學習支持服務中輔導教師技能研究
——以華南理工大學某網絡課程論壇交互研究的視角

劉 婷

(華南理工大學 繼續教育學院，廣州510640)

一、教師的課程論壇輔導技能對學習支持服務質量有重要影響

1．課程論壇輔導是學習支持服務的重要組成部分

學習支持服務是遠程教育領域的一個重要概念。奧蒙德·辛普森(Ormond Simpson)把學習支持服務分為教學支持服務和除課程材料制作和傳遞之外的非教學服務這兩個組成部分。第一類學術性支持服務主要涉及對學生在具體某門課或一組課當中在認知、智力和知識等方面的支持。第二類學習支持服務或咨詢服務，也叫非學術性支持服務，偏重于情感和管理方面的支持，其服務內容更多的側重管理層面與情感層面一些事務性的工作。網絡課程論壇是基于計算機信息處理技術、計算機網絡資源共享技術和多媒體信息展示技術的新型遠程教育網絡教學支撐平臺，是教師提供指導幫助和學生自主學習的重要場所。可見，輔導教師通過課程論壇對學生進行輔導在學習支持服務中屬于學術性支持服務，是學習支持服務中的重要組成部分。

2．輔導教師課程論壇輔導技能對學習支持服務質量有重要影響

輔導教師在國外和國內都有不同的稱謂。如英國開放大學的輔導教師稱為指導教師。目前，英國開放大學配有專職和兼職指導教師，他們分為專職的骨干指導教師、高級指導教師和兼職的教育指導教師、課程指導教師。［1］

在我國遠程教育領域，主要有三種不同角色的教師:課程主講教師、課程主持教師和課程輔導教師。在線輔導教師是第三種角色的教師，有網絡導師、在線教師、電子教師、輔導教師、網絡教師等名稱。在線輔導教師的職責與策略直接影響著在線學習的質量，已成為當前遠程網絡教育研究的熱點之一。［2］

就華南理工大學而言，遠程教育教師主要分為兩類——主講教師和網絡輔導教師。輔導教師主要有以下角色:其一，主講老師的協助者——協助任課老師整理教學資源、批改作業、試卷等。其二，討論的管理者——主持專題討論等。其三，學生問題的答疑者——負責回答學生在課程論壇的提出的疑問。其四，與學習相關問題的協調處理者——協調處理學生遇到的網絡技術、教材、預約學習、預約考試等相關問題。我校網絡輔導教師的主要是通過課程論壇來輔導學生的。

在現代遠程教育學習支持服務中，輔導教師具備一定的輔導技能并通過課程論壇有效地對學生進行輔導，對保證網絡教育教學、提供高質量的學習支持服務起著重要作用。

二、輔導教師技能在網絡課程論壇交互中的作用研究

本文選取華南理工大學網絡教育財務管理的課程論壇為研究對象，對其中的發帖和回帖進行定量和定性分析。財務管理是華南理工網絡教育工商管理類和會計類必修課程，是電子商務專業、人力資源管理專業的選修課程，學生總數為200 人左右，具有一定的代表性。

本研究的最初樣本為論壇中一個學期(2011年9月至2012年1月)的所有發帖和回帖，總數為1005，經過篩選，最后選取的發帖和回帖數為共897，其中主題帖171，回帖726;學生發帖387，教師發帖510。本研究希望通過對課程論壇發帖內容、發帖時間進行統計分析，為輔導教師有針對性進行網絡輔導，完善提高輔導技能，提高學習支持服務水平提供幫助。

1．網絡課程論壇每月發帖情況分析

對2011年9月到2012年1月論壇發帖統計得出，2011年9月、10月、11月、12月，分別發帖5 貼、163 貼、420 貼、298 貼，2012年1月發帖為11 貼。統計發現，論壇發帖的高峰期主要上一年的11月和12月，上一年的9月和下一年的1月發帖量極少。筆者就每月發帖情況和該課程的輔導教師交流，認為每月發帖情況的顯著差異原因可能是:學期初往往學生還沒有進入課程論壇學習狀態，一些新生可能還不了解課程論壇這種輔導形式，參與論壇學習的人數極少，或者進了論壇而不知如何參與學習;學期中，在學院、學習中心以及教學管理人員、輔導教師、班主任的宣傳和幫助下，學生對課程論壇輔導有了一定的認識，參與課程論壇學習的人數增多，發帖量增多;而到學期末，由于學生大都是在職學習，年終工作也很緊張，另外也要準備多門課程的筆試考試，登錄論壇學習的人數下降，發帖數降低。

2．網絡課程論壇發帖內容分析

本文對課程論壇的發帖內容做了歸類，分為輔導信息、感謝、鼓勵、考試問題、考證問題、課程內容疑問與解答、簽到、習題疑問與解答、學習交流、學習相關問題交流、專題討論交流等11 個類別。對課程論壇發帖的內容分類主要考慮到課程論壇的分區和發帖的實際情況。見圖1。

圖1 發帖內容統計

統計發現，論壇發帖主要集中在課程內容疑問與解答、習題疑問與解答、學習交流、學習相關問題交流、專題討論、鼓勵等6 個方面。可見，課程內容、習題問答、輔導教師發布的專題、學習心得體會等方面是學生交流的重點，也是輔導教師輔導的重點。但有兩個方面不容忽視的是:一是鼓勵貼，主要是輔導教師發布的，顯然，輔導教師在論壇交互中的鼓勵必不可少;二是學習相關問題交流的貼數也較多，這說明學生除了主要關心學習本身的東西之外，還關心咨詢、交流教材問題、網絡技術問題、預約學習、預約考試等其他相關問題。

3．網絡課程論壇一周發帖統計分析

為進一步挖掘論壇發帖在一周內的變化情況，本文繼續對發帖時間變化進行深入分析。一周發帖變化情況如下表1:

表1 一周發帖數量分布表

在統計分析前，筆者預計論壇發帖應在周六、周日有顯著的增多，結果發現，在一周內論壇發帖沒有顯著的差異。筆者和輔導教師及學生交流后得知，我們有大部分學生在周六、周日只休息一天，很少有兩天的休息時間，即使有休息的時間，也要做許多事情，并沒有像我們想象的那樣，周末才有時間學習。

4．網絡課程論壇一天發帖統計分析

表2 一天各時間段發帖數量分布表

統計發現論壇發帖主要集中在上午10 點以后，在凌晨1 點達到最高，其中13 點到14 點，18 點到19 點可能是在吃飯時間段發帖量稍低。

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5．輔導教師在課程論壇交互研究中的作用分析

(1)輔導教師在論壇交互中占有主導作用。論壇對課程內容疑問與解答、習題疑問與解答、學習交流、學習相關問題交流、專題討論等方面做了較多的交流，真正體現了課程論壇是一個學習的場所。

(2)輔導教師對學生的鼓勵、肯定具有重要的作用。輔導教師應及時對學生的學習行為進行肯定，吸引更多的學生參與課程論壇學習。

(3)輔導教師應引導學生合理利用時間，做好時間管理。論壇發帖在一周內沒有顯著的變化，一天內除了休息和吃飯外的時段，其他時段發帖沒有顯著差異，這些說明學生學習仍然存在工學矛盾，學生的時間在大多時間段都不是足夠充裕的，都需要輔導教師引導學生合理利用時間。

(4)輔導教師應該加強與學院溝通協調，積極呼吁、提醒學院做好相關支持服務工作。學生對學習相關的問題而不是學習內容本身的問題有較多的關注，說明學習支持服務應更加完善，應為學生的學習創設更好的學習環境。在引導進入學習狀態方面，學院和學習中心的教學管理人員、輔導教師、班主任應做好更多的準備，應引導學生早日進入論壇學習。

三、關于學習支持服務中網絡輔導教師輔導技能的思考

輔導教師在課程論壇中所需的技能以及所起的作用和他們承擔的角色是息息相關的，承擔什么樣的角色就應當有什么技能。如前面所述，我校輔導教師主要是通過課程論壇進行輔導工作的。輔導教師的角色主要是:主講教師的協助者、討論的管理者、學生問題的答疑者、與學習相關問題的協調處理者。根據輔導教師在課程論壇所承擔的角色以及課程論壇交互研究的現實情況，輔導教師應具備如下技能:

1．專業的網絡教育教學能力

(1)在課程論壇輔導前期輔導教師應有專業知識上的充分準備。輔導教師要制定本學期的網絡輔導計劃和教學進度表，要花時間將網絡輔導相配套的教材溫習一遍，并總結梳理出其重點內容，以便在實施具體的網絡輔導過程中能夠做到“胸有成竹”，并能很好地引導學生在有限的時間內掌握本門課程的重點知識、解決難點問題。

(2)課程論壇輔導中期輔導教師要由知識的傳播者、灌輸者轉變為學生主動建構意義的導航者、組織者、促進者、參與者和幫助者。［3］輔導教師要引導好學生與學習內容、學生與輔導教師、學生與學習內容的交互，以逐漸形成學生對相關學科知識的認識。學生要真正地學習，獲得知識的建構，必須要具備一些條件。學習發生的條件，包括真實問題作為起點、學習興趣作為動力、學習活動的投入作為外顯行為、分析性思考作為內隱行為、教師的指導和反饋作為外部支持。［4］為了保證學習的真實發生，積極營造學習真實發生的條件，輔導教師要選擇好問題、激發學生興趣、吸引學生積極思考，使其真正投入到學習活動中來。

2．較強的情感支持能力

(1)輔導教師需要較強的情感支持能力是基于課程論壇輔導的特點。在課程論壇的輔導過程中，師生之間的溝通是以分離的形式進行的。這種分離的形式可能是同步的，也可能是異步的。由于虛擬的溝通環境，對于學生的學習活動的信息主要來源于以網絡為載體的符號或聲音、圖像等表現形式，失去了現實教學環境的信息，主動的溝通和服務意識對網絡輔導教師就顯得非常重要。

(2)輔導教師需要較強的情感支持能力。網絡教育的主體是成人學生，他們在年齡、社會環境、自然環境、社會角色、受教育程度、興趣、知識能力、經驗結構等因素上的差異，形成了網絡大學生多樣化的學習起點和學習方式，他們的訴求也千差萬別。教師在網絡輔導教學過程中要加強與他們的聯系溝通，搜集整理他們對教學方面的意見和建議，通過對學生各類信息整理并分析，研究學生的學習心理特點，著眼于學生的實際需要，激發學生的學習動力，提高學生的學習興趣，做好學生學習支持服務工作。

有經驗的輔導教師，至少在英國模式中，都為學生提供相當多的情感支持。他們的個人技巧，包括溝通、溫暖他人及開放心理，對保持學生的學習積極性和正確目標非常重要。由于這些因素沒有明確的界限，許多學生堅持尋求面對面接觸的做法，就是出于對這種無形的情感支持的需要。在本文課程論壇交互研究中也發現，輔導教師對學生發帖的鼓勵、肯定對學生學習有很大的推動作用。

3．與其他角色的溝通協調能力

輔導教師在課程論壇輔導中主要面對的是學生，同時也要面對所在的學術團隊、所在的管理機構、相關的技術部門等。本文在課程論壇交互研究中發現，學生對相關問題而不是學習內容本身的問題有較多的關注，說明我們應為學生的學習創設更好的學習環境。一方面網絡教育學院需要加強對學生學習支持服務，另一方面，輔導教師也應加強與其他角色的溝通協調能力。

(1)與所在的教學團隊方面，網絡輔導教師作為網絡教育教師團隊的一員，要能夠與團隊其他成員進行友好合作，要成為提高網絡學習效果的研究者。

(2)與所在的網絡教育教學管理機構方面，輔導教師應是學生與網絡教育管理機構聯系的紐帶，是網絡教育學院有關輔導政策、規章制度的領悟者、執行者，也是網絡在線輔導的建議者，應該有較強的政策執行能力、領悟能力以及較強的在線輔導研究能力。

(3)與相關的技術部門方面，輔導教師是信息化學習環境的管理者、網絡教育技術應用的使用者、學生反映技術故障的協調者，應具備網絡教育的熟練操作和輔導能力、技術指導能力、與技術部門的溝通協調能力。

本文認為在線輔導教師要具備扎實的專業功底、較強的情感支持能力、組織溝通能力、政策領悟能力、網絡技術運用能力、在線輔導研究能力、各種在線輔導技巧，還要具備不斷進取創新精神。

［1］ 黃日強，鄧志軍．英國開放大學的特點及發展態勢［J］．職教論壇，2005，(12):59－60．

［2］ 賴文華，伍海燕，王佑鎂．在線學習中的教師輔導策略研究［J］．現代遠程教育研究，2008，(4):36．

［3］ 葉瀾，黃書光等．中國基礎教育改革的文化使命［M］．北京:教育科學出版社，2002:174－176．

［4］ 黃榮懷，張振虹等．網上學習:學習真的發生了嗎? ——跨文化背景下中英網上學習的比較研究［J］．開放教育研究，2007，(12):12－24．