政府公共關系視角下的“楓橋經驗”管理創新

□孫娟

·毛澤東同志批示“楓橋經驗”50周年紀念號

政府公共關系視角下的“楓橋經驗”管理創新

□孫娟

一、”楓橋經驗”之魂

“楓橋經驗”是一個以化解矛盾、和諧治理為特色的公安管理、政府管理品牌；是一種服務于公眾、發動公眾參與社會治理的政府公共關系模式。在當前中國經濟轉型、各種沖突加劇、媒體發達、公眾法制觀念和話語權增加的社會背景中，研究“楓橋經驗”的創新發展，對于轉變觀念、完善政府效能、建設和諧社會具有很強的時代意義。浙江省成立“楓橋經驗”研究機構，追蹤城鎮管理的五十年走向，以科學態度直面成績與問題，認真探索持續改進的途徑，這種科研精神值得贊許。

“楓橋經驗”的核心價值是什么，繼續創新發展的源頭在哪里，是模式、方法還是理念？在此借鑒一下企業案例。上個世紀曾經有兩個世界著名的打字機公司：一個是SMITH CORONA，其奮斗目標是“我們要生產世界上最好的打字機”，于是該公司就在打字機的圈子里創新發展；另一個是IBM，目標是提供最好的信息加工存儲服務。結果是前者隨著打字機行業的消亡而消亡；而IBM成為世界電腦行業的領軍者之一。兩者都曾經是打字機行業的領跑者，實力相當，僅僅是目標定位的差異：前者是產品定位，側重于自己的已有優勢；后者則是功能定位，關注點來自外部公眾需求，可見以公眾需求為核心的功能定位優于產品或實現產品的模式定位。再看“楓橋經驗”是否有繼承價值，是否有政府管理創新發展的價值？如果只看到她化解矛盾的結果或者是過程模式，把小事不出村、大事不出鎮、矛盾不上交作為主要經驗，則“楓橋經驗”的創新發展空間可能被局限到僅是化解矛盾的方式方法當中；尤其是如以矛盾不上交為績效標準來評價各屆各級政府領導，而缺少應有的法制保障、管理保障，可能會造成政府讓愛鬧的孩子有奶吃的傾向，出現不計成本、不計代價的政府管理誤區，助長不正民風。縱觀創建“楓橋經驗”的楓橋公安工作的發展歷史和今天轉向社會管理的創新實踐，無論是在哪一個階段，凡是贏得公眾贊嘆的，莫不是以警察的愛民敬業為前提，以維護公眾權益為出發點，以攻心為上、慎用國家強制力，最大可能地發動公眾，轉化矛盾關系。這種以人為本、以滿足公眾需求為出發點、維護公眾權益為目標，同時發動公眾參與、警民合作、官民合作建和諧的警察公眾意識、政府公眾意識，才真正是“楓橋經驗”之魂，也必然是“楓橋經驗”繼續創新發展之魂。公安管理、政府管理同樣要以服務公眾、贏得公眾支持為創新與發展之本。

二、政府公共關系框架下的公眾參與管理

“楓橋經驗”50年，創建了豐富的公眾參與社會治安、參與社會管理的方法。公眾參與、和諧治理是“楓橋經驗”公安管理、政府管理品牌的內涵之一。美國的林肯總統曾經說過“我把我的敵人變成我的朋友，不就是消滅了我的敵人嗎！”毛澤東主席講：“什么是政治，政治就是讓擁護你的人越來越多，反對你的人越來越少。”政府公共關系是幫助組織達成與周邊公眾合作的一種管理理念和方法。早期的組織有效性理論認為組織的有效性是組織達成其目標的程度，認為組織能夠在沒有外來支持或干預的情況下完成其使命。但是上個世紀70年代提出的開放性組織概念認為：任何組織都與其所處環境中的其他組織和群體互相依存，這些組織和群體所構成的公眾系統能夠影響到一個組織實現目標的程度，即組織成功不是靠組織管理者的封閉管理就能夠左右，離不開組織和其公眾系統的互相影響。有學者把達成組織內部目標的成功叫做效率，而把組織的有效性定義為：關于一個組織滿足那些關注其活動的各類群體和組織需求程度的外部標準，即組織效益的概念。因此公共關系有助于提高組織效益。政府公共關系幫助政府管理與周圍環境中其他群體構成的公眾關系，她是通過確認自己與公眾系統的角色關系、建立有效的跨界溝通系統、并根據公眾意見和需求反饋調整政府行為、通過溝通與傳播達成政府與公眾之間的互相了解、理解與合作的一種系統方法。

公共關系理論認為外部公眾是組織邊界管理的對象和可以開發的潛在資源，建立政府與公眾的合作關系是政府公共關系的管理職能之一。公眾與政府的合作有滿足利益需求、實現理想與追求、實現自我價值、獻愛心、追求榮譽、擴大交往、建立溝通關系的動機，也可能有出于懼怕不得已而為之的心理。與之對應的有五種影響力量：自覺自愿的利益交換驅動力、理念認同與驅動的內在支配力、情感驅動力、公開帶來的制約力量、不情不愿的強制性力量。政府在建立公眾合作關系時，首先需要系統分析組織所面臨的各種公眾系統：主要有作為管理和服務對象的顧客性公眾、影響輿論的媒體類公眾、制定規則的政策性公眾、有監督與制約作用的制約性公眾、可以提供支持的合作性公眾等等。事實上每一個人都可能是一個輿論性公眾，都會對組織帶來影響。其次是調研與判斷目前的政府與各種公眾之間的關系狀態，判斷其內在的必然聯系和相互之間的需求關系、評價關系。然后根據實際狀態，通過各種組織形式，靈活使用各種影響力，調動公眾參與社會治理的積極性。

三、構建推動“楓橋經驗”創新發展的組織文化

一個政府管理品牌的自身發展需要有明確的組織文化來引領；政府管理品牌的識別與傳播，也需要鮮明的組織文化。組織文化是組織在長期實踐發展過程中形成的某種有特色的文化積淀，包括該組織獨特的價值觀念、管理理念、傳統習慣、群體意識和行為規范等。它是增強組織凝聚力、向心力和持久力，保證組織行為的合理性、推動組織成長和發展之觀念的總和。凡是企業管理成功的組織，沒有一個不是高度重視組織文化建設的。“世界500強勝出其他公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的組織文化注入活力，這些一流公司的組織文化同普通公司的文化有著顯著的不同，他們最注重四點：一是團隊協作精神，二是以客戶為中心，三是平等對待員工，四是激勵與創新。正是這四大支柱所形成的組織文化力，使這些一流公司保持百年不衰”①。

組織文化在組織中最重要的功能是作為一種意識形態和控制機制，能夠引導和塑造員工的態度和行為，也影響組織的制度設計和目標選擇。“楓橋經驗”的形成來自組織的內聚力和堅定明確的以人為本的信條。“楓橋經驗”發展50年后的今天，對于組織文化的要求將更高。要保障“楓橋經驗”的創新發展，須首先提煉與完善支持其創新發展的組織文化。

注釋：

①劉光明：《中外企業文化案例》，經濟管理出版社，2000年，第1頁。

（責任編輯：尤煒祥）

2013-05-08

孫娟，中國人民公安大學警察公共關系研究中心主任、教授，紹興市“楓橋經驗”研究會特邀研究員。