成就客戶就是成就自己

蔡毅

華為成功的神秘力量，就是華為核心價值觀——“以客戶為中心”，這已經成為當今成功企業的共識和追求。面對航空工業轉型升級的大考，中航工業直升機在市場效益年里給出了“全面落實市場觀、客戶觀和成本觀”的回答，并視客戶觀為“三觀”的核心。

誰是真正的“上帝”

客戶是企業價值創造的源泉，要實現企業價值最大化，必須樹立以滿足客戶需求為中心的“客戶觀”

企業要活下去，必須有利潤，利潤只能從客戶那里得到。華為管理層認為，華為是生存在客戶價值鏈上的，華為只是客戶價值鏈上的一環。任正非更是一針見血地指出，“誰來養活我們？只有客戶。不為客戶服務，我們就會餓死。”

很多企業也常把“以客戶為中心”掛在嘴邊，但是遇到具體問題時，就開始變得模糊：股東？員工？客戶？管理者？還是其他？特別是面對客戶和老板孰輕孰重時，就立即現出原形。任正非提出：堅決提拔那些眼睛盯著客戶，屁股對著老板的員工；堅決淘汰那些眼睛盯著老板，屁股對著客戶的干部。前者是公司價值的創造者，后者是謀取個人私利的奴才。

蔡 毅 中航工業直升機總經理

不同的追求，決定不同的命運。很多企業不以客戶滿意為中心，而以自己或上級滿意為中心，無不在殘酷的競爭中被淘汰。

中航工業直升機對最大客戶——軍方客戶和民用客戶，始終懷著一顆感恩的心。因為有了客戶需求，才使我們的產品變成商品，我們創造的價值才能得到體現，企業才有了生存發展下去的根由。

如何讓客戶滿意

滿足客戶需求，讓客戶體會到全面的、人性化的關懷，才能留住客戶、留住長久商機

華為以貿易起家，深諳“長期做乙方”的制勝之道，“服務至上”是其靈魂。所以，當其轉型做產品的初期，即使是有問題的產品，但與優質服務相結合，也能夠贏得客戶的理解與支持；而當一流的產品與一流的服務相結合時，就更能得到客戶的尊重與認同。華為正是堅守著“永遠的乙方”這一信條走過來的。

為客戶提供有效服務，是華為的工作方向和價值評價標尺。為了客戶，華為不惜血本，甚至租用直升機和商用專機服務他們。華為的客戶接待能力已經成為競爭力的一部分，快速響應客戶需求，做到質量好、服務好、運營成本低，持續為客戶創造價值。

中航工業直升機的產品收入結構中，軍品科研生產任務是公司贏利貢獻最重要的板塊之一。克服各種困難滿足軍方要求，是我們不容推卸的責任。2012年，中航工業直升機計劃用三年時間，對現有軍機實施“精品工程”，從外場指標、壽命可靠性/維修性、質量效益指標和設計改進等方面努力，力爭三年里打造一批“性能優越、質量可靠、外觀完美、維護便捷、用戶零抱怨”的直升機精品型號。

民用直升機是中航工業直升機的最大經濟增長點。民機客戶重點關注產品的安全性、經濟性、舒適性以及后續使用中的保障和運營支持。從2012年開始，中航工業直升機以客戶關注點為中心，實施“民機競爭力工程”，明確了AC311、AC312、AC313三型直升機作為競爭力提升對象，確定了壽命、可靠性、維修性、成本控制、舒適性、質量效益、供應商管理、改進設計等構成的技術指標體系，著力打造AC系列國產民用直升機品牌，重點推進民機產業市場營銷、研發制造和客戶服務三大體系核心能力建設。

為檢查“競爭力工程”的實施效果，今年初我們上門傾聽客戶“心聲”，到合肥公安開展重點客戶征求意見活動。合肥公安警用直升機是以AC312型號直升機為基礎按需求研制生產的，交付后使用情況良好，平均每月約執飛10次。

在了解客戶需求上，實行貼身戰術，陣地前移，建立快速響應機制和客戶咨詢委員會，及時收集反饋信息，制定有效的銷售和服務對策，維護和提升客戶關系，持續改進國產直升機產品和服務。為了讓客戶買到稱心如意的產品，我們還采取“明檔點菜”方式，分為基本型、固定選裝和客戶選裝，根據客戶要求改裝。

為解決客戶買了直升機不會用的困難，我們提供“打包”服務，這就是為客戶量身打造的、基于低成本的全價值鏈集成服務營銷戰略——AcValues。它以客戶價值最大化為原則，為客戶提供全價值鏈集成服務解決方案，全面滿足客戶咨詢、購機、售后支援、培訓、托管、租賃、運營等一系列多樣化需求，解決客戶購機的后顧之憂。

一切圍繞客戶

要質量好、服務好、運營成本低、優先滿足客戶需求，就必須進行持續的管理變革實現高效流程化運作。

華為肌體的每一絲細胞都“客戶化”了。在華為，沒有什么東西、什么人能夠擺脫一個烙印：客戶需求導向。客戶、市場是龍頭，龍頭指揮龍身龍尾，思想變革和組織變革都必須以龍頭的擺動為根本，以龍頭的變化對龍身和龍尾進行調節。龍身臃腫、龍尾沉重，那就必須進行瘦身運動或者忍痛割尾。

2012年中航工業直升機提出了“市場觀、客戶觀和成本觀”，核心就是使公司的一切活動都“客戶化”，引導全員關注市場、關注客戶、關注成本，在設計、制造、營銷和服務全過程，每個環節都要做到向客戶傳遞最好的產品和服務。

以提升質量、強化管理、降低成本、增加效益為核心，2012年中航工業直升機先后開展了一系列管理革新的工作，有效提升了公司的經營質量和盈利能力，構建起以客戶為龍頭的優化高效的業務流程和初步完備的制度體系。

要提升管理水平還要找準坐標。在總結和報告中經常會聽到“管理上臺階”“管理上水平”等非常動聽的字眼，但，是真上還是假上？是進一步退兩步？還是人家進兩步，我們進一步？必須要有參照系標桿。2012年，中航工業直升機參照國內同行先進企業、國外頂級企業和系統內優秀企業的經濟運行指標，引入經濟運行質量評價指數體系，建立了中航工業直升機特有的經濟質量評價模型，設定經營指數、效率指數、效益指數、財務指數和質量指數等五大專業指數24項指標，對公司經濟運行質量進行全面體檢，力爭增收節支，減輕成本壓力，確保公司規模、質量與效益的協調發展，為客戶創造更大價值。

堅持“以客戶為中心”為中航工業直升機帶來豐碩成果。2012年民機市場開發實現歷史性突破，全年在國內銷售24架直升機和13架Y12系列飛機，是公司迄今為止民機簽約數量最多的一年。

我們生活在客戶經濟時代，中航工業直升機的今天和明天，只能存在于客戶之中。客戶是華為存在的唯一理由，也是中航工業直升機存在的唯一理由。