論婦產醫院常見護患糾紛的原因及對策

劉 杰

長春市婦產醫院，吉林長春 130000

婦產醫院的護理人員和患者接觸的時間比較長，所以難免會產生各種各樣的矛盾，若不能及時做好調節和處理工作，那么就很容易引發醫患糾紛。因此，加強護理人員的專業素質、提高醫院整體的服務質量，增進醫患之間的溝通，進一步優化兩者之間的關系，加強患者和醫護人員的法律常識以及自我保護意識，這樣才能夠在一定程度上避免發生醫患糾紛[1]。護理糾紛是目前臨床上常見的醫患糾紛，伴隨著醫療事業的不斷發展，患者對自身的保護意識也隨之提高，這樣一來，在實際工作中，發生糾紛的機會也越來越多。婦產醫院有著本身的特點，應該努力減少護理糾紛產生的概率[2]。所以如何預防護患糾紛的產生，怎樣提升病人對護理工作的滿意率，已經成為婦產醫院護理工作研究的重點。為探討婦產醫院常見護患糾紛的原因及對策，選取2011年7月—2012年6月收治患者620例進行分析，現報道如下。

1 臨床資料

搜集該院收治住院患者共620例，共出現護患糾紛9例，占到住院患者總數的1.45%。全部糾紛中，孕婦患者共3例，產婦患者共2例，新生兒患者共4例，由于醫院的原因而引起的護患糾紛共2例，占到護患糾紛總數的22.2%，由于患者及其家屬而引發的護患糾紛的共7例，占到護患糾紛總數的77.8%，經過溝通后，問題均得到了滿意的解決。

2 婦產醫院常見護患糾紛產生的主要原因

2.1 護理人員的工作責任心不強

婦產醫院的護理工作中，有很多緊急的情況，往往會直接威脅到母嬰的生命健康和安全。又個別的護理人員往往會抱有僥幸的心理，對于規章制度落實不夠到位，并且缺乏耐心和細心的溝通，從而導致產婦和家屬的不滿情緒，從而引發各種護患糾紛。

2.2 護理人員理論及經驗不足

個別護理人員的工作經驗不足、欠缺相關的理論知識或者是業務技術不熟練。由于不能對患者出現的癥狀進行正確的判斷，在處理并發癥或者是突發狀況時，護理人員往往表現手忙腳亂，不能有條理的進行工作，影響了醫生的診斷，致使延誤有效的治療方案和治療的先機，在一定程度上增加了患者的痛苦，這樣一來極容易引起患者以及患者家屬的憤慨。

2.3 護理人員的法制意識淡漠

隨著當今社會經濟的快速發展，人們自身的修養和文化素質越來越高，維權意識也越來越嚴重，而在實際工作中，因為一些護理人員對法律的認識程度不夠，不會用法律中的規定來約束自己的一言一行，對病人應該享有的醫療權益也不甚清楚，在整個護理工作中，忽視了《消費者權益保護法》中規定病人應該享有的權益，只注重技術操作以及技術含量，病人作為社會上一種特殊存在的消費群體，更應該在法律保護的范圍之下接受醫療護理服務，導致患者維護自身權益的意識較為強烈。在護理過程中，如果護理人員無心的話傷害了患者的自尊心，引起患者及其家屬的憤慨從而產生醫患糾紛[3]。還有部分護理人員在進行醫療記錄的時候隨意涂改，或者是書寫的自己不清楚，記錄的內容和病程記錄以及醫生囑咐的不符合，讓患者以及患者家屬懷疑醫療記錄的真實性，這樣也很容易導致易患糾紛的發生。

2.4 護理人員缺乏對患者的關心，服務意識差

醫院中一些護理人員沒能完成從傳統的醫學模式轉變成現代醫學模式這個過程，除此之外，一些護理人員不安心于本職工作，也不能對自己的情緒很好的調節，把問題與情緒都帶到本職工作中，在護理過程中，不注意說話的方式和語氣，冷漠和簡單讓病人誤解或是難以解釋，這樣也容易引起醫患糾紛。

2.5 患者和護理人員之間缺乏溝通

護理人員的溝通能力以及溝通理念令病人不能適應，主動性差，不積極，缺乏溝通技巧，這些都不能滿足病人的心理需要，令患者以及患者家屬誤解或者是不理解[4]。另外，還有很多病人重視醫院卻輕視護士，不理會護理人員交代的相關醫療事項，不遵守規章制度、不配合護理人員的診療護理工作，病情只要有些微的好轉，患者便會私下離開醫院，這樣若發生意外或者是出現病情加重、治療效果欠佳的情況，病人會追究護理人員在治療過程和管理過程中的責任，從而導致護患糾紛。

3 婦產醫院對于常見護患糾紛的防范對策

3.1 提高護理人員自我保護意識

護理人員要重視潛在的危險因素、做到有章必循、強化制度意識。要增強在本職工作中的責任心，嚴格遵守醫院制定的各項規定，把安全護理放在第一位,定期對護理人員進行護理質量教育與安全護理教育[5]。增強護理人員的自我保護意識，提高對法律法制的意識，重視護理記錄。

3.2 提高護理人員的專業素質

醫院應該定期組織護理人員進行專業教育和業務學習。要注重急救時各項技術的操作訓練和“三基”理論考試，加強護理人員對本職工作的了解和實際操作經驗，只有精湛的護理技術和過硬的理論知識才能有效避免護患糾紛[6]。要鼓勵護理人員對其他醫院學習新的技術和新的業務，激發他們的學習熱情，同時醫院采取多方位、多層次以及多渠道的方式來培養人才，該院護理科現在大部分護理人員都在學習營養學和心理學，通過營養師考試以及二級心理咨詢師考試，并把這些知識落實到實際工作中，有效的提高了護理質量和護理人員的專業素質。

3.3 醫院應該定期開展法制教育工作，強化醫護人員的法律意識

護理人員應該認真學習 《母嬰保健法》、《醫療事故處理條例》以及《護士管理辦法》等法規。通過學習，做到每一個護理人員都守法和懂法，認真的落實醫院制定的每一項護理工作，在法律的保護傘下維護自身的合法權益。

3.4 增強護理人員的服務意識

護理人員應該以病人為中心開展護理工作，把孕產婦的利益方在首位，端正服務態度，在護理過程中，保持良好的心態，調節好自身的情緒，在生活中關心孕產婦，為孕產婦提供良好的護理服務。隨著媒體大幅度的宣傳，患者和產婦的法律敏感性與維權意識都有所提升，這要求整個科室都必須提高護理質量和個人專業素質，盡量避免在護理工作中產生的不愉快而引起醫患糾紛[7]。為此，應當組織全體護理人員學習《護士條例》以及《醫療事故處理條例》等相關法律條例，嚴格規定醫護人員的義務與責任，以科室中各項管理條例和法律法規來規定醫護人員的一言一行，讓護理人員以法律意識來約束自己的言情，嚴格的按照規章制度來完成實際操作。除此之外，護理人員在書寫護理記錄的時，應該秉承著認真的態度，切忌隨意涂改，記錄要調理明確、清晰，做到所有的記錄完整和鄭潔。可是主任利用病案探討和科室會議等機會，多次強調職責、安全以及法律之間存在的關系，讓護理人在在崗位上恪盡職守，時刻保持警惕。

3.5 加強護理人員和患者之間的溝通，最大限度的提高患者的滿意程度

加強護理人員和患者之間的有效溝通時減少護糾紛和確保護理質量的重要因素，目前，因為醫學模式的改變，把病人作為核心的整體護理模式已經在臨床上開展應用和推廣。在護理過程中，醫護人員應該在溝通方面增加積極性和溝通技巧，主動關心病人，滿足病人的心理需要，最大程度的避免或者是減少患者以及患者家屬的誤解和不理解[8]。

該院通過實施以上措施，積極深化護理服務的內涵，在構建和諧的護患關系同時，又不斷加強護理隊伍建設。醫院中的每個護理人員都應該把優良的服務質量作為目標，熟練地掌握實際操作中的專業水平和溝通技巧，有效的改善了護理人員和患者之間的關系，提高患者及家屬之間的滿意程度。

[1]李金鳳.個性化護理干預對改善初產婦產后性問題的效果觀察[J].臨床合理用藥雜志,2012,9(4A):82.

[2]王海蓉,邱服斌,張愛琳.方法學在護理質量改進中的應用效果[J].護理研究,2013,9(6):233.

[3]王芳,嚴金蘭.兒科護理差錯事故發生的原因及其防范措施[J].中國保健營養,2012,12(6):153-154.

[4]黃麗群,梁慧.急診科護患糾紛的原因分析與防范對策[J].右江民族醫學院學報,2008,20(1):274.

[5]周鳳梅,馮冉,江麗麗.當今護患糾紛發生的原因及防范對策[C]//吉林省護理學會2008 學術年會暨護理技能培訓班論文匯編,吉林：吉林省科學技術協會學術部，2008.

[6]殷秀梅,李鳳霞,王秀玲.護患糾紛原因分析及防范對策[J].包頭醫學院學報,2005,17(3):159-161.

[7]馬申娜,楊桂英.護理糾紛的防治和對策[C]//中國水利電力醫學科學技術學會臨床醫學專業委員會外科專業、護理專業2007年會論文匯編,2007.

[8]陳梅芳.門診輸液室護患糾紛的原因分析及防范對策[J].中國實用醫藥,2009,10(21):307-308.