基于SWOT分析法的十堰市旅游人力資源開發探究

郝丹璞，楊萬鵬，郭有瑞

(鄖陽師范高等專科學校政法與旅游系，湖北十堰442000)

近年來，旅游業在十堰市國民經濟中的地位越來越重要。為了進一步加快旅游業發展，十堰市在“十二五”時期需要搶抓機遇，應對挑戰，高度重視人力資源研究、開發與管理，培養和造就一大批高素質的旅游專業人才，積極爭創人力資源特別是人才資源新優勢，為增強旅游產業競爭力打下堅實的基礎，不斷推動十堰旅游經濟持續、快速、健康發展。

一 十堰市旅游業人力資源發展的優勢與劣勢

(一)優勢(strengths)

1.十堰旅游產業優勢明顯。目前全市共有A級旅游景區46個，其中5A級1個，4A級8個，3A級22個，新增4A級4家(全省僅10家)、3A級5家，連續兩年全省第一;有星級飯店70家，其中五星級1家，四星級2家，三星級33家，發展農家樂1000多家，其中星級農家樂405家，比去年新增星級農家樂172家;目前有旅行社85家，其中出境國際社2家，新增旅行社9家，創建A級旅行社11家;有旅游商品生產企業20家，主要銷售武當劍、綠松石、米黃玉等產品。2011年全市共接待游客1870萬人次，同比上年增長26.59%，實現旅游收入120.9億元，同比上年增長35.38%;入境游客13.2萬人次，旅游創匯4290萬美元，與上年相比分別增長20.65%和29.85%。其中，武當山接待游客達到354.6萬人次，同比上年增長54.2%，實現旅游收入18.6億元，同比上年增長 57.6%［1］。

2.人才儲備優勢。近年十堰市旅游人才隊伍建設取得了顯著成績。通過大力開展旅游教育、培訓和資格認證，十堰市已初步建立起一支與旅游業發展相適應，門類齊全、規模宏大、結構較為合理的旅游人力隊伍。2011年全市共有旅游直接從業人員117180人，間接從業人員275400人，行業分布情況是:旅游行政管理人員998人，占直接從業人員總量的0.9%;各類旅游企業112666人，占96.1%，其中，旅行社5900人，景區19540人，星級酒店14150人，其他飯店14850人，其余的是旅游餐飲點、購物點、商品生產廠家、娛樂場所和車船公司工作人員;在學校從事旅游教育的3516人，占3%［2］。以上數據與往年相比都有所增加，加之近年來旅游業的持續火熱，許多務工人員都進入旅游服務行業工作，成為十堰市旅游人才隊伍的一支后備力量。

3.十堰市高等院校旅游專業教育快速健康發展。《中共十堰市委、十堰市人民政府關于加快發展生態文化旅游產業的決定》中明確指出，旅游業要“推動高校與地方共建合作，培養急需緊缺人才，積極探索靈活的用人機制，做到‘知者盡其謀、勇者竭其力、能者施其才’。建立高校、科研院所聯合培養人才的機制，提供人才保障”。十堰目前擁有高等院校六所，在全省同類地級市當中教育實力遙遙領先。高等院校開設的旅游專業建設快速發展，每年都為旅游行業輸送大批旅游專業人才，在旅游人力資源開發中發揮著主力軍作用。據2011年底統計，十堰市高等院校旅游專業在校學生1005人。其中，本科450人，專科555人，全年共招生755人，旅游專業教師達36人，具有副高以上職稱教師9人［3］。旅游專業教育結構完整，包括本科教育、專科教育層次，專業設置以旅游管理與服務為主線，涉及旅游行業的多個領域。

(二)劣勢(weaknesses)

1.旅游從業人員總量不足，配備結構不合理。首先，人才總量上不足，《十堰市“十二五”旅游業發展規劃綱要》中就預測了十堰市未來五年內旅游從業人員的需求數量(見表1)。目前的人才現狀和發展形勢與未來需求相比還存在較大差距。其次，十堰旅游人才結構較不合理。目前全市的旅游人才隊伍是基于傳統的觀光旅游發展起來的，但在建設鄂西生態文化旅游圈背景下，出現了很多旅游新業態，而旅游人才主要集中在以武當山為主的旅游區域。

2.高層次旅游人才匱乏。十堰市內星級飯店、旅行社、旅游景區分別缺乏高素質管理人才、高級導游和營銷策劃人才。眾多旅游從業人員當中，具有中專以上學歷的人員僅有20%。在全市持有國家導游資格證人員中，取得中級導游資格的只有4%左右，沒有高級導游和特級導游［4］。而每年十堰市高等院校培養的全日制旅游專業學生數量有限，大多集中在專科教育，本科教育較少，研究生教育還屬空白，培養的學生大多缺乏工作經驗。旅游人才缺乏，業務能力和學歷層次較低，專業結構分布不合理，高層次人才不多，特別是旅游景區規劃、經營、管理、培訓等方面的高層次人才缺乏。

表1 十堰市“十二五”旅游人力資源開發規劃表

3.旅游業薪酬體系不合理。旅游業一線員工的工資同其他行業相比明顯偏低，嚴重打擊了他們的積極性。據調查顯示市內旅行社的導游基本工資不到千元，加上正常帶團補助也還不足1600元，交了“五險一金”以后更是所剩無幾，一旦遇到旅游淡季只能靠基本工資來勉強維持生活;市內酒店基層員工待遇就更低了，包含所有獎金大多都在千元左右徘徊。原因是多方面的，如企業經營管理水平不高、缺乏長遠戰略發展目標、旅游行業經濟效益較低等，還有個別旅游企業經營管理者為了追求利潤最大化，把降低人力資源成本作為旅游企業提高經濟效益的重要途徑，導致旅游業在低收入、低學歷、低素質的惡性循環圈內掙扎。

二 十堰市旅游業人力資源發展的機會與威脅

(一)機會(opportunities)

1.國家、省、市出臺了一系列旅游相關優惠政策。2009年，國務院出臺了《關于加快發展旅游業的意見》，明確指出要把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。湖北省委、省政府在這一重大定位的基礎上，出臺了《關于加快培育旅游支柱產業，推進旅游經濟強省建設的決定》，進一步明確了今后全省旅游發展的戰略、目標和方向。十堰市委、市政府先后出臺了《關于加快發展生態文化旅游產業的決定》與《關于加快建設區域性中心城市的決定》，將全市旅游發展專項資金由原先的430萬提高到2000萬，并且每年按一定的比例遞增。這些政策對十堰市旅游人力資源開發工作提供了極為有利的保障。

2.鄂西生態文化圈的構建帶動了十堰旅游的大發展。十堰在鄂西生態文化旅游圈當中旅游接待量和旅游收入均位居八個市州前兩名，堪稱鄂西圈的核心板塊和重要支撐。十堰市為構建鄂西生態文化旅游圈投入了大量的人、財、物等資源，相繼建成了一批水、電、氣、路、橋為重點的基礎工程，城市功能不斷完善;多媒體通訊、網絡服務等業務覆蓋城鄉;金融機構日漸活躍，營業所遍布全市;星級酒店增加，服務水平不斷提高，為游客提供了良好的休閑娛樂場所。

3.旅游交通線路的不斷完善。進一步加快旅游交通基礎設施建設，建設大交通構建大網絡，依托大網絡或大環線，對接大環線串聯大景區，不斷完善旅游交通體系。加強外部交通體系建設，加快建造武當山國際機場，努力打造十堰市區域國際空港。加緊支持鄭渝高鐵、武西高鐵、十宜鐵路建設，早日開通十堰至張家界、黃山、桂林等城市的鐵路專列線路。加強市區高速公路建設，形成市區與各縣域相貫通的高速公路網，大大縮短游客在交通上花費的時間。

(二)威脅(threats)

1.旅游專業人才引進還存在很大的挑戰。十堰市沒有充分發揮吸引人才的政策優勢，很多旅游專業人才大量涌入長三角和珠三角等經濟發達地區。另外，十堰的旅游業薪酬過低，不少應屆大學生都不愿意從事旅游服務工作。隨著目前十堰市旅游業的快速發展，對一些專業領域的人才需求也越多，而這些專業開設的院校都不多，而且對實踐操作有較高的要求，在旅游企業招聘中往往很難發現合適的人才。已引進的高層次專業人才由于沒有發展空間，不愿長期在十堰從事旅游工作，給十堰市專業人才引進工作提出了難題。

2.旅游人力資源開發與培訓還不夠完善。目前十堰市旅游人力資源自主開發能力以及培訓質量不高。在旅游企業培訓方面，缺乏權威的質量評估和認證體系。2011年全市崗位培訓旅游從業人員62874人，其中管理人員崗位資格培訓14809人，工人技術等級15137人，適應性培訓32901人，國外培訓27人［5］。從培訓對象來看，大多集中在基層員工，高層次人才培訓較少，普遍存在重業務技能和專業知識培訓，輕職業道德培訓。有些旅游企業的培訓手段和方法較為單一，也都直接影響員工的培訓效果。

3.旅游企業面臨“留不住人”的尷尬難題。十堰市旅游業相對工資水平較低，影響了員工的工作積極性，從而導致員工流動性大，留不住人［6］。工資報酬并不是員工選擇留下的惟一依據，發展機會同樣也很重要。事實證明，有些旅游企業員工為了獲得更多的發展機會，寧可暫時放棄較高的工資報酬。通常，保持適度的流動率對十堰市旅游人力資源開發是有必要的，能擴大旅游從業人員的知識面，對人員素質的提高有一定幫助。但過高的流動率使旅游企業在管理上存在困難，阻礙了十堰市旅游人力資源的全面開發。

三 未來十堰市旅游人力資源開發的構想

(一)借助政府優惠政策做好人力資源開發工作

湖北省委、省政府［2010］11號《關于加快培育旅游支柱產業推進旅游經濟強省建設的決定》中指出:“實施旅游人才培訓和鑒定的‘千萬十’工程，每年培訓一千名旅游職業經理人、一萬名導游和領隊、十萬名各類旅游職業技術工人。注重旅游高端人才的引進，優化我省旅游人才結構。”十堰市政府高度重視，將其納入到各級旅游總體開發的規劃中，在政策、經濟和技術上給予長期支持［7］。未來十堰市旅游人力資源開發要做到:首先要建立一支管理、技術和服務優良的旅游人力資源隊伍;其次建立旅游局、旅游教育培訓機構、旅游企業分工明確、各司其職的旅游人力資源開發的工作機制;再次為十堰旅游人力資源開發注入新的活力，招聘和引進高層次的旅游專業人才，并采取科學有效的管理模式，做到真正留得住人才;最后做好旅游人力資源開發的調研、分析、規劃工作，推動旅游人力和人才資源的整體開發。

(二)加強對旅游從業人員的全面培訓

全面培訓是為了提高從業人員的職業道德、服務技能、服務禮儀和外語水平，培訓對象主要面向旅游飯店、旅行社和旅游景區的一線管理和服務人員，重點培養具有現代管理理念、鮮明人格魅力、創新務實的管理人才隊伍，旅游專業知識豐富、管理服務技能優秀、職業素養突出、能充分展示全市旅游行業形象的一線管理服務隊伍。旅游企業要加大對員工培訓的投入，加強培訓的基礎建設，增加培訓教學設備。企業管理者要重視培訓效果，定期聯系培訓人員做好反饋工作，使員工產生歸屬感，從而降低員工的流動率。

(三)完善十堰市高等院校旅游專業教育體系

國家出臺的《國務院關于加快發展旅游業的意見》中要求:“加強旅游從業人員素質建設。整合旅游教育資源，加強學科建設，優化專業設置，深化專業教學改革，大力發展旅游職業教育，提高旅游教育水平。”完善十堰市高等院校旅游專業教育體系乃當務之急。首先，高等院校應該摒棄生搬硬套式的教學方法，更新教學內容和教學方法，開展創新教學模式，提高學生的職業技能和創新精神。其次，加強旅游資格考試和認證體系的培訓工作，提高學生職業資格通過率，提升就業競爭力。再次，鼓勵學生參加校內、市內導游大賽，在校內組織各種旅游職業技能大賽。通過此舉提高職業素質教育，增強學生的職業道德觀念。最后，加強產學研結合。高等院校旅游專業要加強同旅游企業之間的聯系，準確了解企業實際需要，實現培養高素質專業化人才的目的。

(四)建立合理的薪酬福利體系，實行有效激勵

十堰市旅游企業薪酬福利體系設計上應遵循公平原則、競爭原則、激勵原則、經濟原則和合法原則。旅游企業對員工服務質量和服務水平進行實時監督考核，對員工服務質量的考核與其勞動報酬有機的結合起來，真正把旅游企業對員工管理的責、權、利統一起來。旅游企業應保障員工的福利，維護員工的合法權益，解除員工的后顧之憂，讓員工能夠踏踏實實為企業工作。實行有效激勵，建立以政府獎勵為導向、旅游企業和社會力量獎勵為主體的人才獎勵機制。政府各級旅游主管部門要建立人才獎勵制度，定期對十堰旅游業有突出貢獻的人才給予獎勵。旅游企業對工作優異的員工給予相應的獎勵，促使員工最大程度地發揮才能，激發員工的創造性，愿意為企業長期服務，并帶動企業經濟的發展。

(五)堅持制度與人本管理相結合的管理模式

旅游企業應該建立嚴格的制度來保障員工隊伍建設，明確員工的職責分工，約束員工的行為，能夠在一定程度調動員工工作的積極性，保證管理的規范。制度的制定一定要依據旅游企業實際情況，能夠切實有效地實施。同時，旅游企業要樹立“以人為本、以情感人、以制度管人”的人本管理理念［8］。人本管理在實質上是以促進員工自身自由、全面發展為根本目的的管理理念與管理模式，而員工自身自由、全面發展的核心內容是個體心理目標結構的發展與個性的完善。旅游企業要堅持制度與人本管理相結合的管理模式，員工在制度約束下一視同仁，獎懲分明，同時關注員工生活，不過分苛責員工，力求最大程度地挖掘員工潛力。適當激發員工的工作熱情，不斷提升服務水平，從而實現旅游企業“贏得顧客，贏得市場，贏得利潤，贏得發展”的最終目標。

［1］［2］［3］［5］十堰市“十二五”旅游業發展規劃［EB/OL］.十堰市旅游局網站，2011－11－26.

［4］郝丹璞.關于當前十堰市旅游業發展存在問題的思考［J］.鄖陽師范高等專科學校學報，2012，(1).

［6］王虹，程劍輝，吳菁.員工流失分析與研究［J］.商業經濟與管理，2001，(5).

［7］曹毓.我國鄉村旅游人力資源現狀的SWOT分析及開發對策［J］.江蘇商論，2011，(6).

［8］張今聲.論人本管理［J］.江西財經大學學報，2000，(1).