒可微笑撫摸、抱抱，給其感興趣東西；較大患兒可以給予適時夸獎、贊美；查體及做各種檢查治療時盡量輕柔，天氣較涼時醫務人員先暖手及聽診器等，不給患兒突然的刺激；對較大患兒病史詢問時耐心聽其講述，適時給予肯定和引導；對于特殊患兒如留守兒童、學習成績較差的“問題兒童”等多給予關心、鼓勵、支持，每次查房及進行治療時可與其交流疾病以外感興趣話題，取得信任和配合；對于家屬，嬰幼兒患病不會通過語言來表達不適和要求，較大患兒有時也不能較完整、準確地表述病情，需靠家屬代述。醫務人員要充分理解家屬的焦慮和擔心，耐心細致做好病史詢問、查體、治療及關于疾病預后、發展、轉歸的解釋，認真回答家屬的每一個問題；對于不了解疾病知識、不配合治療的家屬，要及時給予疾病知識宣教，并告知本次操作的重要性、目的、操作方法、簡單步驟，以最輕柔、熟練動作給予完成，盡最大努力減輕患兒的不適，使家屬和患兒配合治療；無論何種情況切勿與家屬發生正面沖突，以免引起矛盾，對于個別素質差、文化水平低、無理取鬧的家屬，要不卑不亢，冷靜處理。

對于醫務人員，加強責任心教育，提高醫務人員職業道德水平；加強“三基”培訓，熟練掌握專業知識和操作，使家屬充分信任患兒的主治醫護人員的能力和技術水平；入院初次溝通一定要耐心、詳細、用專業知識解釋疾病的發展變化，告訴家屬目前的治療方案，解答家屬的疑問，安撫情緒，取得家屬信任，初次溝通效果將直接影響整個治療過程；勤查房，醫生每日不少于4次，每次查房均應給家屬解釋疾變化的病因果，告之已做的檢查結果。醫護人員應細心呵護每1例患兒，善于觀察和發現病情變化，并及時給予正確、適當的處理，讓家屬放心，患兒滿意；同時關心家屬及患兒在院期間的生活、心理狀況，盡可能解決患兒的困難；堅持三級醫師查房制度，上級醫師及時查房，檢查、指導下級醫師的診療方案，尤其對疑難危重患兒，在溝通前，醫務人員要及時組織討論，統一認識由上級醫師對家屬進行解釋，不要隨意下結論，避免使患兒或家屬產生不信任和疑慮的心理；提高醫務人員的語言技巧，組織大家學習業務的同時，也要學習溝通方面和兒童心理、家長心理的知識，溝通過程中要留意溝通對象的情緒狀態，留意自己的情緒，學會自我控制，適時給醫務人員減壓，調整工作狀態，每天以良好的心態和飽滿的工作熱情面對患兒及家屬[2]。

醫生和患兒家屬應加強溝通，相互理解和信任。醫學是一個專業性很強的領域，家屬首先要信任并遵守醫生的囑托，主動配合醫生的治療和檢查，不要過度保護孩子，同時了解一些疾病常識，了解孩子的體質及免疫功能。而“醫者父母心”，醫生也要以一種和善、耐心的態度對待焦急的患兒家屬，建議患兒做相關檢查和治療時，要向家屬交待清楚。才能從主觀上防止糾紛的發生，從而保證醫療工作的順利進行，讓患兒得到及時治療，加快體態語言的康復屬于交流溝通的主要類型。醫護人員應根據場合的需求合理運用體態語言，避免出現夸張動作及沖動的表情。倘若對病情危重的患者進行搶救時，醫護人員以說笑的態度面對，或淡漠的表情，對醫務人員自身的形象有著影響，同時對于家屬、患者的感情有嚴重的傷害。醫護人員在與患者進行溝通時，應合理運用手法或手勢，通常情況下，醫護人員對患者進行輕拍肩膀給予鼓勵、攙扶動作以及檢查手法有著相對輕柔等，都能在一定程度上與患者構建良好的感情，確保患兒及其家屬對于醫務人員有著極大的信任，降低發生醫療糾紛事故的概率。醫護人員在與患者進行溝通工作時，應通過筆記進行交流，在此過程中將病史的相關信息流露，確保患兒家屬能夠全面重視所提供的信息。另外，醫生應該通過圖示或勾列等方式，將醫學上難度較大的內容詳細的告知患兒家屬，使患兒家屬能夠與醫療活動全面配合。醫護人員在通過手與患者進行溝通時，應該將溝通工作語言肢體的分析嚴格把握，合理的通過肢體語言等動作將醫務人員的人文精神、交流信息有效傳達，并且要重視患兒與家屬審美感受以及接受的心理，有著具備感染力的交談，確保醫患溝通工作能夠獲得較為良好的效果。

患兒對于醫務人員的舉止以及態度有著較大的敏感性，醫護人員在溝通時保持笑臉，患兒則會有著病情好轉或友好的理解，倘若醫護人員在溝通時眉頭緊皺，患兒則會有著自身疾病是否出現惡化等理解。所以，醫護人員在和患兒進行溝通時應將情緒控制在良好的范圍內，防止由于不正確的情況讓患者產生錯誤的理解。醫護人員與患兒溝通較難度時，應通過冷靜態度、平和語氣處理矛盾。尤其是患兒及家屬情緒較為激動時，醫護人員應通過冷靜態度，提供時間給患兒及家屬進行思緒整理以及思緒調整。

醫務人員在告知患者其病情的實際情況時，應重視危重疾病、疑難疾病等方面的患者。首先，禁止絕對說法，例如確保疾病能夠痊愈等方面，即使患兒疾病有 100%治愈率，則告知患者有 80%治愈率，避免出現意外的情況下，患兒家屬心理上沒有足夠準備，導致醫療糾紛等情況。其次，醫護人員不應該病情刻意夸大，造成患者心理上的負擔有所增加，不利于疾病康復。醫護人員在與患者進行交流溝通等工作時，應該全面評判溝通患者的實際情況。倘若患者有著較為開朗的性格，醫護人員應該合理的提醒患者對疾病給予重視的態度。倘若患者內向性格，過分擔憂自己的疾病，醫護人員應合理的鼓勵患者，確保患者的自信心得到增強。

醫務人員及患者在構建醫患關系后，醫患溝通對疾病恢復、診治等工作有著極為重要的作用，醫患溝通在醫療整體過程中全面貫穿。要想醫患溝通工作獲得良好的效果，則應采用精心的人性化關懷對患者進行干預。所以，醫院應在患兒治療過程中將關愛全面參與，確保患兒疾病得到痊愈的情況下，還能將患兒家屬心理上的不良情緒全面消除。

2 醫患溝通工作應該遵循的基本準則

醫務人員和患兒之間的人際關系具有較大的特殊性，醫患溝通交流處于良好的狀態對患兒的康復、治療、診斷有著較大的幫助。醫護人員與患者溝通過程中應有溫和的態度。首先，要確保醫患雙方間平等的關系，禁止采用高低貴賤來劃分雙方的關系。其次，醫護人員在面對患者時，應平等對待，禁止出現相貌取人、財富取人、地位取人等。對患者的感情、人格給予尊重的態度，確保在雙方尊重的條件下做好相關溝通工作。

醫患溝通的全面深化及延續主要是真誠為基礎，保持真誠的態度能夠讓人與人在溝通過程中的預見性、可知性均較為明確，不存在欺騙或不真實等。醫務人員應站在患者的角度進行思考，確保雙方之間的溝通能獲得理想的成效。醫務人員與患者進行良好溝通的工作中，應按照醫療道德、法律法規等規定辦事。醫護人員應對自身應盡的義務、享有的權利進行明確，對患者的義務及權利給予尊重，確保醫務人員以及患兒能夠基于法律法規的基礎上做好交流與溝通的工作。醫務人員在確保醫德醫風處于良好狀態的同時，嚴重出現與患者或家屬所要好處等情況。醫務人員與患者的溝通工作主要于道德與法律的基礎上進行的，醫務人員只要確保自身良好的作風，在與患者進行溝通時，則能夠獲得充分的信任及尊重。

綜上所述，兒科患兒在治療過程中的基本特征決定兒科醫患溝通有著多樣化的溝通藝術，兒科部門要想醫患溝通獲得良好的效果，則要求醫務人員掌握溝通交談的相關技巧，通過微笑表情、手勢手法、傾聽、眼神等軀體語言與患兒進行溝通，確保溝通具有情感及責任心。在基層醫院兒科醫生更加掌握與患者及家屬進行溝通時，通過針對性的醫患溝通措施對提高醫療質量有著較大的幫助，有效的構建醫患和諧關系，使醫療糾紛得到全面消滅以及化解，對基層醫院醫療衛生事業和諧健康發展有著促進的作用。

[1] 劉艷榮,楊兵.醫院護理糾紛問題的對策[J].鄭州鐵路職業技術學院學報,2010,7(03)：192-193.

[2] 劉素品,孫素娟,馬素月.兒科護理風險及規避防范措施[J].中國誤診學雜志,2011,3(08)：688-689.

R197.3

A

1673-5846(2013)09-0384-03

吉林省大石頭林業局醫院兒科，吉林敦化 133702