運用心理知識 增進醫患溝通

孫蓉蓉

（山東青島中西醫結合醫院，山東 青島 266002）

運用心理知識 增進醫患溝通

孫蓉蓉

（山東青島中西醫結合醫院，山東 青島 266002）

注重患者的心理狀態，針對醫患溝通的缺陷，運用尊重、熱情、真誠、共情、積極關注等心理技能，實現醫者的積極主導作用，有效增進醫患溝通。

心理；醫患溝通

近年來，醫患糾紛有增加趨勢，醫患矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點，備受關注，醫患矛盾激化有多種因素，其中長期以來醫患之間缺少有效的溝通是重要因素之一，如何從患者的心理狀態入手，運用心理學知識，廣泛提高醫務人員的溝通能力，從而實現醫患有效溝通，達到進一步改善醫患關系的目的，值得探討。

1 軀體疾病患者的一般心理特點[1]

1.1 對客觀世界和自身價值的態度發生改變

患者，除了內部器官有器質或功能障礙以外，他們的自我感覺和精神狀態也會發生變化。疾病可以使人改變對周圍事物的感受和態度，也可以改變患者對自身存在價值的態度。這種主觀態度的改變，可以使患者把自己置于人際關系中的特殊位置上。

1.2 患者把注意力從外界轉移到自身的體驗和感覺上

患者一旦知道自己有病以后，注意范圍會變的狹窄，他們會立刻把注意力由外部世界縮向自己的體驗和感覺上。這時，他們往往只關心自己的機能狀態。由于注意力的轉移和興趣的縮小，患者心理的各個方面，會相應的發生一過性的改變。

1.3 情緒低落

情緒低落，是大多數患者的共同特點，由于情緒低落，運動必然減少，語言也黯然無色。

1.4 時間感覺發生變化

當一個人感到生命受到威脅時，他對時間的感覺也要發生變化。不是感覺時間過的很快就是感到過的很慢，他們會陷入一連串的往事回憶之中。疾病所引起的各種心態，都會成為回憶的誘發因素。這些回憶有時很強烈，它可以抑制對未來的信心。

1.5 精神偏離日常狀態

嚴格的說，患者的精神狀態從疾病開始便可能發生變化，由于疾病明顯的破壞了正常生活節律，使人的日常的勞動、休息和睡眠節奏受到很大的影響。生活節律的破壞成為一種強烈的信號，沖擊著患者的內心世界。再加上對疾病癥狀的體驗，患者的興趣、愛好、思維方式，都可以發生某些改變。

2 醫患溝通的缺陷問題

①醫者往往只注重對患者進行疾病知識的溝通，而忽視患者自身的心理狀態反應；②醫患溝通缺少人性化，造成了醫患溝通的簡單化和“物化”；③醫者權威性太重，自我為中心色彩濃厚。

3 醫患溝通的心理技能[2]

3.1 尊重

尊重意味著把患者作為有思想感情、內心體驗、生活追求和獨特性與自立性的人去對待，其意義在于為患者創造一個安全溫暖的氛圍，使患者感到自己受尊重，被接納，獲得了一種自我價值感，尊重還可以喚起患者的自尊心和自信心，使其鼓足戰勝疾病的信心和勇氣。①尊重意味著完整接納：醫者應把患者看作是有人權，有價值，情感和獨立人格的人，這是互相尊重與平等的前提。尊重意味著接納一個人的優點與缺點，而不僅僅接受患者的光明面，排斥其消極面。②尊重意味著一視同仁：無論患者相貌美丑，地位高低，均應一視同仁，予以尊重。③尊重意味著以禮待人：即使患者的言談舉止有些失禮，也應以禮相待。

3.2 熱情

熱情充滿濃厚的感情色彩，能夠深入到患者的內心世界。①對患者耐心詢問，表達關切：一般來說，患者一方面希望醫者是最出色的，能給自己以最優的治療和幫助，另一方面又有擔心顧慮，所以醫者的熱情友好能有效消除或減輕患者的不安心理。②注重傾聽患者的敘述：適度運用傾聽技巧，重視言語與非言語的表達，全神貫注的留心患者的一言一行，目光應注視患者，面部表情，身體姿勢等都應傳達出對患者的關心，大大激發患者的合作愿望。③溝通時應耐心，認真，醫者應根據不同表現情況，循循善誘，不厭其煩，在對患者指導、解釋和訓練時，醫者更應熱情耐心；若患者未聽懂或未學會，應反復講解，同時多聽患者的反饋，有時患者似懂非懂時，則可讓其通過復述來澄清。④溝通結束時，使患者感到溫暖：醫患溝通結束時，告知有關注意事項，感謝患者的密切配合等。只有對患者充滿愛心和關切，視助人為己任，才能最大程度的表現對患者的熱情溫暖。

3.3 真誠

①真誠的表達應適度，不宜表達有害于患者的言語，應本著對患者負責，有助于疾病的治療護理的態度，來適度表達真誠。②真誠應實事求是；要為患者提供一個安全自由的氛圍，使患者切實感到自己被愛、被鼓勵。

3.4 共情

共情是心理學術語，共情是指體驗別人的內心世界的能力，正確理解和使用共情，要注意以下幾點：①醫者應走出自己的參照框架而進入患者的參照框架，醫者應把自己放在患者的處境中來嘗試他的感受，作個換位思考，對此感受越準確、越深入，共情的層次就越高。②醫者必要時要驗證自己的是否做到共情。③表達共情應因人而異；共情表達應適時適度，不宜在溝通之間隨便插入，共情反應的程度應與患者的疾病程度、感受程度相適應。④表達共情要善于使用軀體語言；共情的表達除了言語表達之外，還有非言語行為，如目光，面部表情，身體姿勢，動作變化等等．有時運用非言語行為來表達共情比言語表達更簡單有效，應把二者有機結合。⑤表達共情要善于把握角色。⑥表達共情應考慮到患者的特點和文化背景。

3.5 積極關注

積極關注是對患者的言語和行為的積極面予以關注，從而使患者擁有正向價值觀。積極關注不僅有助于建立醫患關系，促進溝通，而且本身也具有蓬勃向上的戰勝疾病的信心。

為了有效的使用積極關注，應當注意以下幾點：①避免盲目樂觀：針對患者的實際問題，客觀分析其疾病病況，同時幫助分析其現有的資源，把患者的觀點從只注意失敗面轉到客觀分析形勢，對疾病的治療充滿信心。②立足實事求是：積極關注應建立在患者客觀實際的基礎上，不能無中生有，醫者自己要關注求助者身上的潛力和價值，達到身心康復的全面發展。③反對過分消極：醫者始終應立足于給人光明希望和力量，這就是醫患溝通中積極關注的實質。醫者的反應不能是純自然的，純客觀的，應符合醫療原則。

4 醫患溝通的注意事項

4.1 醫者應掌握病情、檢查結果和治療情況，掌握患者醫療費用情況及患者家屬的心理狀態。

4.2 醫者應留意患者的文化教育程度、情緒狀態，對溝通的感受，對方對病情的認知程度和對溝通或交流的期望值，自身的情緒反映，要學會自我控制。

4.3 避免刺激對方情緒的語氣、語調、語句，避免壓抑對方情緒改變對方觀點，避免使用對方不易聽懂的專業術語和詞匯，避免患者強求接受醫生的觀點、意見和建議。

5 討 論

5.1 醫者必須調整并保持積極的心態，才能實現醫者的主導作用，啟動良性循環。

5.2 應該把以醫者權威驅使患者的關系改變為以醫者為中心適當的指導的關系。

5.3 要提高和維護醫患關系中相互信任和理解的積極氛圍。

醫患溝通是改善醫患關系的重要途徑，是建立醫患雙方相互信任，保障醫患雙方利益的有效手段。在工作中，應用心理學知識，洞察患者的心理狀態，以“患者為中心”更新服務理念，營造和諧的溝通氛圍[3]，做好優質服務，力求患者滿意，展示新時代白衣天使的風采。

[1]郭念峰.心理咨詢師(基礎知識)[M].北京:民族出版社,2005:292.

[2]郭念峰.心理咨詢師(三級)[M].北京:民族出版社,2005:54-62.

[3]夏 新 芳.以 病 人 為 中 心 構 建 和 諧 的 醫 患 關 系 [J].中 國 醫 院 管理,2005,25(12):74.

R395

：A

：1671-8194（2013）09-0390-02