兒科護(hù)理中人性化管理模式的應(yīng)用

中圖分類號：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2013）5-110-01

21世紀(jì)，醫(yī)學(xué)模式正在發(fā)生最新的革命性轉(zhuǎn)變，從社會—心理生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榄h(huán)境—社會—心理—生物—工程醫(yī)學(xué)模式，這對護(hù)理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。我院努力使護(hù)理人員在護(hù)理工作中樹立以人為本的服務(wù)理念，旨在通過全面提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足社會不同層次的需求，以及提升醫(yī)院整體形象和社會經(jīng)濟(jì)效益。

一、人性化管理的實施辦法

（一）全科培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)

1、樹立良好工作形象：服飾整潔、淡妝上崗、儀表素雅，面帶笑容、熱情主動、語言文明，動作輕柔，讓患兒及家屬在第一時間內(nèi)對護(hù)士產(chǎn)生良好的印象。

2、規(guī)范文明用語：即“熱情接、耐心講、細(xì)心問、精心做、主動幫、親切送”，讓患兒及家屬得到護(hù)士的熱情周到的接待，耐心和藹的講，細(xì)心關(guān)愛的詢問。

（二）規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，實行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)：從規(guī)范患者入院接待、出院指導(dǎo)、開展健康教育等活動入手，實行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極創(chuàng)造溫馨家庭病房，讓患兒盡快適應(yīng)新環(huán)境。執(zhí)行“患者在我心中，我在患者身旁”的服務(wù)宗旨，從患兒來院到離院，加強(qiáng)與患兒溝通，提高溝通技巧，了解患者的需求和期望，全程、全方位主動為患者服務(wù)。

（三）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境：為了減輕護(hù)士的壓力，我們堅持每月召開民主生活會，護(hù)士把在工作中壓力釋放出來或者平時護(hù)士間存在誤會或矛盾，也借助民主生活會，使矛盾通過良好的溝通化解。當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時，執(zhí)行懲罰要注意以事論事，對事不對人，懲罰是手段不是目的，最終目標(biāo)是幫助當(dāng)時人分析原因，把差錯作為寶貴的經(jīng)歷讓全體護(hù)士分享，舉一反三，降低同類事件的發(fā)生機(jī)會，讓消極事件發(fā)揮積極作用。消除或延緩各種磨檫和矛盾，營造一個和諧融洽的工作環(huán)境，實現(xiàn)團(tuán)體的最佳效益

（四）完善監(jiān)督機(jī)構(gòu)，有效進(jìn)行反饋：建立完善監(jiān)督反饋機(jī)構(gòu)，認(rèn)真實施服務(wù)承諾制度，設(shè)立意見箱、意見本，公布服務(wù)監(jiān)督投訴熱線電話，并及時有效地反饋處理。對出院患者實施電話真情回訪服務(wù)，提高患兒滿意率。

（五）制定考核標(biāo)準(zhǔn)，建立激勵機(jī)制

1、物質(zhì)激勵對所有出院的患兒進(jìn)行護(hù)理工作滿意度調(diào)查，每月總結(jié)1次，被患兒及家屬表揚(yáng)次數(shù)最多的給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵。

2、精神激勵 對新護(hù)士的進(jìn)步要不吝贊美，在公開場合給予表演，讓其對自己的工作能力充滿自信，有助于護(hù)士的健康成長；對高年資護(hù)士可以安排外出學(xué)習(xí)，讓其增長見識，開拓視野，既有激勵作用，又能把學(xué)習(xí)到的知識在本科室中開展應(yīng)用。

（六）合理安排工作由于患兒多元化的需求，以及小兒科的特殊性，護(hù)士工作存在一定的不可預(yù)知性，經(jīng)常不能準(zhǔn)時下班，護(hù)士上班是滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷的狀態(tài)下工作，因此要求護(hù)士的排班按“新老搭配，性格互補(bǔ)、能力互補(bǔ)”的原則，同時根據(jù)季節(jié)的變化，各班次的工作量不同實行彈性排班，在保證工作質(zhì)量的同時優(yōu)化工作流程，提高工作效率。

二、效果

（一）更新了服務(wù)理念，護(hù)士的自身價值得到了真正體現(xiàn)

作為一個新的服務(wù)理念的形成，一個新的服務(wù)模式的推行，他不是獨(dú)立存在的，更不是一朝一夕速成的。而是需要不懈的學(xué)習(xí)，長期的積累。打破了論資排輩，工作干好干壞一個樣的局面，護(hù)士精神上有一種榮譽(yù)感，物質(zhì)上得到了較高的獎金待遇，自身價值得到了充分的體現(xiàn)，在全科形成了“比工作、比學(xué)習(xí)、比進(jìn)步、比能力、比貢獻(xiàn)”你迫我趕的良好局面。作為每個護(hù)士，要逐步完善自已人文修養(yǎng)的同時，是人文理念真正扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為病人服務(wù)的全程中。

（二）激發(fā)了護(hù)理人員的學(xué)習(xí)熱情

隨著醫(yī)療科技技術(shù)的迅速發(fā)展，各種新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，護(hù)士必須具備扎實的理論知識及嫻熟的操作技術(shù)才是贏得患兒的信任、建立和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)樹立終生學(xué)習(xí)的觀念，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)、經(jīng)驗交流等不斷提高自身專業(yè)素質(zhì)；應(yīng)用媒體、網(wǎng)絡(luò)了解國內(nèi)外護(hù)理發(fā)展的新動向，更新拓展專業(yè)及相關(guān)學(xué)科知識，努力適應(yīng)社會發(fā)展的需求。護(hù)理人員積極搞科研、寫論文、開展讀書應(yīng)用活動；學(xué)習(xí)三基理論及技術(shù)訓(xùn)練再掀高潮。護(hù)理群體所展現(xiàn)的精神風(fēng)貌、倫理道德、行事風(fēng)格，將進(jìn)一步突出醫(yī)院的形象，爭取醫(yī)療市場。

（三）合理配置人力資源

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士的工作量越來越大，護(hù)理人員緊缺、護(hù)理任務(wù)繁重與日益增長的人民群眾對衛(wèi)生保健的需求這一矛盾日趨突出。為了使護(hù)理工作更上一個臺階，必須加大護(hù)理人力資源的投入，盡量配備足夠的工作人員，形成合理的人才結(jié)構(gòu)梯隊，為了減少護(hù)士人才流失，醫(yī)院也重視護(hù)理人才的使用，完善激勵機(jī)制，尊重與理解護(hù)理人員，關(guān)心護(hù)理人員的生活及各種需求，為護(hù)理人員提供了公平競爭的機(jī)會。開展向榜樣學(xué)習(xí)，樹立真正白衣天使的良好形象，充分認(rèn)識護(hù)理人員的價值，從而充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性，激發(fā)他們最大的潛能。做到人盡其才，才盡其用。

（四）調(diào)動了護(hù)士工作的積極性，提高護(hù)理質(zhì)量

通過一年的實施，護(hù)士的工作和學(xué)習(xí)的主動性和積極性得到了提升。通過人性化管理，在兒科營造良好的合作氣氛，培養(yǎng)團(tuán)隊精神，提高護(hù)理人員主動參與的積極性，最大限度地發(fā)揮護(hù)理人員的智慧和潛能，大大地提高了護(hù)理管理的實效性，這樣不僅促進(jìn)了護(hù)士積極學(xué)習(xí)各種新知識，同時鍛煉了護(hù)士的管理能力，提高了護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士堅持以護(hù)理質(zhì)量為核心，以病人的滿意度為目標(biāo)，主動關(guān)心、詢問病人，耐心解釋病情，做到想病人所想，急病人所急，病人滿意度得到了提高。對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益起到了積極的作用

三、結(jié)論

通過醫(yī)院文化的滲透，為護(hù)理人員不斷灌輸先進(jìn)的服務(wù)理念，弘揚(yáng)“以人為本”的護(hù)理文化，提高了護(hù)理人員的知名度、信譽(yù)度。同時，在工作中有意識地去發(fā)現(xiàn)新問題、思考新對策，不斷地對護(hù)理管理體系加以提高和完善，現(xiàn)已形成了良好循環(huán)，并提高了護(hù)士綜合素質(zhì)。使患者感受到了人性的溫暖，并獲得了滿足感和安全感，同時補(bǔ)充了“以人為本，以疾病為中心”的整體護(hù)理內(nèi)涵，從而提高了患者的滿意度。