淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在等級醫(yī)院復(fù)審中的重要性

慕愛萍* 伊 寧

（新疆伊犁州友誼醫(yī)院，新疆 伊犁835000）

淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在等級醫(yī)院復(fù)審中的重要性

慕愛萍* 伊 寧

（新疆伊犁州友誼醫(yī)院，新疆 伊犁835000）

目的 探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以提高護(hù)理質(zhì)量。方法 規(guī)范護(hù)理管理，提高護(hù)理知識技能，細(xì)化服務(wù)流程。結(jié)果 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，減少了護(hù)理缺陷，提高了患者的滿意度。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后提高了護(hù)理質(zhì)量，在等級醫(yī)院復(fù)審中發(fā)揮了重要的作用。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；等級醫(yī)院；復(fù)審；重要性

伊犁州友誼醫(yī)院是一家三級甲等綜合性醫(yī)院，有著77年的文化根基，現(xiàn)有開放床位1100張，職工1950名。2012年11月該院順利通過了國家衛(wèi)生部及自治區(qū)衛(wèi)生廳組織的三級甲等醫(yī)院復(fù)審活動(dòng)，在迎評工作中，醫(yī)院堅(jiān)持“以評促建，以評促改，評建并舉，重在內(nèi)涵”的工作方針，通過多措并舉、反復(fù)督查、不懈努力，護(hù)理工作在復(fù)審中成績突出，得到專家的好評，這和醫(yī)院于2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)是密不可分的。深化“以人為本”和“以患者為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的傳統(tǒng)觀念，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高臨床護(hù)理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[1]。現(xiàn)將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

1 轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識

院領(lǐng)導(dǎo)重視，護(hù)士長帶頭轉(zhuǎn)變觀念，進(jìn)行動(dòng)員，共同討論開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)所要達(dá)到的目標(biāo)和工作要求。了解護(hù)理人員的思想狀態(tài)，積極宣傳開展此項(xiàng)工作的重要性和必要性，取得廣大護(hù)理人員的支持和配合，提高護(hù)理服務(wù)層次。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，關(guān)注患者身心健康，做好專科護(hù)理、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù)。工作過程中，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者[2]。利用晨間交班組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)交流，取得科主任的支持和醫(yī)師的密切配合，是就醫(yī)環(huán)境的重要組成部分。

2 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

醫(yī)院制定并實(shí)施護(hù)士的在職培訓(xùn)計(jì)劃，如醫(yī)院組織護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)和科護(hù)士長及部分重點(diǎn)科室護(hù)士長去上級醫(yī)院觀摩學(xué)習(xí)，根據(jù)實(shí)際需要開展新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)、專科培訓(xùn)和管理培訓(xùn)等，創(chuàng)新培訓(xùn)的方式，如參加學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”、“護(hù)士禮儀規(guī)范”、“醫(yī)院感染條例”、“護(hù)士條例”、“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”等專題講座。加強(qiáng)“三基培訓(xùn)”和專科護(hù)理知識的學(xué)習(xí)，明確基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，注重人文精神和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，每月組織護(hù)士基礎(chǔ)技能操作培訓(xùn)與考核，提高整體護(hù)理水平。

3 采取彈性排班模式

對各個(gè)班次的工作量進(jìn)行歸總，綜合分析，合理安排，病房實(shí)施責(zé)任制包干分工方式，每名責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護(hù)理工作，為患者提供全面、全程、支持和人性化的護(hù)理服務(wù)[3]。結(jié)合護(hù)士分層管理，分配不同病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求的患者給責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。做到新老搭配、強(qiáng)弱搭配、優(yōu)勢互補(bǔ)，午間、夜間采取雙人值班，必要時(shí)增加兩頭班。

4 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，生活護(hù)理

加強(qiáng)制度建設(shè)，保障患者安全，患者的身份識別管理工作，采用信息化“腕帶識別”標(biāo)示。建立健全入院患者跌倒、墜床、壓瘡等風(fēng)險(xiǎn)評估制度，將患者的意外傷害降到最小程度。創(chuàng)新護(hù)理管理模式，建立非懲罰性不良事件報(bào)告制度；以內(nèi)、外科樓搬遷為契機(jī)，不斷加強(qiáng)病區(qū)軟硬件及病房管理。按分級護(hù)理要求，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，晨、晚間護(hù)理，為行動(dòng)不便或臥床的患者，積極協(xié)助定時(shí)為其翻身及進(jìn)行有效咳嗽，聯(lián)系理發(fā)師并協(xié)助洗頭和擦澡等；在接觸中，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化[4]；通過護(hù)士穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快的基礎(chǔ)護(hù)理操作，取得了患者的信任，融洽了護(hù)患關(guān)系，提高了治療護(hù)理的依從性。

5 簡化護(hù)理文書

簡化護(hù)理文書書寫，節(jié)約了大量的書寫時(shí)間，保證護(hù)士有足夠的時(shí)間與患者交流、及時(shí)觀察、發(fā)現(xiàn)病情變化、并有效處理和記錄，確保患者安全和醫(yī)療護(hù)理工作。

6 合理配置人力資源

醫(yī)院支持系統(tǒng)保障，全院衛(wèi)生工作由保潔公司承擔(dān)，總務(wù)科、洗衣房、供應(yīng)室、檢驗(yàn)科、藥品下收下送，危重患者有人陪檢，做到護(hù)士上班時(shí)間盡量不離開病房，讓護(hù)士有更多的時(shí)間服務(wù)于患者，杜絕了因護(hù)士離崗而引起的糾紛。合理調(diào)配護(hù)士人力，滿足臨床工作需要。護(hù)理部管理全院護(hù)理崗位和護(hù)士分布情況，并制定護(hù)士人力調(diào)配方案或措施，可以對全院護(hù)士進(jìn)行調(diào)配；科護(hù)士長、病區(qū)護(hù)士長分別可以在科室、病房層面調(diào)配護(hù)士；有機(jī)動(dòng)護(hù)士人力資源庫或應(yīng)急護(hù)理小組，并能夠在應(yīng)急時(shí)期進(jìn)行調(diào)配。醫(yī)院加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，護(hù)士收入分配、職稱晉升、獎(jiǎng)勵(lì)評優(yōu)等向臨床一線傾斜，改善臨床護(hù)士的工作條件。醫(yī)院補(bǔ)充護(hù)理輔助用具，方便臨床使用。調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士積極性，為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理提供強(qiáng)有力保障。

7 建立健全護(hù)理評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及體系

科室成立護(hù)士長-護(hù)理組長-護(hù)士三級質(zhì)控考核體系，由高年資護(hù)士組成護(hù)理質(zhì)控小組，定期對科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考評。護(hù)士長通過查房、跟班、訪問患者等形式進(jìn)行質(zhì)量控制。病區(qū)質(zhì)控組按基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期（每周）或不定期督查與指導(dǎo)，并有匯總分析和評價(jià)，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。每月在科內(nèi)開展“護(hù)理標(biāo)兵”評比活動(dòng)，對在該活動(dòng)中表現(xiàn)突出的護(hù)士，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，通過此活動(dòng)，在護(hù)理隊(duì)伍中形成“比、學(xué)、趕、幫”的良好氛圍。考核結(jié)果全院通報(bào)并與科室、個(gè)人的獎(jiǎng)金、評優(yōu)及晉升掛鉤。

8 加強(qiáng)人文關(guān)懷，提高滿意度

病室環(huán)境保持安靜、整潔、溫馨明亮，病室物品放置有序，護(hù)理人員淡妝上崗“微笑服務(wù)”，衛(wèi)生間標(biāo)有醒目的安全溫馨提示“防滑防跌”。在病房醒目位置公示分級護(hù)理制度。結(jié)合病房實(shí)際，細(xì)化專科分級護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，做到患者的護(hù)理級別應(yīng)當(dāng)與患者病情和自理能力相符。每位住院患者的床頭貼上愛心提示卡：注明患者需注意的事項(xiàng)，如飲食、休息、用藥等，在每個(gè)病室掛有一本服務(wù)指南，內(nèi)有入院須知、安全告知、本專科常見病的健康指導(dǎo)，并標(biāo)有病區(qū)主任、護(hù)士長的聯(lián)系電話，以便于患者有困難時(shí)聯(lián)系。每個(gè)病區(qū)設(shè)立VIP病房，營造溫馨舒適的住院環(huán)境、全程貼心服務(wù)。急患者之所急、想患者之所想。塑造醫(yī)院良好的服務(wù)形象。各科定期舉辦健康宣教講座并提供衛(wèi)生宣教單。為患者發(fā)放藥物過敏卡，供患者隨身攜帶，提供用藥參考和指導(dǎo)。落實(shí)出院患者回訪，拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。醫(yī)院每日定時(shí)廣播悅耳動(dòng)聽的樂曲，舒緩患者情緒[5]。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理不斷深入推進(jìn)，筆者所在醫(yī)院患者得到全面護(hù)理，護(hù)患關(guān)系和諧，滿意度提高到95%，住院日平均縮短1.5d，治愈好轉(zhuǎn)率有較大的提高，明顯減少了醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛，我院將繼續(xù)堅(jiān)持以患者為中心，更好實(shí)現(xiàn)“三好一滿意”的護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。

9 結(jié) 語

醫(yī)院通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了護(hù)理服務(wù)觀念，在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)也要關(guān)注患者倫理需求，尊重每個(gè)人的固有價(jià)值、尊嚴(yán)和權(quán)利，這是構(gòu)成所有護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)的基本原則。各級護(hù)理人員明確了自己的工作范圍，強(qiáng)化了質(zhì)量意識，提高了護(hù)理人員的人際交往能力，使護(hù)患關(guān)系更加融洽，減少了護(hù)理缺陷的發(fā)生，提高了醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到了患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意的目的，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅在患者及大眾心目中建立了良好的護(hù)理形象，也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立了良好的護(hù)理品牌[6]，因而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在等級醫(yī)院復(fù)審中發(fā)揮了重要的作用。

[1] 衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]13號)[S].2010.

[2] 衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)(試行)》等三個(gè)文件的通知(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]9號)[S].2010.

[3] 黃亞林.淺談開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的體會(huì)[J].中外健康文摘,2011,3(1):44.

[4] 金艷,劉雪蓮.以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動(dòng)”為契機(jī),提高護(hù)理質(zhì)量[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新, 2012,9(6):58-60.

[5] 陳書瑾,姜霖,孫敏敏等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在內(nèi)科門診實(shí)施的分析[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2012,9(1):21-22.

[6] 陳琳.老年心血管病優(yōu)質(zhì)護(hù)理探討[J].白求恩軍醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2012, 10(4):348.

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