淺談在療養工作中如何提高療養醫學語言交際技能

葉英姿 劉世寶 張

(濟南軍區煙臺療養院，264001)

淺談在療養工作中如何提高療養醫學語言交際技能

(濟南軍區煙臺療養院，264001)

本文從語言與心理、社會兩要素之間潛在的聯系出發闡述療養醫學語言的形態，以及療養醫學語言藝術與現代醫學模式、人文素質教育的關系。指出要提高療養工作服務質量，促進醫療、醫患關系和諧，除了不斷提升醫療、護理技術水平，樹立以人為本的服務理念，改善服務態度外，應注重療養醫學語言藝術在醫療、護理實踐中的作用。

療養醫學語言；交際技能；應用

語言是表達思想的符號系統[1]。語言是一種工具，人人都可以使用它。一個人的語言能力，指的就是他遣詞造句的基本能力，也就是運用語音、詞匯、語法的基本能力。人人都有語言能力，但每個人恰當地運用語言表述思想的水平卻有高下之別，這就是語言的修飾潤色能力，這種能力只有通過努力才能改進和提高。我們把這兩項能力合稱為語言運用能力。

醫療行業是服務業，優秀的服務是療養院發展的根本，也是和諧醫患關系的融合劑[2]。人與人之間的交際離不開語言，療養院醫護人員面對的是療養員和患者，交際的質量和溝通的效果很大程度上依賴于語言水平和運用語言能力的高低。醫療實踐中的一些調查表明，許多醫療矛盾和糾紛皆因言語溝通不夠和言語不當引起。

醫學語言是指由于醫學活動客觀地反映在語言的詞匯中而形成的一種語言的職業變體，它既是醫護人員與患者之間相互溝通、傳遞信息的工具，也是思維的工具。正所謂“三句話不離本行”即體現了職業對語言的影響。因為語言與心理、社會兩要素有著潛在的聯系，常言道“一句好話三春暖”、“一句壞話惱人心”，即典型概括了語言反映社會醫學的意義。

經過幾十年的努力和發展，軍隊療養院在軍事效益和社會效益方面取得了長足的進步，療養服務質量在不斷完善中得到了顯著提高，可持續發展能力也逐漸得到增強。我們作為軍隊療養院和地方醫療機構的一部分，在醫療市場激烈競爭的今天，醫療服務水平高、醫療態度好是贏得療養員和患者好評的一個重要因素，在療養工作中把與療養員的溝通作為一個重要的工作環節，療養院提出“在療養員入院時多說一句話，讓療養員感到溫暖；在操作時多說一句話，讓療養員感到踏實；在進行檢查時多說一句話，讓療養員消除顧慮；在療養員出院時多說一句話，讓療養員順利辦好手續。”療養醫學語言的良好運用也是療養院醫務工作者人文素養的一個重要組成部分。因此，加強療養醫學語言學習有其重要性和迫切性。

1 療養醫學語言的特點

1.1 準確性和模糊性 療養醫學語言作為一種職業語言，有著很強的權威性，療養員對于醫生所說的每一句話，都會加以思考，因此療養醫學語言必須嚴謹、明確，經得起推敲。療養醫學語言的準確性要求有兩方面：第一，對于能診斷清楚的病情語言表達力求準確無誤。第二，對于不能明確診斷的病情也要準確地說明未能做診斷，并提出建議，隨診或看其他專家。疾病的復雜性和不確定性決定了療養醫學語言有時指向不具體、不明確，從語義學來說，詞義是對現實現象的一種抽象、概括的反映，多少都帶有一些模糊性。因此，語言本身的歧義性和模糊性也是療養醫學語言模糊性的原因。

1.2 形象性和生動性 療養醫學是一門專業性的學科，和療養員及家屬進行言語溝通時，在做到淺顯易懂的同時，輔以形象、生動的比喻或借喻予以說明，常會收到很好的效果，提高交際的質量，增進雙方的交流。

1.3 禮儀性和莊重性 療養院醫務人員從事的是一種復雜的腦力勞動，其宗旨是服務于人的，而且每個療養員的情況千差萬別，性格各異。因此，醫務人員從事的不僅是一項莊嚴神圣的事業，而且是一項艱巨的事業。平時人與人之間的相處和交流，語言要講求禮貌，當面對的是療養員時，更應該以禮待人，才能贏得他們的依賴和尊重，也能減輕和緩解他們由于疾病帶來的心理上的壓力和負擔。

1.4 撫慰性和策略性 在療養院里，有的療養員由于身患疾病，而且在信息上不對等，因此屬于弱勢群體，和他們交流的療養醫學語言是向弱勢群體傾斜的語言，這就決定了療養醫學語言的語義帶有一定的撫慰性，在某些時候還應有一定的策略性和技巧性。

以上這些特點決定了對療養醫學語言的學習不是一蹴而就的，而是要經歷一個漫長的不斷學習的過程，而學習療養醫學語言應該從學生時代開始，并充分認識學習的重要性和必要性，掌握療養醫學語言的學習技能，做一個成功的療養醫學實踐者和探索者。

2 如何提高療養醫學語言交際技能

2.1 強化從醫者的角色意識，學會控制情緒，有一定的語言應變能力 醫護人員與療養員的交往中，語言的運用是最為普遍、最為特殊的一種溝通方式。“全球醫學教育最基本要求”(GMER)中關于溝通與交流技巧的規定中明確指出：醫生應當通過有效的溝通創造一個便于與患者、患者親屬、同事、衛生保健隊伍其他成員和公眾之間進行相互學習的環境。醫護人員與療養員的交往貫穿于醫療和護理實踐的全過程。醫護人員的特殊職業，決定了其語言的特殊功能，在到療養院療養的各個環節中，療養員會從其所接觸的醫護人員的說話態度、表述語氣、措詞選擇等方面得到不同的感受。

一個醫生或護士作為個體去和療養員接觸時，總是以從醫者的角色進行的，換句話說，醫生或護士是以有著共同的理念和行為模式的職業人群接觸有著個體差異的療養員，如果時時都有較強的從醫者的角色意識，就能較好地控制情緒，在語言上不會和療養員發生沖突。在突發事件和意外情況出現時，能靈活、迅速、恰當地做出反應并進行處理，也首先表現在語言上。因此，語言應變能力是思維敏捷能力、知識水平和口語表達能力的綜合運用。可以說，醫生的角色語言關系著療養員的身心健康。比如有一名剛畢業的大學生到療養院工作，由“大學生”的身份轉變為“醫生”的身份，常會出現角色扮演中的不適應情況，體現在話語層面，就是話語角色扮演中的角色沖突。所謂角色沖突，是指角色扮演者在角色扮演情景中在心理和行為上的不適應、不協調狀態。醫療工作中的許多話語角色沖突都是由于從醫者對自我話語角色認知不足，或對療養員的角色期望認知不夠造成的。因此，若要消除醫生與療養員之間的角色沖突，就需要矛盾的主體——從醫者對話語角色規范的遵守與認同，以及對療養員角色期望的滿足。從這個意義上說，剛剛畢業的醫學生應學習和使用規范語言。

2.2 如何學習規范語言，是由療養醫學語言的準確性和模糊性特點決定的 “語言規范的對錯問題是最基本的，任何言語行為必需首先合乎所用語言的規范，才能談得上是非、善惡和美丑”。因此，規范的療養醫學語言是讓療養員聽懂、聽明白的基礎，是醫療溝通的基本語言。

我們療養院在優質服務語言規范化標準中明確規定：“語言文明，態度誠懇。接診、查房先問好”。各個療養院也有自己的文明用語要求。我們還編寫了《規范化服務手冊》，包括公共服務基本用語，門診醫生、護士，療養科醫生、護士，掛號處、收款處等基本服務用語和工作人員服務忌語。這些用語是對療養院工作人員用語的總結和升華，是建立良好醫療關系的基礎。

2.3 在交際中學習生動的語言，是由療養醫學語言的形象性和生動性決定的 醫護人員與療養員之間的交談是一種技術，同時又是一門藝術。交談是否成功，會直接影響醫療關系的建立，影響到病情資料的收集，影響到診斷、治療、護理能否順利和圓滿成功。而交談的成敗很大程度上又往往取決于交談方式是否恰當和措詞是否得體。

規范是為了更好地學習語言，并不是說療養醫學語言有著固定的模式，恰恰相反，療養醫學語言是生動活潑，不拘一格的。如果醫護人員在與療養員的交談中使用專業術語甚至英文術語，語言是規范了，可結果只能讓療養員感到一頭霧水。

交際是語言的最基本屬性，如果脫離了交際本身，語言教學的效果就不理想。在交際中來教學語言，應該像練外語口語一樣去練習醫護人員與療養員之間的語言情境。療養醫學用語力求通俗，避免使用術語。

2.4 遵循言語交際行為的道德準則，是由療養醫學語言的撫慰性和莊重性決定的 “醫乃仁術”，醫德的內涵很廣，言語道德是最基本最重要的一個方面，言語道德研究的目的就是要總結出言語交際的道德規律，促進公眾的言語道德修養，提高公眾言語行為的質量和交際效率，因此，需要學一些語言倫理學知識。在同一個道德價值體系中，如果言語真實有利于交際對象的利益，則可言真實，反之則不一定要言語真實。話語一旦進入交際領域，它就會接受交際對象或社會公眾的各種評價，醫護人員的言語態度就是經常受到療養員及家庭隨員評價的一個重要方面，態度和藹、平易近人的醫護人員就受到療養員的喜愛，態度冷淡、盛氣凌人的醫護人員就會引起療養員的不滿。另外，關于對言語態度的道德評價，社會不僅關注是否真誠，還關注言語行為是否及時，是否適時地切合社會公眾利益的需要。比如，一位療養員家屬要求修改醫囑，當時正好是下班時間，結果問了幾個醫護人員都沒有得到答復，于是投訴到科室領導那里。科主任及時了解情況并召開會議，就這個問題展開討論，應該如何回答療養員的問題，進而如何為療養員更好地服務。這一及時的言語行為不僅得到了療養員的諒解，還得到了療養院的肯定。除言語態度外，言語形式、言語方式、言語動機、話語信息等等都構成了療養員及社會公眾對醫護人員言語道德評價的內容。

3 注重醫學口語、體態語、書面語的良好結合

醫學語言學涉及醫學心理學、醫學辯證法、醫學倫理學、醫學哲學、社會醫學、行為醫學和醫學法學等。從醫學語言的形態來分，醫學語言可分為醫學口語、醫學體態語和醫學書面語三種。醫學口語是醫療交流中使用最頻繁的語言形式。但是體態語和書面語同樣重要。如果處理不好，也會造成醫療矛盾甚至嚴重的醫療糾紛。有這樣一個案例，某知名醫院被病人投訴于媒體，原因是在整個接診過程中，醫生都沒有抬頭看患者，居然把處方開了出來。確實這樣，沒有抬頭看病人一眼的醫生怎么能讓病人信任呢？相反，醫護人員的一句關心話，一個微笑，都能印在病人心里，給病人吃顆定心丸。由此可見體態語的重要。同樣，口語、書面語同樣重要。

現代醫學模式認為[3]，人不僅僅是一個生物體，更重要的是一個具有心理、社會、文化和精神特征的綜合體。所以，現代醫學模式注意社會心理因素在治療中的作用，這就客觀地要求我們醫護人員在運用藥物、檢查、手術治療疾病的同時，還應給患者以心理治療。通過自己的語言以及態度、表情、動作等各種醫學體態語，使患者形成良好的心理反應。對于某些病情嚴重的患者，也應從樂觀主義方面啟發患者，正確地對待疾病，增強戰勝疾病的信心和配合治療的決心。

4 以人為本的服務理念需要語言藝術

療養院是一個特殊的服務場所。隨著新型療養模式的轉變，療養工作從“以健康療養為中心”逐步轉變到“以療養員為中心”，進而轉變到“以療養員的健康為中心”。在療養院里，“療養員”即“顧客”，以人為本的服務理念正逐步深入人心。在不斷提高診療、護理技術水平的同時，如何提高服務水平和管理質量是目前療養院面臨的挑戰。醫療、護理工作的服務對象主要是療養員，療養員到療養院療養期間，生理上要求解除病痛，心理上則需要獲得愉悅和安慰。這就要求醫護人員在療養工作中要時刻替療養員著想，急療養員所急，把療養員當親人，一聲溫和的問候、一語柔和的應答、一句平和的探詢，片言只語，情深意重，且不失為療養工作的一種“輔助劑”。

因此，醫護人員要養成良好的語言習慣，提高自己在療養工作中語言表達的藝術性，做到一語即出，如春風拂面，似雨露潤物。不僅僅反映出其自身的思想、情操、知識和文化修養，同時也反映出一個療養院乃至一個地區、一個單位的精確面貌、社會風尚和道德水準。

語言學習不是一次能完成的，療養醫學語言也是如此，應該不斷學習，才能不斷進步。現實的語言生活豐富多彩，交際的層次復雜多樣；學習語言、提高學習層次還是培養開放性、發散性動態思維的重要途徑[4]。交際是語言的最基本屬性，交際的基本要求是注重語境中行為的得體。強化從醫者的角色意識、學習規范用語、在交際中學習活生生的語言、關注語言倫理學，注重醫學口語、體態語、書面語的良好結合實際上都是在追求交際的得體性。療養醫學語言的得體是醫護人員與療養員溝通的關鍵。

醫患溝通僅僅是改善醫患關系的一種手段，要真正持久地改善醫患關系，需要社會諸多方面的關心、理解和支持。醫患之間是一個互動關系，彼此多一些同情、關愛和理解，少一些冷漠、猜疑和對立，配合良好完善的溝通技巧，一定能夠建立良好的醫患關系[5]。

[1]司紅霞.語言藝術與寫作[M].北京：北京廣播學院出版社，2002：136.

[2]劉晶晶，徐海燕，余叢梅，等.倡導親情服務 構建醫患和諧[J].解放軍醫院管理雜志，2009，16(2)：127.

[3]李永生.淺談醫學語言的職業變體[J].中國高等醫學教育，1998，25(1)：9-11.

[4]牛麗紅，南克勉，陳振鋒.淺談醫務工作者的語言藝術[J].醫學教育探索，2008，7(11)：1220-1221.

[5]趙子周，李嵐，王嵇，等.淺談醫患溝通技巧[J].解放軍醫院管理雜志，2011，18(1)：69-70.

1005-619X(2013)07-0600-03

2013-05-14)

·綜述·