護(hù)理糾紛的防范與對(duì)策

侯天梅

（山西省太原市陽曲縣人民醫(yī)院，山西 太原030100）

護(hù)理糾紛的防范與對(duì)策

侯天梅

（山西省太原市陽曲縣人民醫(yī)院，山西 太原030100）

隨著人們醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和對(duì)健康需求的提高，患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院護(hù)士質(zhì)量提出了更高的要求。護(hù)理糾紛也隨之增多，筆者從多方面分析了護(hù)理糾紛的原因及防范對(duì)策，可以提高護(hù)士防范護(hù)理糾紛的意識(shí)和能力，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，最大限度地降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率。

護(hù)理糾紛；患者溝通；防范措施

隨著人們醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和對(duì)健康需求的提高，患者的法律意識(shí)也增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理人員的期望值也越來越高。護(hù)理糾紛也隨之增加，不斷上升的護(hù)患糾紛給護(hù)理人員造成極大的職業(yè)壓力，產(chǎn)生了高離職率，嚴(yán)重影響護(hù)患關(guān)系，損害了護(hù)患雙方的身心健康，嚴(yán)重的護(hù)患糾紛使醫(yī)院的正常工作秩序受到極大的干擾，并造成一定的經(jīng)濟(jì)損失[1]。因此通過對(duì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的防范措施，最大限度地降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率。

1 護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員本身的原因

1.1.1 護(hù)理人員的技術(shù)水平不能適應(yīng)學(xué)科發(fā)展，具體表現(xiàn)在：①對(duì)一些新儀器、新設(shè)備的功能，特殊性能，用途缺乏了解，操作生疏，影響搶救的及時(shí)性。②為患者做各種操作不能一次成功，比如導(dǎo)尿、下胃管、小兒輸液，增加患者痛苦，引起患者及家屬不滿。③藥物更新?lián)Q代快，對(duì)新藥、特藥的知識(shí)不了解，給患者解釋不清楚。

④觀察能力不強(qiáng)，觀察不到位，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化導(dǎo)致患者失去最佳治療時(shí)機(jī)或額外增加了患者費(fèi)用。

1.1.2 護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)缺乏，隨著社會(huì)的進(jìn)步，患者的法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，而護(hù)理人員由于相關(guān)法律知識(shí)缺乏，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，如護(hù)士對(duì)患者知情的選擇權(quán)、隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)、信仰權(quán)等有意無意的觸及，就會(huì)被患者當(dāng)作是一種無法忍受的侵犯行為而導(dǎo)致護(hù)理糾紛[2]。①不尊重患者的權(quán)利，為患者做護(hù)理，比如會(huì)陰擦洗、灌腸、導(dǎo)尿，常常不注意為患者遮擋，把患者暴露于大庭廣眾之下。②執(zhí)行醫(yī)囑不準(zhǔn)確，三查七對(duì)制度落實(shí)不好，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，未按護(hù)理級(jí)別規(guī)定程序，執(zhí)行護(hù)理釀成護(hù)理糾紛或事故。③護(hù)理記錄不真實(shí)、不客觀、不全面、常常涂改、護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)差，當(dāng)工作繁忙，尤其在急救患者時(shí)，往往著重于積極采取搶救措施，面對(duì)護(hù)理記錄的及時(shí)性、嚴(yán)肅性、全面性不夠重視，常常涂改，甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時(shí)間與護(hù)理執(zhí)行時(shí)間存在差異情況， 如一旦搶救失敗，患者或家屬都不滿意，如護(hù)理記錄不全或涂改時(shí)，使家屬對(duì)各治療、護(hù)理措施產(chǎn)生懷疑，造成護(hù)理糾紛。另外，醫(yī)生與護(hù)士記錄不一致時(shí)也容易引起患者及家屬懷疑，一旦患者治療達(dá)不到預(yù)期治療效果，就會(huì)引發(fā)護(hù)理糾紛。④工作不嚴(yán)謊，違反操作規(guī)程，護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作時(shí)漫不經(jīng)心，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程。在搶救患者時(shí)不注意講話方式，說一些治療無關(guān)的話題，當(dāng)著患者及家屬的面將治療、護(hù)理方面的不足或缺陷暴露出來，正是這種漫不經(jīng)心，隨意發(fā)表議論，引發(fā)患者及家屬的懷疑，失去對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任引發(fā)各種護(hù)理糾紛。

1.1.3 護(hù)患之間缺乏有效的溝通

①護(hù)理人員相對(duì)不足工作量大，使護(hù)士經(jīng)常處于忙碌無閑的狀態(tài)、身心疲憊、難免與患者及家屬之間發(fā)生言語沖突。②護(hù)士為患者操作時(shí)，不說話、啞巴操作，把患者當(dāng)作機(jī)器，使患者及家屬不理解或誤解。③護(hù)士為患者操作時(shí)，雖然說了，不是啞巴操作，但說話聲音小或說話太快，或者說得太專業(yè)，或者老年人聽力下降，沒聽清楚。④部分護(hù)士缺乏溝通意識(shí)，專業(yè)性不強(qiáng)，人文知識(shí)相對(duì)滯后，健康教育內(nèi)容不具體，對(duì)患者沒有什么幫助，如告訴患者“吃東西注意一點(diǎn)”具體注意什么，患者及家屬不清楚，屬于無效溝通。

1.2 患方因素

1.2.1 患者及家屬期望值過高，患者及家屬懷著焦慮和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望醫(yī)護(hù)人員技術(shù)高超，盡快的解除病痛。但醫(yī)學(xué)的發(fā)展有局限性，醫(yī)務(wù)人員水平也有差異，醫(yī)護(hù)人員相互之間解釋不一致，或解釋不到位時(shí)，易造成患者及家屬的不理解，從而誘發(fā)護(hù)理糾紛。

1.2.2 患者的維權(quán)意識(shí)增加甚至過度。

1.2.3 個(gè)別患者出于種種原因，制造醫(yī)療護(hù)理糾紛，有事無事總要鬧一鬧。

1.3 社會(huì)因素及其他因素

1.3.1 護(hù)士人力的配備不足

①重醫(yī)輕護(hù)導(dǎo)致護(hù)士人力的配備不足；②人們的健康意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)保，新農(nóng)合的出臺(tái)，各家醫(yī)院人滿為患，無限制加床，醫(yī)師忙于手術(shù)，幾乎把患者交給了護(hù)士；③護(hù)理人員承擔(dān)大量的非護(hù)理工作。

1.3.2 醫(yī)療費(fèi)用問題，隨著高端診療技術(shù)、新藥的不斷開發(fā)和應(yīng)用醫(yī)療收費(fèi)已成為患者非常敏感和關(guān)注問題，治療費(fèi)用增加，使患者及家屬難以理解，當(dāng)患者花費(fèi)了高額的醫(yī)療費(fèi)用未能達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，更會(huì)引發(fā)家屬不滿，引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.3.3 醫(yī)院設(shè)施不完善，如因地面滑、上廁所無扶手把患者滑倒也容易造成護(hù)理糾紛。

1.3.4 程序復(fù)雜，就醫(yī)過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，導(dǎo)致不良后果，護(hù)士成為承擔(dān)者，比如患者經(jīng)過長時(shí)間的掛號(hào)、看病、收費(fèi)、取藥……結(jié)果拿錯(cuò)藥了，護(hù)士成為承擔(dān)者。

2 護(hù)理糾紛的防范措施

2.1 建立和完善質(zhì)量保證體系，制定完善和切實(shí)貫徹各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，不斷優(yōu)化制度與流程，規(guī)范操作。

2.2 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力，刻苦鉆研技術(shù)，熟練掌握基本功，護(hù)理管理者要鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中，要在操作中學(xué)習(xí)，對(duì)每項(xiàng)治療、護(hù)理、操作規(guī)程，不僅要知其然，還要知其所以然，多問幾個(gè)為什么，在工作中要帶著問題巡視病房，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題中學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)。

2.3 履行告知義務(wù)，尊重患者的知情權(quán)，由于患者的自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)，而大多數(shù)患者不清楚醫(yī)治程序和原理，會(huì)對(duì)一些治療方法及手段表示不解甚至不滿，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將患者的病情、預(yù)防后診治方案、診治目的和診療過程中可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性和處理方案告知患者。

2.4 在履行告知義務(wù)時(shí)，說話要謹(jǐn)慎、科學(xué)、周密而又留有余地。

2.5 重視文書質(zhì)量，搶救患者時(shí)要求準(zhǔn)確記錄就診時(shí)間，搶救時(shí)間，死亡時(shí)間，特別是搶救觀察生命體征記錄尤為重要，不得涂改、剪貼、護(hù)理記錄必須及時(shí)，不可提早或拖延，更不能漏記。

2.6 換位思考，能夠從患者及家屬的角度體會(huì)其就診時(shí)焦慮的心理和迫切希望得到診治時(shí)的心情，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提供周到的護(hù)理服務(wù)，由此建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患沖突，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.7 重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，增進(jìn)理解，護(hù)士與患者溝通時(shí)注意溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性，針對(duì)性和通俗性，根據(jù)患者的特點(diǎn)選擇適宜的溝通方式和語言，同時(shí)鼓勵(lì)患者及時(shí)提問，以確保溝通效果[3]。

2.8 要懂得用法律手段來維護(hù)自身的合法權(quán)益，即便發(fā)生了糾紛處理時(shí)也要從容不迫，有理有節(jié)，每一起護(hù)理糾紛的發(fā)生都有一定的誘因和后果，必須進(jìn)行認(rèn)真的討論，對(duì)典型的護(hù)理差錯(cuò)要進(jìn)行分析，以從中吸取教訓(xùn)，從而預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生[4]。

總之，護(hù)理糾紛是不可避免的，但可以降低其發(fā)生率，只要我們在日常工作中積極學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，主動(dòng)與患者溝通，把隱含的規(guī)范予以公開。在周到細(xì)致的服務(wù)中將護(hù)理糾紛化解于萌芽狀態(tài)。

[1]王筱,姚梅其.醫(yī)院改革形勢下護(hù)理工作面臨的問題與對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志,1998,32(2):157.

[2]李 殿 富,于 志 超.醫(yī) 院 如 何 擺 脫 醫(yī) 療 糾 紛 的 困 惑 [J].中國醫(yī) 院 管理,1999,19(9):56.

[3]盧金蓮.提高自我保護(hù)意識(shí)防范護(hù)理糾紛[J].中華護(hù)理雜志,2000, 34(10):611.

[4]丁 萍 ,李 麗 群 .強(qiáng) 化 法 制 管 理 ,確 保 護(hù) 理 安 全 [J].中 國 醫(yī) 院 管 理 , 1999,19(12):56.

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