兒科護患糾紛的處理及防范

鄧亞南

（山西省大同市靈丘縣人民醫院，山西 大同 034400）

兒科護患糾紛的處理及防范

鄧亞南

（山西省大同市靈丘縣人民醫院，山西 大同 034400）

目的 分析兒科病區中護患糾紛發生的原因，有效地處理與防范，構建和諧護患關系。方法 對 2012 年 1～10 月我院入院患兒家屬中發放《護患糾紛最不滿意原因調查問卷》（自制）500 份，結合每月召開“工休人員座談會”收集的意見與建議，進行總結，并提出防范措施。結果 發生護患糾紛的主要原因是服務缺陷，其中服務態度問題、缺少溝通占糾紛的比例較高。結論 兒科護理人員應轉變服務觀念，改善服務態度，提高護理技術水平，加強護患溝通以減少護理糾紛的發生，提高患者滿意度。

護患糾紛；處理

防范隨著經濟的發展和社會的進步，醫療技術水平不斷發展，人民群眾生活水平、保健意識、法律意識的提高，對醫療護理服務的期望值也不斷提高[1，2]。近年來，護理糾紛案例呈逐年上升趨勢。為有效預防護患糾紛的發生，將我科采取的方法措施，總結如下。

1 一般資料

我院為一所二級甲等綜合醫院，兒科每年收治患兒1000余人，為了調查兒科護患糾紛發生的原因，對2012年1月至10月入院患兒家屬發放《護患糾紛最不滿意原因調查問卷》500份，問卷內容包括：患者對醫院病房環境衛生、護士態度、護士穿刺水平、溝通能力、護士著裝、責任護士健康宣教、呼叫護士能不能及時到位情況等七個方面，要求每位填表人，只能選擇一項，收回有效問卷500份。在問卷統計中，患者最不滿意護士服務態度的243人，占48.6%；最不滿意溝通能力的221人，占44.2%；最不滿意護士穿刺水平的10人，占2%；最不滿意病房環境衛生的21人，占4.2%；最不滿意護士及時性的5人，占1%；最不滿意責任護士健康宣教的0人，最不滿意護士著裝的0人。

在我科的“工休人員座談會”收集到的意見與建議中，每個月召開一次，2012年的10個月中，每次都有患者提出“要改善服務態度”的意見，可見在護患糾紛中護士的服務態度是極其重要的原因。

2 原因分析

2.1 服務因素

從問卷調查中可以看出，服務因素占不滿意比例最高，主要表現在：一是個別護士服務意識淡漠。因我科護士年齡大多在30歲以下，且大部分屬臨時工，工作的穩定性差，所以造成工作的積極主動性不夠。另外因護士的責任心不強，對護理工作的重要性認識不足，執行各種護理規章制度不嚴；護理文書記錄不全或不記錄；隨意簡化護理操作程序，憑主觀經驗辦事；護理查體不仔細；不按規定巡視病房，未及時發現患者的病情變化等等，法律觀念淡薄，自我保護的意識不夠。二是護患溝通不夠或不當。原因主要在于護患之間存在心理定位及需求差異，護士認為該講的都講了，部分患者卻認為沒有講到點子上。在醫院中患者是弱勢群體，入院后不論從身體還是心理上都需要護士的關懷，希望護士能夠親和一些。

2.2 護士穿刺水平方面

患兒家長要求高，協同性差，孩子是現代家庭的主體，一旦生病全家出動。家長說長道短，意見難統一，引導孩子的方法不一，對護士技術操作要求就更高。一旦不能一針見血，就發脾氣，大吵大鬧，到領導那里投訴。

2.3 病房環境衛生方面

因我科患者中大多是農村家庭，在病房中不注意清潔衛生，有的患兒嘔吐、小便時也不去衛生間，在病房地上隨便亂吐、亂尿，如果保潔人員打掃不及時，就會越來越臟，導致同病房的患兒家長意見很大。

2.4 護士及時性方面

護士任務繁重，人力不，護士少，工作超負荷，影響了護士的精力，尤其在秋冬季兒科患兒多時，護士有時正在治療室配藥，聽到有患兒家長呼叫換液體，但手中的藥沒有配完，有時會延遲去病房一分鐘左右，患兒家長對此表示不滿，認為護士就應該隨叫隨到。還有的醫生工作缺少計劃性，查房不及時、下醫囑不及時、臨時醫囑過多，造成患兒輸液時間推遲，患兒家長也有意見。

3 防范措施

3.1 積極合理處理護理糾紛

護患糾紛是醫院發展中客觀存在的，它是一種監督、一種制約、一種進步，是推動醫院發展的動力，也是督促提高護理質量的一種方式。因此，護士長必須端正態度，積極應對，以合法的程序來處理各類糾紛。

3.2 培養溝通能力，建立良好的護患關系

護理人員的語言在護理工作中的很重要，親切誠懇的語言能給患兒家長以安慰、信任和鼓勵、調動患兒家長對醫護人員工作的理解，而不良語言可引起患兒家長情緒及情感上的不良反應，影響護理人員與患兒家長的關系，易引起護理糾紛的發生。同時護士應嚴格執行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項。

3.3 轉變服務觀念，改善服務態度

在改善護士服務態度的問題上，我科主要是從兩個方面進行，一是堅持加強思想教育，除每周在周例會上進行思想教育外，另在科室醒目位置均張貼《醫務人員執業行為規范守則》作為醫務人員的言行指南，規范服務態度。二是加大考核和處罰力度。我科將因服務態度投訴問題納入科室績效管理考核范圍，結果與科室績效工資掛鉤。對因服務態度受到投訴的護士，科室除進行思想教育外，還要扣除當月資金作為處罰。

3.4 改善病房環境衛生

護士長除加強對衛生保潔人員的檢查督導、對病房患兒家長進行衛生宣教外，還要加強對保潔工作人員的培訓和考核，重申保潔管理制度：病區衛生員每二十分巡掃一遍，做到隨時隨地清掃，保持病區干凈衛生整潔。同時，為了營造兒科特色病區，我們在病區樓道張帖色彩鮮艷圖文并茂的各種育兒知識、兒科常見病等展板，病房內設置各種溫馨提示卡片，注如“病房衛生需要你我共同保持，請您愛護”等，努力創造良好的病房環境。

3.5 加強業務學習，不斷提高技術水平

通過外出進修、院內培訓等多形式不斷提高護理人員專業素質水平，達到護理質量持續改進。在護理排班上，要注意新老護士搭配，達到技術水平均衡。同時必須加強對新分配畢業生的崗前培訓力度，對在職護士進行分層次分階段專業知識和技能培訓考核，并定期對護士的業績進行多方面的評價，樹立科內優秀典型，激發全體護士的學習積極性；同時選送護士骨干參加各類短期培訓和到上級醫院進修學習，更新服務理念和管理知識，掌握先進的護理操作技術，不斷提高護士的整體素質。

3.6 執行護理糾紛預警制度

對有糾紛傾向的患兒，除向主任、護士長匯報外，當班護士要做好交接班，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待，防止事態惡化。

醫療和護理安全是醫院生存和發展的基礎，預防和減少護患糾紛是安全護理工作的一項重要內容。改善服務態度，加強護患溝通，是構建和諧護患關系的關鍵，護士長只有認真做好科內各方面的管理，才能減少和避免護患糾紛的發生，提高患者滿意度。

[1]梁 敏.醫 療 護 理 糾 紛 原 因 分 析及 防 范 措 施 .護 理 研 究[J].護 理 研究,2009,12(12B):3272.

[2]陳琳,陳書琴,郭紅梅.門診護理投訴的原因分析與對策[J].護理研究,2010,5(5C):1382.

R473.72

：A

：1671-8194（2013）09-0364-02