企業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)動(dòng)態(tài)價(jià)值驅(qū)動(dòng)過程分析

中國海洋大學(xué) 孫建強(qiáng) 劉夢皓

一、引言

企業(yè)是在有限的資源中生存的，在世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境越來越復(fù)雜的今天，如何利用緊缺的資源創(chuàng)造更多的價(jià)值成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。由于資源具有稀缺性，企業(yè)必須在使用資源時(shí)考慮其使用的價(jià)值，即要考慮將有限的資源使用在什么地方、用來做什么以及什么時(shí)候使用等問題。解決這些問題的關(guān)鍵就在于如何對資源進(jìn)行優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)有限資源的價(jià)值最大化。在一般的制造類企業(yè)的發(fā)展過程中伴隨著大量人力物力的投入，尤其是專用性資產(chǎn)以及技術(shù)創(chuàng)新，這些都是企業(yè)發(fā)展所需要的資源，因此提高企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵就在于這些資源的優(yōu)化配置。在改革開放之前由于巨大的市場需求、行業(yè)壟斷和地方保護(hù)，由于巨大的市場需求以及行業(yè)壟斷，企業(yè)并不需要追求效率就能生存，因而在此期間不存在企業(yè)資源優(yōu)化配置的問題。改革開放以后我國經(jīng)濟(jì)在逐漸由計(jì)劃向市場轉(zhuǎn)型，尤其是加入W TO 后，我國企業(yè)不得不直接面對市場。20世紀(jì)90年代中后期以來，在經(jīng)濟(jì)全球化大潮中，我國包括大型企業(yè)集團(tuán)在內(nèi)的企業(yè)成長速度明顯減慢，有的企業(yè)甚至走向了衰亡，隨后的2008年全球金融危機(jī)帶給我國企業(yè)更大的威脅和挑戰(zhàn)。由此可見，價(jià)值創(chuàng)造問題關(guān)乎企業(yè)的存亡，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，也是國內(nèi)外企業(yè)共同面臨的一大難題。

二、文獻(xiàn)述評與研究思路

（一）文獻(xiàn)述評 20世紀(jì)60年代隨著產(chǎn)權(quán)交易市場的發(fā)展，美國管理學(xué)者首先提出了企業(yè)價(jià)值。較早的對價(jià)值創(chuàng)造的研究主要集中在財(cái)務(wù)學(xué)領(lǐng)域，主要是從資本結(jié)構(gòu)、投融資、股利分配與盈余管理等角度研究財(cái)務(wù)資本（或者物質(zhì)資本）對企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的作用。到20世紀(jì)80年代M odigliani，F(xiàn)ranco，以及M iller，M erton在從財(cái)務(wù)學(xué)視角探索價(jià)值創(chuàng)造路徑的同時(shí)，又把價(jià)值創(chuàng)造提升到了戰(zhàn)略層面，研究的視角轉(zhuǎn)向價(jià)值創(chuàng)造中的價(jià)值鏈和能力兩個(gè)方面。關(guān)于價(jià)值鏈的相關(guān)研究主要以Porter（1985）提出的價(jià)值鏈模型為基點(diǎn)進(jìn)行展開，主要關(guān)注價(jià)值創(chuàng)造方面各種非財(cái)務(wù)因素（利益相關(guān)者以及各種輔助活動(dòng)）的影響。價(jià)值鏈模型研究拓展了價(jià)值創(chuàng)造的財(cái)務(wù)觀，對非財(cái)務(wù)因素的關(guān)注有利于更加全面地揭示價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素，但相關(guān)研究沒有對利益相關(guān)者的價(jià)值創(chuàng)造行為予以足夠的重視。自從進(jìn)入21世紀(jì)，平衡記分卡的出現(xiàn)揭示了財(cái)務(wù)維度、股東滿意、顧客維度和員工學(xué)習(xí)等多維度價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的作用，并且通過各驅(qū)動(dòng)因素之間的平衡使得企業(yè)愿景和戰(zhàn)略得以落實(shí)，使得企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過程更加生動(dòng)和可見化。

雖然人們越來越認(rèn)識到各類資源在生產(chǎn)活動(dòng)中為不同利益相關(guān)者帶來的利益或者利益相關(guān)者的滿意度是產(chǎn)生價(jià)值的根本驅(qū)動(dòng)因素，但還是未能找出促進(jìn)各個(gè)利益相關(guān)者滿意度提高之間的紐帶。基于企業(yè)的知識創(chuàng)造可以使得企業(yè)更快更好地滿足利益相關(guān)者的需求，因而提出了知識創(chuàng)造-創(chuàng)造知識-知識創(chuàng)造這一異質(zhì)知識創(chuàng)造循環(huán)的過程，但目前未能提出將這一過程很好地貫徹落實(shí)的實(shí)用方法。馬廣林、孫平（2011）指出，人是最根本的驅(qū)動(dòng)因素，企業(yè)價(jià)值管理應(yīng)當(dāng)以“人”為本，從制度建設(shè)入手營造激發(fā)人力資本價(jià)值創(chuàng)造積極性、挖掘人力資本價(jià)值創(chuàng)造潛力的動(dòng)力機(jī)制，從而確保企業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)鏈條步入高效率運(yùn)行的良性循環(huán)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。其中提到價(jià)值驅(qū)動(dòng)鏈條上最為關(guān)鍵的是人，也是從人單方面的角度分析，通過提高每一個(gè)人的素質(zhì)和能力來提高價(jià)值驅(qū)動(dòng)鏈條的效率和驅(qū)動(dòng)力。

（二）研究思路 企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造就好比是車間的生產(chǎn)流水線，每個(gè)車間都有很多條流水線，要合理安排每條生產(chǎn)線的生產(chǎn)使得不耽誤下道工序，更使得各條流水線共同協(xié)作，保證整體的生產(chǎn)效率，其中項(xiàng)目延期的問題是最為普遍的問題，主要原因在于工人的拖延癥和帕肯森定律，即工作總是拖延到它所能夠允許最遲完成的那一天，在企業(yè)中當(dāng)前普遍存在的現(xiàn)象是，提前完成工作不會受到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)會普遍認(rèn)為這是工人應(yīng)該的，并且在今后制定工作計(jì)劃的時(shí)候還會減少工時(shí)。解決這一問題的措施之一就是識別流程中關(guān)鍵價(jià)值鏈，將工作按最遲的時(shí)間安排，保留出的時(shí)間作為公共資源，這就是關(guān)鍵鏈的思想。借用以上思想，企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是與各個(gè)利益相關(guān)者相關(guān)的，每一條利益相關(guān)者都是一條生產(chǎn)線，如供應(yīng)商-企業(yè)-產(chǎn)品、企業(yè)-產(chǎn)品-消費(fèi)者，如果做不好供應(yīng)商的管理會影響產(chǎn)品的及時(shí)交貨以及質(zhì)量問題等，這么多條價(jià)值創(chuàng)造鏈條只有有序地協(xié)調(diào)整合才能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值做出最大的貢獻(xiàn)。由于價(jià)值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的分工和合作方式?jīng)Q定了各類利益相關(guān)者參與價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的方式以及彼此之間的關(guān)系，也直接影響著知識創(chuàng)造的方式和效果，更決定價(jià)值創(chuàng)造的成敗，因此企業(yè)必須做好組織整合。筆者運(yùn)用上述關(guān)鍵鏈的思想，找出其中的薄弱環(huán)節(jié)以及關(guān)鍵利益相關(guān)者，設(shè)置薄弱環(huán)節(jié)的“緩沖機(jī)制”使得薄弱環(huán)節(jié)對企業(yè)整體的影響最小化，同時(shí)對于關(guān)鍵利益相關(guān)者進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，從而將利益相關(guān)者的知識真正融入到企業(yè)中，使企業(yè)價(jià)值鏈條更加穩(wěn)定和有效率。

在價(jià)值驅(qū)動(dòng)中，價(jià)值鏈條發(fā)揮著非常重要的作用，財(cái)務(wù)指標(biāo)以及非財(cái)務(wù)指標(biāo)是判斷所不可或缺的，而各個(gè)利益相關(guān)者的利益最大化是企業(yè)的最終目標(biāo)，筆者通過關(guān)鍵動(dòng)態(tài)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的思路將以上各點(diǎn)進(jìn)行串聯(lián)，從而找出驅(qū)動(dòng)企業(yè)價(jià)值的實(shí)用的思路和方法。

三、價(jià)值驅(qū)動(dòng)相關(guān)理論

（一）關(guān)鍵鏈 關(guān)鍵鏈（CriticalChain）是由高德拉特（EliG oldratt）博士提出的一種基于約束理論的項(xiàng)目管理方法。其主要思路就是在有限的資源條件下如何突破項(xiàng)目的瓶頸。可將企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的各個(gè)鏈條看成是企業(yè)中的單個(gè)項(xiàng)目，所有的項(xiàng)目都有其共同的特征:可動(dòng)用的資源是有限的；都有完工日期及預(yù)算限制；都會牽涉到不同部門以及企業(yè)以外的相關(guān)人士。并且在項(xiàng)目期間的各個(gè)環(huán)節(jié)更是要面對各種不確定因素，因此要能高效完成項(xiàng)目，帶領(lǐng)項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)共同向項(xiàng)目目標(biāo)邁進(jìn)的難度很大，要突破項(xiàng)目管理的瓶頸，唯有關(guān)鍵鏈。

高德拉特認(rèn)為如果一項(xiàng)工作很早就開始，往往存在著一定的時(shí)間浮動(dòng)和安全裕量，那么做這項(xiàng)工作的員工往往會因?yàn)闀r(shí)間還有很多剩余而把這個(gè)工作推遲到它最后所允許的那一天為止，也就會產(chǎn)生普通人生活中常見的“拖延癥”，這就可能會造成人力、物力極大的浪費(fèi)，更談不上工作效率。相反如果按最遲的時(shí)間開始計(jì)劃工作，使得完成工作的時(shí)間比較緊張就會在無形中對員工施加壓力，因?yàn)樗挥蟹浅ＥΣ拍馨磿r(shí)完成既定任務(wù)，也就不會存在“拖延癥”，這就是關(guān)鍵鏈法所采用的一種思路。經(jīng)驗(yàn)表明，在初始項(xiàng)目估算時(shí)，人們往往會按照能夠100%完成所需要的時(shí)間來進(jìn)行估算，這其中隱藏了大量的富裕時(shí)間，因而需要設(shè)法把個(gè)人估算當(dāng)中的一些隱藏的裕量去除。此時(shí)如果把項(xiàng)目中所有的任務(wù)都按照70% 的概率進(jìn)行項(xiàng)目的時(shí)間估算，結(jié)果使項(xiàng)目整個(gè)估算時(shí)間總體壓縮了30% ，然后把富余的時(shí)間壓縮出來，作為一個(gè)統(tǒng)一的安全備用，作為項(xiàng)目管理的一個(gè)公共資源統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一使用，使備用的資源有效運(yùn)用到真正需要它的地方，這樣就可以大大縮短原來項(xiàng)目的工期。

企業(yè)的價(jià)值管理同完成一項(xiàng)工程類似，都是要協(xié)調(diào)整合各方面的資源，只不過企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是要整合各個(gè)利益相關(guān)者的知識和資源，企業(yè)中也存在著類似于流水線一樣的價(jià)值鏈，其中每條價(jià)值鏈都有薄弱和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因而運(yùn)用關(guān)鍵鏈的思想，在估計(jì)每條價(jià)值增值鏈所需投入的維護(hù)費(fèi)用和時(shí)間的同時(shí)要用70%（非100%）的思想去考慮，即不是按照將企業(yè)有限的資源和時(shí)間完全投入進(jìn)去，而是每個(gè)環(huán)節(jié)都可以看起來投入不足，但是流出多余的資源作為共享資源用來支撐薄弱環(huán)節(jié)，這就是本文所采取的關(guān)鍵鏈的思想。

（二）業(yè)績?nèi)忡R與動(dòng)態(tài)多維業(yè)績框架 企業(yè)的價(jià)值是從企業(yè)業(yè)績中轉(zhuǎn)化而來的，而業(yè)績的多少就需要業(yè)績評價(jià)工具來衡量。平衡計(jì)分卡首次將因果關(guān)系引進(jìn)了評價(jià)系統(tǒng)，其評價(jià)流程為:學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度-內(nèi)部業(yè)務(wù)維度-顧客維度-財(cái)務(wù)維度，前者是提高后者業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素，最終都通過財(cái)務(wù)業(yè)績表現(xiàn)出來。根據(jù)平衡計(jì)分卡中的因果關(guān)系企業(yè)中的每位員工都能夠清楚地理解他們的行動(dòng)將怎樣影響企業(yè)的戰(zhàn)略，這就使得企業(yè)可以通過把財(cái)務(wù)的和戰(zhàn)略的目標(biāo)與能夠在企業(yè)的不同層次被觀察和影響的較低層的目標(biāo)相聯(lián)系來達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的一致性。然而，建立在因果關(guān)系上的業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)也存在著局限性:首先，因果關(guān)系不一定可靠并且如果要證實(shí)的話需要收集大量的數(shù)據(jù)，而且隨著時(shí)間的推移因果關(guān)系必然會發(fā)生變化。其次，因果關(guān)系不一定完整，因果關(guān)系中很可能只包含了其部分原因而將其真正原因或主要原因遺漏。最后，平衡計(jì)分卡中的因果關(guān)系是單向的，而實(shí)際經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中都是互相影響的，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的動(dòng)態(tài)復(fù)雜問題不能得到解決。如因果關(guān)系“提高服務(wù)質(zhì)量-吸引更多顧客”，它并不能傳遞這樣一個(gè)反向的重要信息:顧客多了反過來也會造成人手不足或?yàn)槊课活櫩头?wù)時(shí)間減少從而降低服務(wù)質(zhì)量。此外，單向因果關(guān)系也只是單向反應(yīng)了利益相關(guān)者的滿意度，而沒有反應(yīng)利益相關(guān)者對于企業(yè)的貢獻(xiàn)。以員工為例，好的員工滿意度并不一定會帶來好的財(cái)務(wù)結(jié)果，因?yàn)槠髽I(yè)如果單純地投入資源提高員工的滿意度，而對于員工的工作不進(jìn)行有效監(jiān)督就會造成資源浪費(fèi)。

由于要判斷每個(gè)價(jià)值增值鏈條的增值，而每個(gè)價(jià)值鏈條都與其他價(jià)值鏈條互相影響，并且每個(gè)價(jià)值鏈條都是呈現(xiàn)一個(gè)閉環(huán)狀，而平衡計(jì)分卡的單向性以及不完整性使得其不適于關(guān)鍵價(jià)值鏈的業(yè)績評價(jià)，因此需要一個(gè)動(dòng)態(tài)的能隨時(shí)調(diào)整的且能雙向互評的業(yè)績評價(jià)體系。基于此，業(yè)績?nèi)忡R對平衡計(jì)分卡進(jìn)行了改進(jìn)。業(yè)績?nèi)忡R的含義為:日光經(jīng)過三棱鏡的折射顯示出七彩顏色，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境則經(jīng)過業(yè)績?nèi)忡R的“折射”后反映出各類利益相關(guān)者的需求，根據(jù)各個(gè)利益相關(guān)者的需求企業(yè)可以從五個(gè)方面開展管理并對結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，這五個(gè)方面分別為:利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)度、利益相關(guān)者的滿意度、戰(zhàn)略、過程和能力。這一評價(jià)體系注重發(fā)展和未來，更加傾向于為企業(yè)尋找價(jià)值增值點(diǎn)，使得企業(yè)能可持續(xù)發(fā)展。由于它能根據(jù)環(huán)境的改變、時(shí)間的推移以及企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)的改變而隨時(shí)調(diào)整，從而形成了動(dòng)態(tài)多維評價(jià)指標(biāo)。

根據(jù)動(dòng)態(tài)多維業(yè)績框架以銷售、生產(chǎn)、研發(fā)三個(gè)主要鏈條為例設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)指標(biāo)如表1:

表1 動(dòng)態(tài)多維業(yè)績框架評價(jià)指標(biāo)

四、關(guān)鍵動(dòng)態(tài)價(jià)值驅(qū)動(dòng)框架構(gòu)建

（一）動(dòng)態(tài)價(jià)值驅(qū)動(dòng)框架構(gòu)建思路 基于價(jià)值鏈條的動(dòng)態(tài)業(yè)績評價(jià)框架，結(jié)合利益相關(guān)者理論以及關(guān)鍵鏈的原理，首先區(qū)分出企業(yè)中類似于生產(chǎn)流線的價(jià)值增長鏈。以制造業(yè)為例，制造業(yè)的利益相關(guān)者包括幾個(gè)方面:A股東（A 1大股東、A 2中小股東）、B高級管理人員、C金融機(jī)構(gòu)、D供應(yīng)商、E政府機(jī)構(gòu)、F企業(yè)員工（F1制造員工、F2銷售員工、F3售后員工、F4研發(fā)人員）、G顧客群體（G 1批發(fā)商、G 2零購消費(fèi)者）。通過對這些利益相關(guān)者進(jìn)行分析，可以按照治理層次、生產(chǎn)層次、銷售服務(wù)環(huán)節(jié)、知識創(chuàng)造環(huán)節(jié)分為如下幾個(gè)價(jià)值鏈條:

（1）與內(nèi)部治理層次相關(guān)的價(jià)值鏈條:B高管人員-企業(yè)-A 股東-企業(yè)。高管人員的作為比如努力工作或者逆向選擇、道德風(fēng)險(xiǎn)等，會影響企業(yè)的業(yè)績，從而影響股東對企業(yè)的看法，企業(yè)的股價(jià)也會隨著股東的態(tài)度而升高或降低，最終影響企業(yè)價(jià)值。

由于中小股東和大股東的利益沖突，在危機(jī)年份大股東會扶持企業(yè)，與中小股東關(guān)系良好，而在企業(yè)盈利年份，大股東會攫取企業(yè)的價(jià)值，使得企業(yè)價(jià)值減少。而且中小股東在利益不能得到維護(hù)時(shí)會“用腳投票”，也會影響公司股價(jià)，從而影響企業(yè)價(jià)值，最終影響到公司高管人員的忠誠度。

（2）與生產(chǎn)相關(guān)的價(jià)值鏈條:

C金融機(jī)構(gòu)----D 供應(yīng)商-F1員工生產(chǎn)-企業(yè)-F2銷售型員工-G 客戶 ↑

C金融機(jī)構(gòu)-G 1大客戶-D 供應(yīng)商

金融機(jī)構(gòu)是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)的保障，企業(yè)在資金短缺的情況下如果有金融機(jī)構(gòu)的支持就會安全的度過危機(jī)，完成客戶訂單，如果沒有金融機(jī)構(gòu)的支持，企業(yè)可能會失去訂單，最終造成虧損，同時(shí)員工生產(chǎn)環(huán)節(jié)的及時(shí)交貨等也會影響企業(yè)的一線銷售部門的工作效率以及客戶的滿意度；同時(shí)金融機(jī)構(gòu)也會影響大客戶的訂單行為，如果大客戶資金緊張，得不到金融機(jī)構(gòu)的支持，這筆訂單同樣會喪失，從而導(dǎo)致供應(yīng)商也會減少供貨，企業(yè)推遲生產(chǎn)。

（3）銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的價(jià)值鏈條:F1生產(chǎn)人員-企業(yè)-F2銷售人員-G 客戶-F3售后服務(wù)員工-G 客戶-F2生產(chǎn)環(huán)節(jié)-企業(yè)。這一環(huán)節(jié)就是指，企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量、及時(shí)交貨以及銷售和售后服務(wù)的質(zhì)量對于客戶的滿意度有很大影響，如果質(zhì)量有問題就會造成返修率高，從而影響到生產(chǎn)新的產(chǎn)品，甚至?xí)l(fā)生召回等類似事件，從而對企業(yè)的聲譽(yù)造成不可挽回的影響。

（4）知識創(chuàng)造環(huán)節(jié)的價(jià)值鏈條。如圖1。有文獻(xiàn)指出企業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的核心在于知識創(chuàng)造和創(chuàng)造知識，這里的創(chuàng)造知識是指在有效配置和利用相關(guān)資源的過程中創(chuàng)造新的知識，是價(jià)值創(chuàng)造的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)；而知識創(chuàng)造則指在組織內(nèi)部消化、吸收和推廣通過組織學(xué)習(xí)創(chuàng)造出來的新知識，是價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)。創(chuàng)造知識和知識創(chuàng)造兩者構(gòu)成價(jià)值創(chuàng)造的循環(huán)，整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程的終極目標(biāo)就是為了有效履行企業(yè)與利益相關(guān)者締結(jié)的各類契約。在研發(fā)環(huán)節(jié)企業(yè)創(chuàng)造知識是由于客戶的需求，通過配置企業(yè)的資源包括開發(fā)人員的智力資本，通過繼續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)創(chuàng)造出新的產(chǎn)品，這個(gè)新產(chǎn)品可以看成是企業(yè)的新知識；知識創(chuàng)造是指通過銷售和售后環(huán)節(jié)驗(yàn)證研發(fā)效果，通過價(jià)值鏈條內(nèi)部的消化吸收形成企業(yè)自身的經(jīng)驗(yàn)。需要注意的是企業(yè)在研發(fā)環(huán)節(jié)還受到企業(yè)研發(fā)費(fèi)用的影響，有可能受到金融機(jī)構(gòu)借款政策的干擾。這是一個(gè)閉合的環(huán)節(jié)。

圖1 知識創(chuàng)造環(huán)節(jié)價(jià)值鏈

（二）企業(yè)動(dòng)態(tài)價(jià)值驅(qū)動(dòng)評價(jià)指標(biāo) 每一個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)的績效評價(jià)，并不只是簡單的考察單個(gè)員工或者消費(fèi)者的滿意度，而是需要結(jié)合價(jià)值鏈條，使得每條價(jià)值鏈條都能價(jià)值最大化，從而通過價(jià)值鏈條之間相互的響應(yīng)使得企業(yè)價(jià)值最大化。所以企業(yè)首先要做到的就是研究每條價(jià)值鏈上關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，從而做出一定的制度安排改善該價(jià)值鏈條的價(jià)值創(chuàng)造效率。根據(jù)以上的動(dòng)態(tài)評價(jià)指標(biāo)框架，選取其中的大規(guī)模企業(yè)、產(chǎn)品生命周期大于3年的制造業(yè)為例構(gòu)造衡量企業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的指標(biāo)，以價(jià)值鏈條中的知識創(chuàng)造環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)為例進(jìn)行評價(jià)指標(biāo)的具體設(shè)計(jì)。

在知識創(chuàng)造環(huán)節(jié)中，該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵在于研發(fā)人員的智力資本的保持與培養(yǎng)，研發(fā)人員是這一鏈條的關(guān)鍵利益相關(guān)者，針對研發(fā)人員的滿意度以及貢獻(xiàn)度的評價(jià)指標(biāo)可以進(jìn)行如下設(shè)計(jì):研發(fā)人員滿意度指標(biāo)包括員工的技能培訓(xùn)、在R&D 上的投資、對員工革新的鼓勵(lì)程度、研發(fā)員工的流失率等；研發(fā)貢獻(xiàn)度指標(biāo)包括新產(chǎn)品對于全年銷售收入的貢獻(xiàn)度、新技術(shù)形成是否形成行業(yè)進(jìn)入壁壘、因新產(chǎn)品使得客戶增加的比率、客戶對于該企業(yè)的忠誠度等，該環(huán)節(jié)的薄弱環(huán)節(jié)在于客戶的需求不好把握，難以挖掘，很多企業(yè)的研發(fā)都是不根據(jù)客戶需求的“閉門造車”式的，因而可能造出的產(chǎn)品與市場脫節(jié)，造成智力資本以及物質(zhì)資本的浪費(fèi)。對該知識創(chuàng)造環(huán)節(jié)的關(guān)鍵部分以及薄弱部分可采取相應(yīng)措施，針對研發(fā)人員這一利益相關(guān)者，企業(yè)要根據(jù)其能力付酬，實(shí)行能力工資制，同時(shí)針對每一個(gè)研發(fā)員工設(shè)計(jì)績效評價(jià)指標(biāo)，注重員工的心理感受，同時(shí)提供定期的技術(shù)培訓(xùn)；在計(jì)劃研發(fā)時(shí)間時(shí)要采取“關(guān)鍵鏈”的思想，盡量遲地安排研發(fā)任務(wù)，從而使得員工有緊迫感，并且對于研發(fā)資源的投入預(yù)算也要嚴(yán)格控制，并不是開始一次投入100% ，而是留出一部分作為緩沖資源。針對其薄弱環(huán)節(jié)即抓不住客戶需求，企業(yè)要要求市場部門以及售后人員定期進(jìn)行客戶需求調(diào)查，使客戶服務(wù)環(huán)節(jié)與研發(fā)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)無縫對接，從而降低研發(fā)人員開發(fā)無市場的產(chǎn)品的概率。

在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，當(dāng)前企業(yè)最為關(guān)鍵的是售后服務(wù)環(huán)節(jié)，海爾就把真誠到永遠(yuǎn)的服務(wù)理念貫徹到自己的各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，從而避免了家電業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)并提高了客戶的忠誠度。因而企業(yè)需要特別注重客戶的感受，注重培養(yǎng)客戶的“黏度”。而該環(huán)節(jié)的薄弱之處在于銷售人員的素質(zhì)問題不能得到合理保證，一般企業(yè)的一線銷售人員的學(xué)歷比較低，邏輯思維以及學(xué)習(xí)能力有限，針對此類情況企業(yè)要采取末位淘汰機(jī)制，同時(shí)針對一線銷售人員要增加“人情考核”，即客戶服務(wù)態(tài)度的考核，主要采取一線經(jīng)理打分制，考核指標(biāo)包括對客戶的耐心程度、禮貌用語、儀表儀態(tài)、產(chǎn)品的了解程度等，使員工能不斷的充實(shí)自己、改進(jìn)自己從而為客戶提供更好的服務(wù)。

五、結(jié)論

價(jià)值創(chuàng)造是一個(gè)漫長的過程，企業(yè)要想得到可持續(xù)發(fā)展必須從過去關(guān)注單個(gè)“人”轉(zhuǎn)變到關(guān)注一個(gè)個(gè)價(jià)值增值鏈條上來，并且由于企業(yè)資源的限制，每個(gè)價(jià)值鏈條只能選取其中的關(guān)鍵以及薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)治理，從而使得每一個(gè)價(jià)值鏈條都能平穩(wěn)高效地運(yùn)行，這樣企業(yè)中就不會存在影響整體效率的“瓶頸”。筆者提出的模式創(chuàng)新之處在于企業(yè)可以根據(jù)自己的變化如組織形式、主營業(yè)務(wù)等調(diào)整其價(jià)值鏈，以及各個(gè)價(jià)值鏈上的薄弱和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而使得企業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)評價(jià)體系時(shí)刻與企業(yè)發(fā)展保持一致，具有很強(qiáng)的時(shí)效性。

［1］朱明秀:《三維價(jià)值驅(qū)動(dòng)的企業(yè)業(yè)績評價(jià):理論框架與指標(biāo)體系》，《審計(jì)與經(jīng)濟(jì)研究》2010年第7期。

［2］郭存杰、朱邦毅:《知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分析》，《商業(yè)研究》2005年第21期。

［3］顏志剛:《超越平衡計(jì)分卡的探索業(yè)績?nèi)忡R與動(dòng)態(tài)多維業(yè)績框架》，《財(cái)會通訊》2004年第5期。

［4］王世權(quán):《試論價(jià)值創(chuàng)造的本原性質(zhì)、內(nèi)在機(jī)理與治理要義基于利益相關(guān)者治理視角》，《外國經(jīng)濟(jì)與管理》2010年第8期。

［5］艾利·高德拉特:《關(guān)鍵鏈》，電子工業(yè)出版社2009年版。